Webcare is niets anders dan online klantenservice-plus. Net als bij offline klantenservice heeft een goede webcare gevolgen voor je imago, met als aanzienlijk verschil dat de boodschap zich online veel sneller verspreidt. Zowel een goed afgehandelde klacht of vraag, als een net-geen-goede-grap of slecht humeur van een webcare-medewerker kunnen een online ‘inktvlek’ veroorzaken.
Onderstaand voorbeeld van uitgever Sanoma laat zien dat het verstandig is webcare-medewerkers ervan te doordringen dat de hele wereld, maar vooral de klanten, meelezen. Juist voor webcare-medewerkers lijkt de regel even-tot-tien-tellen-als-je-geïrriteerd-bent lonend, want de ‘care’ is in onderstaand voorbeeld een beetje zoek.
Behalve uitgevers besteden ook telecombedrijven, internetproviders en banken veel aandacht aan webcare. En natuurlijk webshops. Zo heeft Coolblue een sterk webcare-imago opgebouwd. Fouten worden ruiterlijk toegegeven en op hoffelijke wijze hersteld. Dat blijkt bijvoorbeeld uit dit voorbeeld: Jelle kreeg de verkeerde ijskast thuisbezorgd op een dag waarop hij speciaal vrij van zijn werk had genomen. Coolblue maakte het goed door niet alleen redelijk snel de juiste ijskast te leveren maar regelde ook eten, drinken, een gevulde coolbox en een voorraadje bier voor in de ijskast. Blij verrast zette Jelle deze actie online.
Goede webcare bestaat uit het voortdurend zoeken naar opmerkingen over en reacties op jouw diensten, producten of marketinguitingen. Het is zaak hier zo snel en adequaat mogelijk op te reageren. Je kunt op deze manier online scheldpartijen van ontevreden afnemers tijdig de kop indrukken, gedupeerde klanten excuses maken of van een verklaring voorzien, intern orde op zaken stellen zodat de klacht zich niet herhaalt en aan de hand van ervaringen van klanten het product of de dienstverlening verfijnen. En je kunt reageren op comments op jouw marketinguiting met bijvoorbeeld nog meer specifieke informatie. Vooral Facebook en Twitter zijn veelgebruikte platformen voor webcare, maar Snapchat, blogs en fora lenen zich hier ook goed voor.
Wat je wel en vooral niet moet doen bij webcare:
Doen:
Klachten via Twitter bij voorkeur via Twitter afhandelen en zeker niet vragen of de klant jou even wil bellen. Dan bel je zelf. Bij voorkeur hanteer je hierbij de tone-of-voice en woordkeuze van de klant die de klacht heeft geplaatst. Door je aan te passen verklein je de afstand tussen jou en de klant.
Het is handig om een protocol te maken waarin staat hoe je op welke klachten reageert, hoe snel, met welke tone-of-voice en wat je doet als je de klacht niet kunt oplossen.
Reageer binnen een dag, ook als je de klacht niet meteen kunt oplossen. Toon in elk geval empathie: “Wij begrijpen dat je baalt en gaan er zo snel mogelijk iets aan doen.” En doe dat ook, houd je aan de belofte, anders komen de klachten op internet gewoon weer terug. Houd de reclame van internetverzekeraar InShared – ‘Annette, die taart van jou is echt niet te hachelen’ – in je achterhoofd en bedank je klanten voor hun feedback. Ook als het er bij de klager een beetje onsympathiek uitkwam.
Niet doen:
1. Klachten onbeantwoord laten. Ook al lijken ze nog zo futiel. Door negatieve berichtgeving te negeren verlies je de kans om je product te verbeteren en je onderschat je community. Die ziet de klachten en kritiek ook voorbijkomen. Je loopt het risico door een boze, erg vaak gedeelde, Tweet te worden achtervolgd en geeft anderen de ruimte zich bij de kritiek aan te sluiten. Geef in je antwoord een verklaring, biedt indien nodig excuses aan of pareer de kritiek meet humor. Zoals in dit voorbeeld van KLM.
2. Keiharde sales
Je waren aanbieden als reactie op een social mediabericht waaruit niet direct een behoefte aan jouw product of dienst blijkt te zijn, wekt vooral irritatie op. Iemand die vertelt dat zijn telefoon van een bepaald merk bijna uit zijn handen glipte, kun je beter niet meteen een nieuw abonnement aanbieden. Mocht iemand direct vragen: weet iemand nog een geschikt abonnement? dan kun je natuurlijk best voorstellen wat informatie te sturen. Ook deze plompverloren inhaker van Seat, slaat de plank mis.
3. Nog een keer vragen
Als een boze klant net op Facebook of Twiter zijn grieven heeft geuit en je belt hem om zijn klacht te verhelpen, vraag dan niet of hij het nog eens allemaal wil uitleggen. Dit leidt niet zelden tot nog grotere woede. Voorkom dit door met klantinformatiesystemen te werken die toegankelijk zijn voor webcare-medewerkers en gekoppeld zijn aan het reguliere CRM-systemen. Maak er een regel van dat je deze raadpleegt voordat je de gedupeerde of boze klant terugbelt.
Ten slotte, als je als webcare-medewerker een grap maakt, maak dan een goeie, zoals die van AT5 bijvoorbeeld:
En kijk uit met het afkraken van Frans Bauer. Dat kan tot onderstaande droefenis leiden:
