Winkelmand

Geen producten in je winkelmand.

i.s.m. House of Performance
purpose profit Betekenisformule Pieter van Osch MT

Performance verbeteren

Verduurzamen? Zorg dat werknemers voldoende beloond worden

Je organisatie verduurzamen is niet iets dat je ‘zomaar’ even doet. Gamification kan een prima middel zijn om medewerkers aan...

author Joost Peters

clock 4 min

i.s.m. House of Performance
gamification hybride werken

Performance verbeteren

Effectief samenwerken bij hybride werken? Zo lukt het ook jouw team

Hoewel zoveel mogelijk thuiswerken nog steeds het devies van de overheid is, keren steeds meer medewerkers langzaam af en toe...

author Joost Peters

clock 4 min

i.s.m. House of Performance
Wat is gamification

Performance verbeteren

Verbeter in 7 stappen je teamprestaties met gamification

Van World of Warcraft tot ganzenbord. Gamification betekent dat je alle elementen van een game – competitie en beloning –...

author Sang-Ah Yoo

clock 3,5 min

i.s.m. House of Performance
gedragsverandering gamification

Performance verbeteren

Hoe je met gamification een positieve gedragsverandering realiseert

Hoe zorg je dat mensen oude gewoontes loslaten en een nieuwe manier van werken accepteren? Organizational Behavior Management (OBM) brengt...

author Linda Huijsmans

clock 2,5 min

i.s.m. House of Performance
online samenwerken het nieuwe normaal

Performance verbeteren

Effectief online samenwerken wordt het nieuwe normaal

Effectief online samenwerken: zeker in deze tijden van thuiswerken is het geen overbodige luxe. Gamification kan teams daarbij goed op...

author Joost Peters

clock 3,5 min

i.s.m. House of Performance
Gamification trends

Performance verbeteren

7 trends waardoor werknemers beter kunnen presteren

Steeds meer bedrijven en organisaties zetten spelelementen in om klanten aan zich te binden en medewerkers beter te laten presteren....

author Joost Peters

clock 3,5 min

i.s.m. House of Performance
gamification ABN AMRO

Performance verbeteren

Zo nam ABN Amro de samenwerking op de werkvloer onderhanden

De structuur binnen ABN Amro moest op de schop om goed te kunnen inspringen op klantwensen en maatschappelijke veranderingen. Van...

author Redactie

clock 4 min

i.s.m. House of Performance
gamification omzet verhogen

Performance verbeteren

Hoe gamification de omzet van deze vier bedrijven verhoogde

Gamification is al jaren een buzzword. Toch zijn de succesverhalen nog veelal onderbelicht. Deze vier organisaties laten zien dat gamification...

author Melchior Meijer

clock 4 min

i.s.m. House of Performance
gamification gedragsverandering

Performance verbeteren

Gedragsverandering doorvoeren? Maak er een spelletje van

Wij mensen zijn gewoontedieren. We rijden het liefst iedere dag dezelfde route naar ons werk. Ook als we steeds in...

author Linda Huijsmans

clock 3,5 min

i.s.m. House of Performance
‘Het gaat tegenwoordig niet meer alleen om wát je verkoopt, maar steeds meer om hóe je verkoopt’, zegt Arjon van Lieshout, partner en consultant bij House of Performance. ‘Sinds de financiële crisis is niet meer alleen de hoogte van de omzet van belang, maar ook en vooral of product duurzaam is en je handelswijze integer is.’ Om dat te bereiken moeten we ons gedrag veranderen. Gamification blijkt steeds weer een effectief middel om ingesleten gewoontes te veranderen en daardoor een hogere en betere omzet te bereiken. Hoe werkt het? Gewenst gedrag Arjon: ‘Het inzetten van een spel op de werkvloer is een leuk en daardoor effectief middel gebleken om gedrag te veranderen. In een spel kun je de werkelijkheid van iedere dag nabootsen en gewenst gedrag belonen met punten.’ Andere voordelen van spelen op de werkvloer zijn dat de teamspirit verhoogd wordt, mensen (weer) enthousiast worden en dat de acceptatie van vernieuwingen gemakkelijker en sneller verloopt. Belonen Een geslaagd voorbeeld van een bedrijf dat met succes een game inzette om zijn doelen te bereiken is Bruna. House of Performance ontwikkelde die voor hen. Arjon: ‘Zij kwamen bij ons omdat ze graag wilden dat hun medewerkers klantvriendelijker werden. Daarop zijn we gaan brainstormen. Bij de ontwikkeling van een spel kijk je naar wat de mensen doen, wat ze niet doen en vooral waaróm ze dat niet doen. Bij Bruna was duidelijk dat de mensen achter hun balie vandaan moesten komen. Dus zijn we een spel gaan bouwen waarin onder andere dat gedrag beloond zou worden.’ Klantbinding Ieder filiaal vormde een team, dat de strijd aanging met andere filialen. Om punten te verdienen werden ze bijvoorbeeld uitgedaagd een klant te vragen een recensie te schrijven over een nieuw boek dat paste bij zijn of haar leesbehoefte. De medewerker moest zich dus verdiepen in wat de klant graag las en vervolgens contact gaan leggen. Als de klant inderdaad een recensie schreef, kreeg hij een klein cadeautje en kwam zijn recensie met een boekwikkel in de winkel te liggen. De medewerker kwam achter de balie vandaan en kreeg hiervoor punten in de game en werd beloond met een mooie ervaring. De klantrelatie werd verstevigd en de klant is ook nog eens trots op het feit dat zijn recensie in de winkel lag. Iederee wint, dus! Meer kennis leidt tot hogere omzet Veel opdrachten gingen om het vergroten van kennis. Hoe meer kennis de medewerkers hebben, hoe gemakkelijker het werd om contact met klanten te zoeken. Dit werkt  niet alleen in retail maar bij ook accountmanagers bij banken of verzekeraars. Hierbij gaat het dan om leren breder te kijken en kennis van collega’s in te schakelen. Dat bereik je door in de game teams samen te stellen die bestaan uit specialisten en medewerkers van alle afdelingen. Geef ieder team de opdracht om samen te kijken naar wat de klant nodig heeft. Dan gaan adviseurs en specialisten hun kennis over sparen, beleggen, hypotheken en andere producten bundelen en krijg je een advies op maat. Klant blij, bank blij. Behalve tot hoge scores in de het spel, leidt deze nieuwe aanpak ook tot hogere omzet. In de retailorganisatie steeg de omzet van de deelnemende filialen met 8 tot 11 procent, vergeleken met filialen die niet aan het spel meededen. Klantvriendelijkheid Gamification is ook een goede manier om vaak abstracte kernwaarden concreet en inzichtelijk te maken. Door bepaalde vormen van gedrag te belonen en door collega’s elkaar daarop te laten beoordelen, raken de deelnemers snel vertrouwd met het nieuwe, gewenste gedrag. ‘Je kunt de mensen van Bruna een cursus geven om klantvriendelijker te worden, of je kunt ze door middel van een spel laten ervaren wat het ze oplevert’, zegt Arjon. Welke vorm zijn voorkeur heeft hoeft hij niet uit te leggen. Dilemma’s   Medewerkers worden meer en meer geconfronteerd met ethische dilemma’s: ga ik voor omzet op de korte termijn, of klantwaarde op de langer termijn? Wat doe je als bank of verzekeraar als je een klant een dure polis kunt verkopen die hij eigenlijk helemaal niet nodig heeft? In bedrijven die alleen maar bonussen zetten op de hoogte van de omzet, stellen verkopers zich die gewetensvraag waarschijnlijk niet eens. Maar hoe beloon je integer gedrag? Dat is niet zo ingewikkeld als het lijkt, stelt Van Lieshout. In een game kun je medewerkers keuzes laten voorleggen aan hun peers die de keuze waarderen aan de hand van bijvoorbeeld de waarden van het bedrijf. Zo komt het juiste gedrag in de game naar boven drijven en voelen medewerkers zich gesterkt om ernaar te gaan handelen. ‘Integriteit kan namelijk een flink hogere omzet tot gevolg hebben. Zodra je de klant centraal gaat stellen, in plaats van je omzet, leer je anders kijken. Gewoon leuk Met het spelen van een game maak je leren en presteren leuk. Je kunt het spel competitief maken als je met verkopers te maken hebt, maar het kan ook de teamgeest benadrukken, door opdrachten die er op gericht zijn om samen op te trekken. Zo wordt het niet alleen leerzaam, maar ook gewoon leuk. En het leidt ook nog tot een hogere omzet. Wat wil je nog meer! Dit artikel is onderdeel van het dossier ‘Continu Verbeteren’ op mt.nl. Dit dossier wordt mede mogelijk gemaakt door House of Performance. House of Performance is specialist in het radicaal verbeteren van prestaties op de werkvloer.

Performance verbeteren

De verkoopcijfers verdubbelen? Zo doe je dat

Je wilt meer omzet draaien, liefst op een duurzame manier. Daarvoor is vaak gedragsverandering noodzakelijk. Hoe realiseer je dat zo...

author Linda Huijsmans

clock 3,5 min

i.s.m. House of Performance
Bakman-game gedrag beïnvloeden

Performance verbeteren

Gedrag beïnvloeden met de Bakman-game

Hoe beïnvloed je het gedrag van medewerkers als je tientallen winkels hebt? Door ze in een spel de strijd aan...

author Linda Huijsmans

clock 4 min

i.s.m. House of Performance
integriteit op de werkvloer

Performance verbeteren

Verbeter de integriteit op de werkvloer met een goede brainstorm

Met gamification kun je de integriteit op de werkvloer verbeteren. Steek wel voldoende tijd in de brainstorm die vooraf gaat...

author Linda Huijsmans

clock 3,5 min

i.s.m. House of Performance
Het Amerikaanse leger bereidt zijn militairen die voor het eerst naar Irak of Afghanistan werden uitgezonden voor met een spel. In First Person Cultural Trainer loopt iedere soldaat met zijn eigen avatar rond in een virtueel Irak. In dit spel worden ze in een realistische 3D-omgeving vertrouwd gemaakt met de cultuur en gewoontes van de bevolking. Lichaamstaal Terwijl ze rondlopen maken ze een praatje met de bevolking, zijn getuige van een onschuldige burenruzie en leren zo het temperament en de gewoontes van de bevolking kennen. Ze zien hoe mensen op hun lichaamstaal reageren, dat meisjes wegrennen zodra er mannen in de buurt zijn en hoe ze die signalen moeten interpreteren. Tegelijkertijd krijgen de militairen feedback en kunnen ze tegelijkertijd punten verdienen, waardoor ze een volgend level kunnen bereiken. Slecht leiderschap In de corporate wereld is Deloitte bezig met het ontwikkelen van games om leiders te helpen in hun persoonlijke en zakelijke ontwikkeling. Omdat slecht leiderschap simpelweg te veel geld kost, is het de moeite waard om flink te investeren in het onderzoeken en ontwikkelen van manieren om leiderschapskwaliteiten te verbeteren. Punten verdienen In Gaming away the leadership gap wordt beschreven hoe kandidaten in het spel te maken krijgen met realistische situaties. Ze moeten lastige gesprekken voeren met medewerkers, krijgen te maken met tegenvallende resultaten en moeten hun mensen gemotiveerd en scherp zien te houden. Tijdens het spelen krijgen de deelnemers onmiddellijk feedback op diverse onderdelen, zoals coaching, feedback en recognition. Daarmee verdienen ze punten, waardoor snel duidelijk wordt wat hun leiderschapsstijl is en wat de invloed daarvan op hun omgeving is. Serious Games Het voordeel van serious games als deze is dat het mogelijk is de omgeving en het niveau steeds aan te passen aan de gewenste doelen. Toch worden games nog veel te weinig ingezet om gedragsverandering te bereiken, vindt Nazir Ben Messaoud. Hij studeerde aan de Vrije Universiteit van Amsterdam af op een onderzoek naar een manier om Organizational Behaviour Management (OBM) te integreren in serious games. Behavioral Change Through Gamification Hoewel steeds vaker naar de spelvorm wordt gegrepen om gedrag en gewoontes te veranderen, blijkt het erg lastig om een goed spel te ontwerpen. Zo wees een onderzoek van Gartner uit 2012 uit dat in 80 procent de spellen hun doel niet bereiken, als gevolg van de manier waarop ze gemaakt zijn. Ben Messaoud, onderzocht hoe het dan wel moet en ontwikkelde op basis van die resultaten het Behavioral Change Through Gamification Framework (BCTG). Hij zette ze overzichtelijk bij elkaar in deze infographic Bronvermelding: Performance Management 2.0: introducing the Behavioral Change Through Gamification-Framework Nazir Ben Messaoud. LH) ABC-model Zijn uitgangspunt daarbij was het ABC-model uit de Organizational Behavior Management –methode. Dat vat gedrag kort samen als: Antecedents -> Behavior -> Consequences, waarbij antecedents voorafgaan aan behavior en consequences juist de gevolgen daarvan zijn. Volgens dit model zijn er twee manieren om gedrag te veranderen: Onderneem actie voordat het gedrag plaatsvindt (Antecedent) Onderneem actie nadat het gedrag heeft plaatsgevonden (Consequences) Belonen In zakelijke omgevingen zijn populaire ‘antecendenten’ ofwel middelen om gewenst gedrag te bevorderen, targets en regels. Gamification leent zich bij uitstek voor het belonen van goed gedrag. Onderzoek wijst ook uit dat dat veel effectiever is dan het bestraffen van ongewenst gedrag. Daarom moet een goed spel in ieder geval deze onderdelen bevatten, betoogt Ben Messaoud. Een duidelijk doel is essentieel. Niet alleen weet de deelnemer dan wat hem te doen staat, het geeft hem ook de kans om zijn prestaties te verbeteren en goed resultaten te vieren. Een passende beloning is erg belangrijk. Pas deze aan de doelgroep en de omstandigheden aan. Alleen wie iets echt graag wil, is bereid er hard voor te werken. Slechte games stimuleren juist slecht gedrag. Het ABC-model kan helpen om dat te voorkomen. Juiste balans Ook bij Deloitte hebben ze nagedacht over de eigenschappen van een goed spel. Daar zoeken ze naar een balans tussen frustratie, oefening, resultaten en niveaus die steeds moeilijker – en dus uitdagender – worden. Een effectief ‘serious game’ voor leiderschapstraining houdt daarom rekening met deze vier uitgangspunten: Pas het karakter aan Werk met karakters die zich aanpassen aan de deelnemer. Die leert het meest over zijn eigen sterke en zwakke punten als hij zich in het personage herkent. Stel doelen die gericht zijn op zelfreflectie Een bekende valkuil bij aankomende leiders is de ‘overconfidence bias’. Een te groot zelfvertrouwen staat kritische zelfreflectie in de weg. Wie snel carrière maakt en veel complimenten krijgt, heeft al snel het idee dat hij niets fout doet. In het spel moeten deelnemers daarom ook kunnen zien hoe ze scoren ten opzichte van het gemiddelde. Werk in een herkenbare context en maak dat steeds moeilijker Het grote voordeel van een spel is dat je de context steeds kunt veranderen. Dat kan bijvoorbeeld door de uitdagingen steeds moeilijker te maken en de speler met onverwachte situaties te confronteren. Zo leid je leiders op die voorbereid zijn op het onbekende. Gebruik data Leiderschapsontwikkeling wordt vaak op een subjectieve manier beoordeeld. Kandidaten die deelnemen aan een spel, krijgen juist direct informatie over de invloed van hun beslissingen op de prestaties van hun medewerkers, of zelfs de cultuur binnen de organisatie. Spelen om te veranderen Dat gamification nuttige diensten kan bewijzen als het gaat om gedragsverandering, staat vast. Onderzoeken wijzen uit dat we 70 procent van alles wat we weten en kunnen in de praktijk hebben geleerd. Iedereen houdt van spelen, en spelletjes zijn een prettige en effectieve prikkel om ingesleten gewoontes te veranderen. Dit artikel is onderdeel van het dossier ‘Continu Verbeteren’ op mt.nl. Dit dossier wordt mede mogelijk gemaakt door House of Performance. House of Performance is specialist in het radicaal verbeteren van prestaties op de werkvloer.

