Winkelmand

Geen producten in de winkelwagen.

Bob zit in Parijs voor zaken

Bob is divisiedirecteur bij een groot concern. Hij doet zijn best. Deze keer zit Bob in Parijs voor zaken.

 

VAN Bob
AAN Linda
ONDERWERP Contractbespreking Vilmar

Linda,
Mooie PA ben je, zeg. Zit ik hier vanmiddag in Parijs te lunchen met die Pierre Vilmar, blijkt dat hij geen woord Engels spreekt, of misschien wel, maar wat ik ook probeerde, hij bleef maar in het Frans doorratelen en dan ook nog in een enorm tempo. Dat is heel lastig, want het zijn wel contractbesprekingen met wat wel eens een hele grote klant kan worden en ik zeg om de zoveel tijd ‘Oui!' en ‘Biensur!' maar ik heb geen idee waar ik dan op reageer. Ja, soms kijkt hij me verbaasd aan, dan begrijp ik wel dat ik geen ‘Oui!' of  ‘Biensur!' had moeten zeggen maar waarschijnlijk ‘Mais non!' Ik voel me er totaal niet prettig bij en vanavond moet ik hem gaan dineren en het is geloof ik – maar ook dat heb ik niet helemaal begrepen – dat we dan de deal closen en dat wordt natuurlijk een ramp als dat weer zo gaat als tijdens de lunch. Waarom heb jij of anders iemand van Sales me niet verteld dat Vilmar alleen maar Frans spreekt?

Dat is punt één. Ja, sorry dat ik zo nijdig reageer, maar dat lijkt me wel begrijpelijk in deze omstandigheden. Kom ik aan punt twee: ik eis niet veel als ik op reis ben, hou me keurig aan alle regels van Hoofdkantoor, maar waarom heb je me in een hotel gezet in een niet al te beste buitenwijk tevens hoerenbuurt? Ik moet de douche delen met drie anderen, ik moet vijf trappen op en ik moet, zoals nu, naar een internetcafé want in dat hotel hebben ze natuurlijk geen enkele moderne voorziening. Kijk eens, vijfsterren hoeft voor mij echt niet, je kent me, maar dit is toch het andere uiterste.

Ik mail trouwens vanuit een internetcafé omdat mijn mobiel gestolen is in dat hotel, terwijl ik op de gang verderop aan het douchen was.

Bob

 

Hoi Bob,
Wat erg allemaal, Bob. Sorry hoor, echt sorry.

Om te beginnen wat Vilmar betreft: ik heb het Robert van Sales gevraagd en die houdt vol dat Vilmar vast Engels spreekt, maar dat hij dit gewoon weigert om het jou heel moeilijk te maken tijdens de onderhandelingen. Robert zegt wel dat het veiligheidshalve verstandig is om niet meteen de deal te sluiten. Levensgevaarlijk, vindt Robert.

Dan het hotel: tja, helemaal mijn fout. Het was de bedoeling dat je zou verblijven in Hotel Villeneuve, vlakbij de Eiffeltoren, mooi hotel in een mooie buurt, maar ik lette even niet op en heb dus een heel ander Hotel Villeneuve geboekt. Volgens Robert moet je trouwens flink veel stennis maken over je gestolen mobieltje met de hoteleigenaar, volgens hem is dat uiteindelijk de enige taal die ze in Parijs verstaan, zeker in dat deel van Parijs waar jij nu zit.
Linda

 

 

Linda,
Zo, volgens Robert moet ik niet tekenen. Heeft Robert er ook aan gedacht dat de Raad van Bestuur furieus zal zijn als zo'n belangrijke deal mislukt omdat Bob geen idee had waar Vilmar het over had? Snápt Robert wel wat er op het spel staat?

En dat advies om stennis te schoppen met de hoteleigenaar. Die hoteleigenaar is twee meter hoog en breed en heeft me al bijna op straat gezet omdat ik vriendelijk vroeg om een handdoek. Ja, dat begrijp je goed: ik zit in een hotel waar ze je uitschelden als je beleefd om een handdoek vraagt en ik moet naar een diner waar ik vrijwel zeker een heel belangrijke deal ga verpesten.

