Marketing

Excelleren in klantenservice, deze 4 bedrijven doen het met succes

Zet nét dat extra stapje, wees klant geobsedeerd en stel vroegtijdig bij als het niveau dreigt te dalen. Met deze...

Hoe DJ Hardwell met chatbots en blockchain een miljoenenpubliek bereikt

Op zijn 25ste is Robbert van de Corput alias Hardwell een van de meest succesvolle DJs ter wereld. Tijdens The Next Web Conference...

Marketing-grootheid Will Ditmeijer: ‘Leeftijd maakt niet uit, als je stem maar goed is’

In de podcast Drive luister je naar exclusieve diepte-interviews met Nederlandse topondernemers, gepresenteerd door Taco Oosterkamp. In deze aflevering: (tele)marketing-goeroe...

Relatiemarketing voor dummies: 5 tips

Een klant behouden is goedkoper dan nieuwe klanten werven. Het is dus slim om een goede band met je bestaande...

5 redenen waarom Marktplaats een slim marketing- en verkoopkanaal is

Marktplaats is er niet alleen voor tweedehands spullen, de site is ook voor verkopers van nieuwe producten een interessant marketing- en verkoopkanaal....

klantvriendelijk betaalgedrag snel betaald krijgen

Klantvriendelijk zijn én sneller je geld krijgen? 5 tips

Debiteurenbeheer is vaak gericht op de klant snel laten betalen. Maar met een te agressieve benadering raak je de klant...

De Foute Acquisitie Top 7: welke salesblunder heb jij onlangs nog gemaakt?

Van zenden in plaats van luisteren tot verkopen aan de verkeerde persoon. Jochum Jarigsma zet de meest gemaakte salesdwalingen op een rij...

Stoppen met social media: zo bereik je offline klanten

Social media, het lijkt wel de enige manier om (online) bereik te krijgen. Tegelijkertijd zitten veel oudere mensen niet op...

Dynamic Pricing: ‘wees er open over en presenteer het als win-win’

In de reisbranche is dynamic pricing de nieuwe standaard geworden. De prijs van een vliegtuigstoel of hotelkamer kan behoorlijk fluctueren...

Waarom je nooit een Like &Win-actie op Facebook moet organiseren

Een Like &Win-actie op Facebook lijkt dé manier om meer aandacht te krijgen en aan meer likes te komen. Toch...

Hoe artificial intelligence je klantenservice verovert

Praten met robots: het lijkt futuristisch, maar het gebeurt al volop. Zo kun je chatbots in jouw organisatie laten integreren.

Webcare: wat kun je leren van de grote jongens

Webcare is niet alleen goed voor de klantenbinding, het kan ook cruciaal zijn voor jouw imago. Daarom tuigen steeds meer...

Telling is nót selling: wat maakt jouw klant uniek?

Beperk je bij het verkopen niet tot je product, waarschuwt Jochum Jarigsma. 'Jouw allerbelangrijkste taak is om de mens achter de...

SEO voor dummies: 5 tips om hoger te scoren in Google

Goed gevonden worden in Google is geen sinecure. Begin je daar net mee? 5 tips om je op weg te...

5 gratis planningstools waarmee jouw content nog beter gevonden wordt

Om je social media-kanalen in te zetten als een effectief marketingmiddel is het van belang dat je er met grote...

5 snel groeiende bedrijven uit de MT500

De bedrijven uit de MT500 staan bekend als de beste van Nederland, maar welke maakte in 2016 veel groei door?...

Ga met Sprout naar TheNextWomen Summit (12 juni)

Ben je als vrouwelijke ondernemer ook op zoek naar kennis, netwerk en kapitaal? Dan mag je TheNextWomen Summit op 12 juni...