Performance verbeteren

De rol van gamification bij gedragsverandering

Hoe zorg je ervoor dat mensen oude gewoontes loslaten en een nieuwe manier van werken accepteren? Organizational Behavior Management (OBM)...

author Linda Huijsmans

clock 4 min

De gangen waar de monteurs van KLM dagelijks doorheen lopen zijn plotseling gevuld met rook. Een evacuatie is noodzakelijk, maar hoe ging dat ook al weer in z’n werk? Wie doet wat? Waar hangen de brandblussers? Waar zijn de nooduitgangen? Om op die situatie te trainen krijgen 300 KLM-medewerkers een virtual reality-bril op hun neus. Daarop zien ze beelden die eerder zijn gemaakt met een 360 graden camera. Wie vanuit zijn luie stoel beslist dat hij de lift moet nemen, bekoopt dat met een virtuele dood. Volgens Guido Helmerhorst van de IT-afdeling van KLM zorgt de simulatie er niet alleen voor dat het beeld van een brand reëler is voor medewerkers, maar ook dat ze serieuzer meedoen met de training. ‘Als vroeger het brandalarm afging wist iedereen al dat het nep was. Sommige mensen gingen gewoon door met hun werk. Wie naar buiten sjokte rookte een peuk en was geïrriteerd dat hij van z’n werk gehouden werd.’ KLM zet zoals steeds meer bedrijven gamification in om met medewerkers problemen op te lossen. Naast KLM creëerden ook Albert Heijn en LEGO functies speciaal voor het ontwikkelen van games voor op de werkvloer. Van het beter inwerken van medewerkers tot feedbacktraining: het kan opgelost worden met behulp van de kracht, techniek en denkwijze van een spel.

Management & Leiderschap

Met een spelletje een serieus probleem oplossen

Spelen met LEGO om te leren samenwerken, een brandoefening via een VR-bril: steeds meer bedrijven gebruiken gamification om serieuze problemen...

author Loeka Oostra

clock 1,5 min

i.s.m. House of Performance
Wat is gamification

Performance verbeteren

Hoe gamification de bedrijfsresultaten verbetert

Gamification op de werkvloer is meer dan tafelvoetbal met collega’s spelen. Als je het goed inzet, kun je de omzet...

author Melchior Meijer

clock 4,5 min