Oh, Linda, ik voel me zo ellendig ineens, en zo alleen.
Bob

 

 

Bob,
Komaan Bob, niet zo zielig, ook al is het allemaal niet makkelijk, je bent en blijft wel divisiedirecteur, ook in het buitenland. Je zegt vanavond gewoon in je beste Frans dat je niet tekent. Die Vilmar begrijpt toch ook wel dat een concern sowieso niks tekent zonder dat er eerst een jurist overheen gaat? Nou dan! En misschien kun je ergens in de buurt een handdoek kopen?

Wekelijks de nieuwsbrief van Werk en Leven ontvangen?



Door je in te schrijven ga je akkoord met de algemene en privacyvoorwaarden.

Oh ja, Bob, nog iets vervelends: helaas zaten alleen rechtstreeks vluchten vol en dus vlieg je via Frankfurt terug, waar je ruim vijf uur moet wachten. Je komt al met al middenin de nacht op Schiphol, heel vervelend allemaal. Maar als je toch zo lang moet wachten in Frankfurt: kun je een lekker flesje Jill Sander voor me kopen? Zoals de Fransen zeggen: Merci beaucoup!  
Linda      

 

Meer Bob de manager?

Deze eigenschap verraadt direct of iemand geschikt is voor de top

Wat hebben de beste leiders met elkaar gemeen? Het is niet hun diploma's of ervaring. Eén eigenschap valt volgens headhunter en columnist Ralf Knegtmans direct op tijdens interviews. En de Nederlandse arts en bestuurder Marcel Levi is daarvan een schoolvoorbeeld.

leiders helder communiceren

Hun cv’s zijn indrukwekkend, hun diploma’s gerenommeerd. Toch zie je tijdens interviews meteen wie écht geschikt is voor de top.

Vorige keer schreef ik over het belang van leervermogen. Deze keer komt een minstens zo cruciaal kenmerk van toptalent aan bod: het vermogen om complexiteit te reduceren. In gewoon Nederlands: dingen simpel maken.

Overdreven managementjargon

Veel directieleden en managers maken hun werk onnodig complex, ondanks al hun (post)academische studies aan prestigieuze universiteiten en business schools. In de dagelijkse aansturing van hun teams communiceren ze bewust omslachtig. Sommigen doen dit uit onzekerheid. Anderen denken indruk te maken op jongere collega’s, of willen zo hun hoge salaris rechtvaardigen.

Als executive searcher gaan bij mij de alarmbellen direct af wanneer kandidaten zich verstoppen achter overdreven managementjargon. Zeker bij leiderschapsfuncties is dat een slecht teken. Want wie wil er nou een leider volgen die onbegrijpelijk praat?

Moderne leiders moeten juist mensen inspireren en in beweging krijgen. Daarom is het vermogen om zaken simpel te houden zo belangrijk. Het is een van de kenmerken die echt toptalent onderscheidt van de rest.

Lees ook: Deze eigenschap mist op elk cv, maar is cruciaal voor het vinden van toptalent

De kunst van het simplificeren

In mijn dagelijkse executive searchpraktijk valt het mij meteen op: échte toptalenten proberen zich niet beter voor te doen dan ze zijn. Ze kennen meestal hun sterke punten, maar zijn ook open over wat ze nog kunnen verbeteren.

De beste mensen leggen alles glashelder uit, ongeacht hun vakgebied of discipline. Middelmatige kandidaten doen precies het tegenovergestelde tijdens interviews. Ze verliezen zich voortdurend in vaktaal en vluchten in gecompliceerde terminologie. Ze denken indruk te maken, maar het effect is averechts.

Voor mijn boek Toptalent sprak ik met ongeveer 65 leiders uit allerlei werelden. Van de opperbevelhebber der strijdkrachten tot de allerbeste koks. Van ceo’s tot toezichthouders en superspecialisten. Zonder uitzondering waren ze in staat om snel en simpel tot de kern te komen. Ze konden mij als leek diep inzicht verschaffen in de essentie van hun vakgebied.

Marcel Levi als schoolvoorbeeld

Zo sprak ik onder anderen met prof. dr. Marcel Levi. Destijds nog internist en voorzitter van het stafconvent en van de patiëntenzorgcommissie van het AMC-ziekenhuis aan de rand van Amsterdam. Levi werd al benoemd als hoogleraar toen hij 35 jaar oud was.

marcel levi
Marcel Levi is een voorbeeld van een leider die helder communiceert.