Vorige week was ik met een groep Nederlanders in Silicon Valley. Jaarlijks reizen mijn collega’s en ik met groepen bedrijfsleiders naar San Francisco om er aan den lijve te ondervinden hoe en waarom de innovatiegiganten daar onze wereld volledig zullen opvreten. We dompelen er onze gasten onder in een wereld van Facebook, Google, Amazon, Uber, Snapchat en nieuwe spelers als Sparkcentral, zodat zij kunnen inzien hoe alle businessmodellen die big data- en AI-gevoelig zijn en waarin de klant jarenlang een louter transactionele functie had, weldra voor de bijl gaan. De nieuwe digitale economie vernietigt de bestaande bedrijfseconomische, sales- en marketingtechnische en strategische modellen en treedt logistieke en financiële regels met voeten. Deze bedrijven zijn tien keer beter in het wegnemen van customer friction en tien keer beter in het creëren van een onvergetelijke ervaring voor de klant. En ze zijn oneindig veel beter in het profiteren van de kracht van digitale netwerken. Ze spelen hetzelfde spelletje, maar hanteren compleet andere spelregels. Een van die spelregels die ik de voorbije week keer op keer opnieuw zag verschijnen, was dit: zonder zorgvuldige opgebouwde reputatie ben je niets. Of je nu de bakker om de hoek bent, Apple of een landelijke retailer: je reputatie maakt of kraakt je succes. Maar wat is dat, reputatie? Het is een ingewikkeld en vervelend fenomeen. Vooral hierom: bedrijven zijn niet de eigenaar van hun eigen reputatie. Een reputatie is namelijk de collectieve perceptie die iedereen, behalve het bedrijf zelf, heeft van een bedrijf. Die perceptie is ten dele gebaseerd op hoe een organisatie zich gedraagt. Maar in een netwerkwereld wordt een reputatie steeds meer gestuurd door hoe de buitenwereld reageert op hoe de buitenwereld reageert (ja, dat lees je goed) op dat handelen. Ingewikkeld? Absoluut. Bouwen is nog steeds moeilijker dan afbreken. Dat geldt zeker voor een reputatie. Een reputatie opbouwen kost veel energie, geduld, doorzettingsvermogen en tijd. Eén kleine misstap en je bent ’r weer kwijt, zeker in een wereld van netwerken. We waren nog in de States, toen United Airlines daarvan het bewijs leverde. Nu ja, kleine misstap... Mijn advies als het aankomt op reputatie? Wees consistent in alles wat je doet. Handel daarbij volgens de kenmerken waarvan je wenst dat de buitenwereld die in je bedrijf ontdekt, maar vermeld deze kenmerken niet expliciet. Laat de wereld die zelf ontdekken. Als je zelf zegt authentiek, eerlijk, customer centric of snel te zijn, dan ben je dat dus niet. Je bent het enkel als klanten dat zelf ontdekken. In een steeds volatielere en transparantere wereld is een goede reputatie nog de enige échte, duurzame differentiator en wel om drie ijzersterke redenen. Ten eerste, het is de beste verdediging tegen (valse) aanvallen. Wanneer een bedrijf zichzelf niet hoeft te verdedigen omdat de omgeving dat al doet, loopt de aanvaller meer schade op dan het onderwerp van die aanval. Ten tweede, het voortdurende streven om de juiste dingen te doen is een sterk bindmiddel voor een organisatie en werkt het erg motiverend. Ten derde, reputatie werkt, zeker in een wereld van netwerken, zelfversterkend, ja zelfs exponentieel zelfversterkend. Elke inspanning wordt uitvergroot. Precies hierom vinden die brutale digitale wereldveroveraars uit Silicon Valley reputatie zo belangrijk. Het heeft niets te maken met manipuleren, maar alles met begrijpen hoe een digitale netwerkwereld werkt en hoe echte waarden en consistent gedrag het verschil maken tussen slagen en falen.

Reputatie: succesmaker of succeskraker

Columnist en MT-expert Rik Vera schrijft over het nieuwe digitale tijdperk. Dit keer gaat zijn column over je reputatie als...

Winkelmand

Recente artikelen