Gewetensvraag. Kun jij uit de losse pols vertellen wat de prestaties zijn van jouw bedrijf? Zijn je klanten tevreden? Zijn de projecten op tijd afgeleverd en binnen budget gebleven?
Het blijkt best lastig om daar meteen antwoord op te geven. Performance management kan je dan helpen. Daarbij draait het om meetbare prestaties, om continu beter worden. Of het nou gaat om afdelingen, werkprocessen of medewerkers.
Het Amerikaanse tijdschrift Forbes concludeerde eens dat een goed prestatiemanagementsysteem medewerkers motiveert en een positief effect heeft op de bedrijfsresultaten. Dus wat let je om ermee aan de slag te gaan? Wij zetten alvast wat tips op een rij.
1. Maak van je kpi je mindset
Online retailer Coolblue – die inmiddels ook fysieke winkels heeft – houdt van grapjes. Wanneer je je mandje blíjft volladen, verandert het winkelwagen-icoontje langzaam in een bestelbus. Op een Coolblue-mok staat: ‘HEET. Niet cool’. Het bedrijf neemt zijn slogan ‘alles voor een glimlach’ echt heel letterlijk.
Klanttevredenheid is de belangrijkste kpi (key performance indicator), dáár meet het bedrijf zijn succes aan af. Heel belangrijk hierin zijn de mensen van Coolblue. Tevreden klanten vragen namelijk om medewerkers die dat ook belangrijk vinden. Matthias De Clercq, manager België bij Coolblue: ‘Klanttevredenheid is bij ons eerder een mindset, en geen KPI.’
Meteen vanaf het sollicitatiegesprek wordt gepeild in hoeverre die ‘obsessie voor de klant’ aanwezig is. ‘Achteraf stellen we onszelf de vraag of we met die persoon een pint zouden willen gaan drinken. Als het antwoord ‘ja’ is, dan weten we het meestal snel.’
Dat Coolblue goed presteert, wisten we al. Het bedrijf draaide in 2017 ruim 1 miljard euro omzet in Nederland en België; bijna 40 procent meer dan het jaar ervoor. De online winkel kent een klantloyaliteitsscore van 68, terwijl die in andere sectoren meestal rond de 10 schommelt. Bovendien staat het bedrijf op de derde plek in de Intermediair-lijst van populairste werkgevers in de categorie ICT, na Google en Apple.
2. Ga als manager de werkvloer op
Als je aan alle medewerkers duidelijk wilt maken dat je kpi’s in het dna van het bedrijf verweven zitten, moet je dat ook echt laten zien. Daal uit je directietoren neer en bezoek de werkvloer. Het management van beeldschermleverancier Barco in België houdt bijvoorbeeld regelmatig een gemba walk (gemba in het Japans betekent ‘de daadwerkelijke plek’).
Topmanagers gaan in gesprek met de operatoren, om te kijken wat er speelt, vragen te stellen over werkprocessen, en om de operationele medewerkers ook aan het denken te zetten. In 2016 leidden dergelijke werkvloerontmoetingen tot 6.610 verbetervoorstellen voor de onderneming, waarvan ongeveer 84 procent (5.535 suggesties) daadwerkelijk zijn geïmplementeerd.
Bij Barco zijn gemba walks het stadium van proefballon al lang voorbij. ‘Het maakt deel uit van onze dagelijkse werkprocessen. Het is de motor om onszelf constant te verbeteren’, aldus Johan Heyman, vice-president Operations & Logistics. Niet dat iedereen nu op zijn lauweren kan rusten. ‘In een altijd veranderende markt moeten we waakzaam blijven.’
#3. Let it go
Zoals Anna het al zong in de Disneyfilm Frozen: laat het gaan. Bij prestaties verbeteren op de werkvloer, hoort gek genoeg de afwezigheid van een dominante teamleider. Het blijkt dat minder goed presterende teams vaak managers kennen die zich vreselijk veel bemoeien met de uitvoering van taken.
Geef je mensen vertrouwen. Houd je niet bezig micromanagement, maar meer met het functioneren van de groep. Zorg dat de onderlinge relaties goed zijn en de werksfeer veilig. Geef daarin als manager het voorbeeld. Hoe communicatiever je zelf bent, des te meer zullen je teamleden dat ook zijn.
Worstel je zelf met iets, heb je twijfels? Gewoon uiten. Maak ook duidelijk welke visie je hebt en waar je met je team heen wilt. Performance management is geen sturingsmiddel waarmee je als manager alles in de gaten houdt, maar juist een instrument waarin de medewerker centraal staat.
#4. Investeer in technologie
Meten is weten, zo weet onlinegigant Amazon als geen ander. ‘Dit vindt u misschien ook interessant’, is een veel gelezen suggestie op hun site als je een boek koopt. De retailer gebruikt algoritmes en slimme data om jouw koopgedrag te voorspellen.
Ook Wim van der Leegte, voorheen algemeen directeur van VDL, liet weten dol te zijn op data. De kern van het bedrijfsmodel van VDL zijn cijfers, zo vertelde hij. ‘Alles wat uit ons productiebesturingssysteem komt, kan ik analyseren.’
Van alle VDL-bedrijven kreeg hij elke week een map met uitdraaien, waarin alles stond gespecificeerd: omzet, orderportefeuille, urenverantwoording. ‘Al die zaken om tot een kostprijs te komen. Als ik dat allemaal onder elkaar zie, pik ik meteen de gekke dingen eruit. Die bespreken we dan dinsdagmiddag in de directievergadering.’ Het bedrijf kon dan meteen – indien nodig – bijsturen.
We leven in de 21e eeuw. Gebruik big data om de prestaties van je bedrijf te verbeteren, en investeer in slimme technologie.
#5. Doe spelletjes
(Bijna) iedereen houdt van wedstrijden en spelletjes. Je ziet steeds vaker dat ondernemingen daarom spelelementen toepassen op de werkvloer, zodat medewerkers beter samenwerken, meer betrokken en gemotiveerd raken, en uiteindelijk productiever zijn.
Zo gebruikt Deloitte virtual reality om medewerkers te ‘trainen’ in verschillende leidersrollen en om ze managementtechnieken bij te brengen. Bij ProRail, verantwoordelijk voor het spoorwegnet van Nederland, bogen teams zich over de tien minst goed presterende lijnen en gingen los met suggesties voor verbeteringen.
‘Een aantal projecten hebben we intensief begeleid in de oplevering, vanuit elke discipline binnen de keten. Niet meer naar elkaar over de schutting gooien, maar meer buiten de hokjes denken en samenwerken’, aldus Gepke Bisschops, manager Operatie en Onderhoud Noord-Oost bij ProRail.
Houd je al deze zaken in gedachten, dan houd niets je meer tegen om als bedrijf topprestaties neer te zetten.
Lees ook:
- Hoe je met data de customer performance verhoogt
- Wat je moet doen als je team niet meewerkt
- Verbeter in 7 stappen je teamprestaties met gamification
Dit artikel wordt u aangeboden door
House of Performance
Wij zorgen dat mensen, teams en organisaties kunnen excelleren. Binnen Nederland en ook daarbuiten doen wij dat door ze te adviseren en ondersteunen waar dat kan en te confronteren waar het moet. Ook binnen onze eigen organisatie staat het laten excelleren van mensen centraal. Een van de redenen dat wij ook dit jaar weer gecertificeerd zijn als Great Place To Work.
Meer info