Op het moment van het interview bestond de baan van Levi uit vier componenten. Allereerst was dat de patiëntenzorg op de afdeling interne geneeskunde. Daarnaast deed hij onderzoek en gaf hij ook nog gewoon les aan studenten.

Alsof dat niet genoeg is, had Levi er ook nog een stevige managementtaak bij. Als manager van het stafconvent was hij eindverantwoordelijk binnen een model waar de ‘professional in the lead’ is.

Effectief communiceren

Wat is Levi’s grootste talent? Hij kan niet alleen veel ballen tegelijk in de lucht houden, maar blinkt vooral uit in communicatie. ‘Ik kan makkelijk communiceren op alle niveaus en daarnaast is het een persoonlijke missie om dingen simpel en behapbaar te maken’, aldus Levi zelf.

Veel artsen hebben de neiging om dingen nodeloos ingewikkeld te maken én onbegrijpelijk jargon te gebruiken. Lei doet precies het tegenovergestelde. Hij breekt met de norm in de medische wereld.

Maar Levi trekt zich weinig aan van wat ‘hoort’. Tijdens zijn middelbare school haalde hij bijvoorbeeld ook horecadiploma’s. Los van de vakkennis, ook goed voor de sociale ontwikkeling en het leren praten met gewone mensen.

Lees ook: Waarom ‘copycat-leiders’ falen en toptalenten schitteren: lessen van sterrenkok Jonnie Boer

Kruistocht tegen ingewikkeldheid

Tijdens ons interview pakte Levi een leeg vel papier en tekende een helder plaatje over zijn vakgebied. In tien minuten legde hij mij in lekentaal uit waar zijn vak in essentie over gaat. Hij is in staat om zijn specialisaties van interne geneeskunde en hematologie (de studie van bloed, bloedziekten en bloedvormende organen) op eenvoudige wijze te ontrafelen.

Hij begrijpt goed dat dit ook nu nog ongebruikelijk is in de medische wetenschap. Zelf zegt hij daarover: ‘Als je met een groot deel van mijn vakgenoten spreekt over bijvoorbeeld bloedstolling, hebben ze vaak nog de neiging om te roepen dat het ingewikkeld is. Mijn kruistocht is juist om het te zien als gemakkelijk. Het is met de beste intenties heel ingewikkeld gemaakt door mensen die te veel naar de details keken.’

Als hij met patiënten werkt, heeft Levi dezelfde benadering. Hij maakt op heldere wijze duidelijk hoe het zit. Geen jargon, maar in simpele taal vertellen welke behandelmethodes er zijn, en tegelijkertijd ook je mening als specialist niet onder stoelen of banken steken.

Nederlander van het jaar

In 2016 werd Levi door weekblad Elsevier uitgeroepen tot Nederlander van het jaar, vanwege de manier waarop hij het AMC bestuurd had. Daarna nam zijn carrière een vlucht.

In 2017 ging hij naar Londen waar hij chief executive werd van de groep van University College London Hospitals, een vooraanstaande keten van zorginstellingen die bekend staat om het leveren van eersteklas acute en specialistische zorg vanuit meerdere ziekenhuizen. Sinds 2021 is hij voorzitter van de Nederlandse Organisatie voor Wetenschappelijk Onderzoek (NWO).

Het zou mij niet verbazen als we Marcel Levi de komende jaren nog een keer terugzien als minister of staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Met zijn vermogen om ingewikkelde dingen toegankelijk te maken, kunnen ook gewone Nederlanders begrijpen waar de politicus het over heeft.

toptalent ralf knegtmans

Toptalent: de 9 niet te onderschatten universele criteria van toptalent is geschreven door Ralf Knegtmans. Het boek is onder meer te bestellen via managementboek.nl.

Zo bouwt Softbank-oprichter Masayoshi Son aan zijn AI-imperium: ‘Hij denkt als Napoleon’

Masayoshi Son gooit opnieuw alle remmen los. Met tientallen miljarden aan investeringen in OpenAI, een eigen AI-chip en het megaproject Stargate speelt de Japanse miljardair een hoofdrol in de AI-revolutie. Maar bouwt Son aan een imperium of aan een luchtkasteel?

masayoshi son softbank donald trump ai project stargate
Masayoshi Son kondigde in december aan tijdens een bezoek aan Trump in Mar-a-Lago dat Softbank de komende vier jaar 100 miljard dollar steekt in Amerikaanse projecten. Foto: Getty Images

Masayoshi Son staat in januari nog te shinen naast Donald Trump, wanneer Stargate wordt aangekondigd. Zijn techconglomeraat Softbank is de leidende partner van dit Amerikaanse AI-project van 500 miljard dollar.

Vorige week zal de ceo en founder iets minder hebben lopen stralen, toen Softbank een verrassend verlies van 2,4 miljard dollar bekendmaakte over zijn laatste kwartaal.

Toch is de de techmiljardair – bijnaam Masa – bijna een onmisbaar onderdeel geworden van het wereldwijde AI-ecosysteem. Als een spin in het web zit hij in AI-chips, AI-infrastructuur en honderden AI-bedrijven. Hoe ziet dat web eruit?

# Zeer breed aanwezig in AI-bedrijven

Het Softbank Vision Fund van zestigplusser Son heeft een enorm voordeel: schaalgrootte over de hele wereld. Met een portfolio van meer dan 180 miljard dollar en 477 bedrijven is dat al genoeg voor een eigen ecosysteem van bedrijven die AI toepassen, aldus Reuters.

Dat technologiefonds bestaat eigenlijk uit twee delen, SVF1 en SFV2. Het investeert breed, enorm breed: van startups tot multinationals en dit in alle sectoren. Van autonoom rijden tot gezondheid, van fintech tot educatie, van agritech tot zakenreizen. Alibaba, Klarna, ByteDance, Revolut, Uber, het zijn maar een paar bekende namen uit dat fonds.

Lees ook: 150 miljard ligt klaar voor Europese AI-kampioenen, die minder regels willen

Alleen heeft net dat fonds 2,3 miljard verlies gemaakt in het laatste kwartaal, door forse dalingen in waarde van Coupang, de Amazon van Zuid-Korea, en de Chinese rivaal van Uber, Didi. Daar ligt Son – met een vermogen van meer dan 33 miljard – echt niet wakker van. Investeringsportfolio’s in nieuwe technologie zijn gewoon grillig.

Op zijn bek gegaan

Zelf is hij ook al meerdere keren keihard op zijn bek gegaan. Zo ging hij van de rijkste man in de late jaren negentig dankzij de dotcombubbel naar de man die het meeste verloor toen de bubbel barstte.

Ook in rook opgegaan, en tot nu toe zijn spectaculairste gok, is zijn investering van ruim 14 miljard dollar in WeWork. Ooit de ster van flexibele werkplekken met een waardering van 47 miljard dollar, nu een kwakkelend bedrijf dat vorig jaar op de valreep een faillissement afwendde.

Lees ook: De val van WeWork, ooit een van de hoogst gewaardeerde startups

Het Vision Fund heeft in de periode 2020-2023 meer flinke klappen gekregen. Heel wat bedrijven zijn tijdens of na de coronapandemie geïmplodeerd. Veelzeggend is ook de titel van de vorig jaar verschenen biografie van Son: Gambling Man.

Volgens auteur Lionel Barber is Masa een gokker, hij bouwt luchtkastelen én keizerrijken. Son is met AI inmiddels aan zijn vierde wederopstanding bezig. Het verschil is dat hij deze keer echt alle remmen losgooit.

# Een innige relatie met OpenAI

masayoshi son sam altman
Softbank-topman Masayoshi Son (L) en OpenAI-ceo Sam Altman spraken in februari op een AI-conferentie in Tokio. Foto: Getty Images

Sam Altman, co-founder en ceo van OpenAI, kent Son al sinds 2017. Altman was toen bij hem op bezoek in Japan, maar kreeg volgens de Financial Times geen centen van hem los. Hij dacht nog niet groots genoeg. Een paar jaar later probeert Son alsnog 1 miljard dollar in OpenAI te pompen, maar deze keer kiest Altman voor Microsoft.

Lees ook: Sam Altman heeft verse miljarden, gaan de remmen nu helemaal los bij OpenAI?

Het is inmiddels goed gekomen met de twee mannen. Ze zijn er namelijk allebei heilig van overtuigd dat AI de mens binnenkort op alle vlakken zal verslaan. Dat het geen opkomende technologie meer is, maar de basis voor de wereld van morgen.

Bovendien heeft Son een zwak voor jonge techondernemers met een onmetelijke visie en al even enorme ambities. Vorige maand heeft hij alsnog 2 miljard dollar in OpenAI geïnvesteerd. En dat was nog maar het begin, zo blijkt nu. Deze maand heeft hij een totaal van 40 miljard dollar aan investeringen aangekondigd.

Groter dan Microsoft

Daarmee wordt Son een grotere investeerder in OpenAI dan Microsoft. Bovendien hoeft hij die centen de komende één tot twee jaar niet eens zelf op te hoesten. Hij kan daar beperkt nieuwe investeerders bij zoeken, al moet OpenAI die wel telkens goedkeuren.

Son wil dus een innige relatie met OpenAI opbouwen. Dat blijkt ook uit de nieuwe joint venture die hij net met Altman heeft opgericht: SB Open AI Japan. Dat nieuwe bedrijf claimt dat het een revolutie teweeg zal brengen in het bedrijfsleven met zogeheten AI-agents, via Cristal Intelligence.

Dat nieuwe AI-systeem zal heel wat taken van kenniswerkers over gaan nemen. Hoe het dat gaat doen, daar blijven beide bedrijven tot nu toe nog vaag over. Maar om duidelijk te maken hoe serieus deze deal is, hebben de bedrijven uit de Softbank-groep al toegezegd voor 3 miljard dollar per jaar diensten te zullen afnemen.

# Inzetten op een eigen AI-chip

Een van zijn obsessies is het bouwen van de volgende Nvidia. Son wil zijn eigen AI-superchip voor datacenters ontwikkelen. Hij heeft daarvoor al de nodige partijen in stelling gebracht. Hij is bijvoorbeeld voor 90 procent eigenaar van het Britse Arm Holdings, een chipdesigner die zich onderscheidt met zeer zuinige microprocessoren voor mobiele apparaten.

Maar Son wil niet langer alleen maar basale ontwerpen en bouwstenen verkopen aan een Apple of een Nvidia. Hij wil dat Arm zijn eigen complete processoren gaat maken en die ook gaat verkopen. Het eerste prototype wordt deze zomer gelanceerd. De eerste partij moet volgend jaar uit de fabriek rollen, weet Bloomberg. Voor massaproductie wordt aan de Taiwanese chipreus TSMC gedacht.

De eerste klant is ook net bekend: Meta. Niet slecht om mee te beginnen. Het nadeel van deze move met Arm is dat het bedrijf zo een concurrent wordt van zijn eigen klanten, zoals Nvidia, Amazon en Qualcomm. Son neemt hiermee dus weer een enorme gok.

Op overnamepad

Maar hij is vastbesloten en zet alles op alles voor een eigen AI-chip. Afgelopen zomer pompte hij nog 500 miljoen in de overname van Graphcore, een startup die AI-chips maakt en de Britse Nvidia wordt genoemd.

Softbank en Arm zijn bovendien vergevorderd met de overname van Ampere Computing, dat nu nog voor 30 procent eigendom is van Oracle. Ook het Amerikaanse Ampere maakt serverprocessoren voor datacenters.

# Bouwen aan een AI-infrastructuur

Softbank is de leidende partner voor het grootste AI-project ooit: Stargate. Samen met OpenAI, Oracle en Abu Dhabi ’s MGX wordt ingezet op minstens 500 miljard. De kern ervan is het bouwen van een heel pakket aan datacenters, maar ook zonneparken en AI-infrastructuur in de VS vormen onderdeel van het plan. Om geavanceerde AI-modellen te trainen, is namelijk veel rekenkracht en dus ook energie nodig.

De eerste schijf van 100 miljard zou onmiddellijk besteed moeten worden. Alleen is dat nog niet het geval. Softbank gaat juist uit van het financieren van projecten en op het toevoegen van investeerders per project. Met die projectfinanciering loopt Son ook veel minder risico.

Dagelijks de nieuwsbrief van Management & Leiderschap ontvangen?



Door je in te schrijven ga je akkoord met de algemene en privacyvoorwaarden.

Dagelijks de nieuwsbrief van Management & Leiderschap ontvangen?



Door je in te schrijven ga je akkoord met de algemene en privacyvoorwaarden.

Dagelijks de nieuwsbrief van Management & Leiderschap ontvangen?



Door je in te schrijven ga je akkoord met de algemene en privacyvoorwaarden.

Risico’s genoeg

Die risico’s zijn er namelijk wel degelijk. Amazon en Google zijn ook actief met datacenters en de cloud. Zij kunnen al voor Stargate goed op stoom is een dominante positie op de markt hebben bemachtigd.

Het Chinese DeepSeek heeft bovendien recent vriend en vijand verbaasd met veel goedkopere AI-tools die bijna even efficiënt zijn. Daarmee heeft het misschien bewezen dat honderden miljarden aan investeringen in AI niet nodig zijn.

Lees ook: DeepSeek legt bom onder big tech: zuinig AI-model uit China dwingt Silicon Valley tot herbezinning

De AI-modellen van DeepSeek zijn bovendien open source, waarmee voor investeerders een veel minder winstgevend AI-speelveld is ontstaan. Betekent dit dat Son zich opnieuw aan het vertillen is? Is hij weer een luchtkasteel aan het bouwen?

Biograaf Barber wijst er op Fast Company op dat de meeste mensen te klein denken voor Son. ‘Hij ziet zichzelf als een bouwer van keizerrijken zoals Napoleon, Dzjengis Khan en keizer Qin, de bouwer van de Chinese Muur. Dit is het soort schaal en context waarin hij denkt.’

Bas van der Veldt zwerft elke week uren door zijn bedrijf Afas: ‘De vrije rol is de reden van mijn bestaan’

Een kapotte lamp hier, een praatje met de schoonmaker daar. Ceo Bas van der Veldt van softwarebedrijf Afas zwerft elke week een paar uur door zijn bedrijf. Want een directeur die alleen maar vergadert, verliest het zicht op zijn organisatie.

bas van der veldt afas software
Bas van der Veldt, de ceo van Afas. Foto: Afas

In de kerstvakantie heb ik mijn agenda opnieuw ingericht, of eigenlijk: de basis onder mijn agenda opnieuw ontworpen. Dat was nodig omdat wij bij Afas vanaf januari vier in plaats van vijf dagen in de week werken. Ergens moest ik dus tijd winnen.

Vanuit een nieuw bestand ging ik lekker aan de slag. Overleggen die normaal een uur duren, terugschroeven naar drie kwartier. En in plaats van één keer in de twee weken, één keer in de drie weken afspreken, om maar eens wat te noemen.

En wat ik vooral deed: blokken ‘vrij’ inplannen. Een paar keer per week, een paar uur achter elkaar.

Nóg meer vrij?

Ik snap dat je denkt: ‘Van der Veldt, wanneer werk jij eigenlijk nog wél? Je had toch ook al elke week een dag vrij?’ Klopt. Maar als ik tijd vrij plan, betekent dat niet dat ik niks doe.

Ik ben ervan overtuigd dat de reden van mijn bestaan als ceo mijn vrije rol is. Dat geldt trouwens ook voor directeuren en hogere managers: je zit niet midden in het werk, maar hebt de ruimte om erover na te denken. Je kunt je verbazen over dingen die anderen allang normaal zijn gaan vinden. Die inzichten helpen je weer bij het nemen van beslissingen.

Druk, druk, druk

Daar moet je wel wat voor doen. Anders kun je al uittekenen hoe het gaat: je rent van afspraak naar afspraak (terwijl de meeste overleggen echt prima zonder jou kunnen), gaat helemaal op in de waan van de dag en overziet daardoor het geheel niet meer.

Je organisatie glijdt, zonder dat je het doorhebt, een kant op die je helemaal niet wilt. Vervolgens moet je consultants inhuren die met ‘een frisse blik’ gaan kijken wat er nou eigenlijk aan de hand is in je bedrijf. En externen binnenhalen is zo’n beetje het allerslechtste idee ooit, zoals ik in een eerdere column al schreef.

Lees ook: Volgens Bas van der Veldt lijdt Nederland aan outsourceritis: ‘Doe dingen zelf!’ 

Op zwerftocht

Je moet als ceo of directeur zélf aan de bak. Als een soort binnenstebuitenbestuurder – iemand die de organisatie door en door kent, én er nieuwsgierig naar is.

Daarvoor gebruik ik dus die vrije tijd. Elke week zwerf ik een uur of twee, drie door ons Clubhuis en Theater. Ik kijk wat er gebeurt, en praat met Jan en alleman. En dat gaat van de kleinste details tot grote ingewikkelde vragen. Ik zie patronen, dingen die werken, en dingen die minder goed gaan. En daar bedenk ik dan samen met collega’s slimme oplossingen voor.

Loop even met me mee. Dan krijg je een idee.

Duizend-en-een dingen

Tijdens mijn wandelingen zie ik bijvoorbeeld dat een lampje stuk is (hop, belletje naar de technische dienst). Ik tref een schoonmaakster van wie ik weet dat ze erg ziek is geweest en vraag haar hoe het nu gaat.

Ik schuif tijdens de lunch even aan bij onze collega’s van Finance om te praten over de laatste CSRD-acties (hoe zien zij CSRD, als gedoe of als een kans?).

En ik vraag iedereen: wat heb je gedaan op je vrije vrijdag?

Ik zie wanneer onze sportzaal gebruikt wordt, hoe druk het is in ons entreecafé, en maak een praatje met klanten die een cursus komen volgen (‘hoe werk jij met Afas’).

Ik tref hr-directeur Britt Breure, die een dag in de week meeloopt bij Facilitair (ja, ook zij zorgt dat ze weet wat er gebeurt). Ze vertelt me: ‘Wist je dat we daar dus twee uur per dag bestek sorteren? Op de knietjes bakken met messen, vorken en lepels uitzoeken? Dat lijkt me niet de bedoeling.’

Nee, dat is niet de bedoeling inderdaad. Samen googelen we een halve minuut en daar is ie hoor: de besteksorteermachine. Die bestellen we natuurlijk. Zodat onze collega’s hun tijd weer aan andere dingen kunnen besteden.

Een AI-assistent voor de AI-assistent

Soms duiken we wat verder de diepte in. Een tijd geleden was ik op Support, de afdeling die klantvragen beantwoordt en incidenten oplost. We krijgen hierbij hulp van Jonas, onze AI-assistent. Altijd met een medewerker ertussen, zodat we zicht houden op de resultaten.

En naar dat laatste ben ik natuurlijk nieuwsgierig. Het bleek dat Jonas ongeveer 10 procent van de vragen goed beantwoordde. Dat is op zich hoopgevend, als je bedenkt hoe enorm veel vragen wij op een dag krijgen. Tegelijkertijd willen we dat percentage natuurlijk verhogen.

Toen ik doorvroeg over de vragen die we binnenkrijgen, ontdekten we dat klanten die ook lang niet altijd goed stellen. Een beetje de categorie: ‘de salarisverwerking doet het niet’. Zo’n vraag kún je ook nooit in één keer goed beantwoorden. Je hebt eerst meer informatie nodig.

We bedachten (tromgeroffel): de vragen moeten beter, en vooral concreter. Zodat Jonas het antwoord goed kan opzoeken. En dat verbeteren van de vraag, moeten we niet zelf willen doen, daar kunnen we óók AI voor inzetten.

Minder tijd, meer plezier

Inmiddels is onze AI-instuurhulp live. Als een klant een vraagt instuurt, krijgt die eerst een hele trits verduidelijkingsvragen: om hoeveel medewerkers gaat dit, in welke periode gebeurt dit, enzovoort.

Dat scheelt onze klanten én onze supportmedewerkers ongelofelijk veel tijd, en het percentage goede antwoorden van Jonas schiet omhoog. Daar wordt het leuker en beter van. Precies zoals we het graag willen.

Lees ook deze columns van Bas van der Veldt: