Digitale transformatie

Challenger50 van 2018: BuyBay boort nieuwe markt aan voor teruggestuurde producten

Thijs Bosgoed zette het probleem van teruggestuurde online-aankopen om in een kans met BuyBay. De challenger verwerkt inmiddels elke dag...

Bux aast op primeur met gratis beleggen

Beurs-app Bux lanceert begin volgend jaar een nieuwe app waarmee gebruikers zonder transactiekosten beleggen. Het is een model waarmee Robinhood...

Waarom veel digitale initiatieven voortijdig sterven in schoonheid

Staar je bij digitale transformatie niet blind op de technologische mogelijkheden, benadrukt professor Marketing & Digital Strategy Steve Muylle. ‘Denk...

Is jouw bedrijf nu wel echt AVG-proof?

In de huidige wereld staan klantgegevens bijna nooit meer alleen op je eigen servers. Hoe controleer je dan wat er...

‘Alleen met open deuren kunnen we de cyberwereld redden’

Net als de fysieke wereld wordt ook de cyberwereld steeds kwetsbaarder. Hoe de digitale verworvenheden te verdedigen? Door meer deuren...

De AVG is bijna een half jaar geleden ingevoerd: en nu?

Begin dit jaar ging het nergens anders meer over. Maar sinds 25 mei hoor je niemand meer over de AVG....

automatische piloot vertrouwen algoritmes MT

Kunstmatige intelligentie vormt een bedreiging voor menselijk vertrouwen

Ons brein is goed is in patroonherkenning. Maar door kunstmatige intelligentie en deep learning kan dit vele malen sneller en...

Alles kwantitatief en meetbaar. We proberen de werkelijkheid in een computeralgoritme te gieten. Niet verwonderlijk dus dat volgens vacaturewebsite Glassdoor datascientist het belangrijkste beroep in de VS was in 2016, uitgaande van het aantal beschikbare banen, het salaris en de carrièrevoortuizichten. Alles in de bedrijfswereld draait om data, liefst very big. Maar zo werkt het niet. De obsessie met data brengt enorme schade toe aan het bedrijfsleven, poneert Christian Madsbjerg in Filosofie in tijden van big data. ‘Zakendoen gaat vrijwel altijd over menselijk gedrag’ De wereld lijkt zo complex omdat we haar zo graag willen ordenen als een geheel van feiten. Big data geven ons het gevoel dat we alles wat er op aarde gebeurt, kunnen en moeten weten. Maar dat is onmogelijk en ook niet nodig, claimt Madsbjerg. Voor leidinggevenden is het veel belangrijk een perspectief te ontwikkelen waarin alle gegevens samen een veelzeggend totaalbeeld creeëren. De mens en de wereld begrijpen ‘De obsessie voor exacte wetenschappen en big data holt onze gevoeligheid voor niet-lineaire of onlogische, niet te voorspellen veranderingen uit. En die doen zich nochtans altijd voor in menselijk gedrag. Tegelijk vervlakt ons natuurlijke vermogen om betekenis te geven aan dingen vanuit kwalitatieve informatie’, aldus Madsbjerg die als medeoprichter van ReD Associates heel veel Fortune 500-bedrijven, waaronder Ford, Adidas, Chanel, adviseert om problemen op een nieuwe manier aan te pakken. ‘We mogen nog zoveel data hebben over de markt, als we geen idee hebben van het menselijke gedrag, blijft elk inzicht krachteloos.’ Wie wil innoveren, wie een succesvol ondernemingsplan opstelt, moet de mens en de wereld begrijpen. Met enkel big data blijft ons vermogen om de wereld te begrijpen heel beperkt. Gebrek aan cultureel ontwikkeld leiderschap Madsbjerg stelt vast dat er in grote bedrijven een nijpend gebrek is aan cultureel ontwikkeld leiderschap en pleit voor een herwaardering van de geesteswetenschappen. ‘Veel mensen aan de top van de zakenwereld zijn vastgeroest in hun visie op de wereld. Ze hebben geen antenne meer voor de menselijke kant van hun cliënten en de wereld. Ze beschouwen getalsmatige representaties en modellen als het echte leven.’ ‘Ze duiken meteen in probleemoplossende processen en trekken conclusies zonder te begrijpen waar het werkelijk om gaat. Door die houding zijn topmanagers geneigd om technisch opgeleide kaderleden te zoeken die als infanteristen kunnen dienen in de loopgraven van hun datawereld.’ ‘Veel mensen aan de top van de zakenwereld zijn vastgeroest in hun visie op de wereld’ Madjsbjerg meent dat die infanteristen niet de ‘intellectuele finesse’ hebben om op te klimmen naar de hoogste leidersposities. Hij heeft in zijn eigen loopbaan vastgesteld dat mensen die bij grote bedrijven de dienst uitmaken, meestal een diploma van een geesteswetenschappelijke studie op zak hebben. Ja, zelfs in Silicon Valley. A.G. Lafley, voormalig CEO van Procter & Gamble, had een tijd terug in de Huffington Post een belangrijk advies voor mensen die met succes willen ondernemen in de huidige complexe managementcultuur: haal een universitaire graad in een van de geesteswetenschappen. ‘Door kunst, cultuur, de maatschappij of een taal te studeren ontwikkelt onze geest een mentale behendigheid die ons op nieuwe ideeën brengt, wat een stimulans kan zijn voor succes in een constant veranderende omgeving.’ Geen big data, maar dikke data We zouden innovaties, bedrijfsprocessen, beslissingen niet moeten baseren op big data, maar op ‘dikke data’. Zo noemt Madsbjerg data die niet alleen op feiten gebaseerd zijn, maar ook op context, op kennis van cultuur, op inzicht in het menselijke gedrag. ‘Als we die kennis uit onze beslissingen weglaten, werken we met een gebrekkig model van mens-zijn. In de context van een onderneming kan dat rampzalige geovlegen hebben. Tenslotte gaat zakendoen vrijwel altijd over menselijk gedrag: welk product zal het pest verkopen, welke prijs wil de klant betalen? Bedrijven die dat goed aanvoelen zullen floreren.’ De wereld van je klanten ‘De verbeeldingskracht en intuïtie van mensen aan de top verdort. Ze leven op een dieet van uitgeknepen feiten en cijfers.’ Bovendien komt hun informatie vaak van medewerkers die zelf al een selectie maakten van beschikbare gegevens en die ook gekleurd presenteren om zelf goed te scoren, tegenvallende resultaten te verdoezelen… Madsbjerg geeft een fictief voorbeeld van de baas van een schoenenfabriek die zijn schoenen gratis krijgt en zijn eigen winkels nauwelijks nog binnenkomt, zodat hij niet meer weet hoe het is om te gaan winkelen voor schoenen, laat staan hoe het is om die te passen, hoe de schoenen best gepresenteerd worden. Welke autoproducent zou zelf nog een auto gaan kopen, offertes gaan vragen, die vergelijken, dure opties wikken en wegen… ‘Wat weten ze nu nog over de wereld van hun klanten?’ vraagt Madsbjerg zich af. ‘Als je mensen echt wilt begrijpen zul je op ooghoogte naar hen moeten kijken en volledig in hun wereld moeten stappen. Je zult moeten doen wat zij doen en zien wat zij zien.’ Christian Madsbjerg, filosoof en politiek wetenschapper, laat in Filosofie in een tijd van big data zien dat algoritmes en big data niet de ultieme bron voor succes zijn. Het boek verscheen recent bij uitgever Ten Have.

Obsessie met big data leidt tot bekrompen leiders

Niet big data, maar inzicht in menselijk gedrag en kennis van de wereld maken goede leiders en succesvolle ondernemingen. Bedrijven...

Zijn de betaalgegevens van je klant echt veilig bij jouw bedrijf?

Vrijwel ieder bedrijf verwerkt persoons- en betaalgegevens van klanten. Onder de nieuwe AVG is het des te belangrijker dat je...

Tracy Chou: Waarom diversiteit gebaat is bij data

Niet alleen de techsector wordt beter van meer diversiteit, ook de producten die de sector voortbrengt zijn erbij gebaat, zegt...

Bob wil van mail-manager weer peoplemanager worden

Bob is divisiedirecteur bij een groot concern. Bob doet zijn best. Hij probeert te stoppen met mailen en weer peoplemanager...

Bob heeft ruzie met de nieuwe bedrijfsbeveiliging

Bob is divisiedirecteur bij een groot concern. Bob doet zijn best. Deze week krijgt hij het aan de stok met...

Is achterafbetalen een wettelijk beveiligingsgat?

Als ondernemer moet je klanten achteraf kunnen laten betalen, maar die methode is fraudegevoelig bleek afgelopen week weer eens. Een optie...

We checken gemiddeld elf keer per uur onze e-mail, blijkt uit onderzoek. Een kwart van onze werktijd gaat naar e-mails. Omdat 84 procent van de kenniswerkers zijn e-mailapplicatie continu openhoudt op de achtergrond, wordt 70 procent van alle binnenkomende e-mails binnen de zes seconden bekeken. We onderbreken dus voortdurend ons werk voor e-mails. De meeste kenniswerkers verwachten niet langer dan drie minuten door te kunnen werken aan hun taak zonder onderbroken te worden. Hoe funest dat is voor de concentratie en productiviteit behoeft geen uitleg. Als het over e-mail gaat, zijn we compleet verkeerd bezig, meent professor Luc Chalmet, die tegenwoordig organisaties bijstaat in het introduceren van een lean cultuur. Houd je inbox rommelvrij ‘We laten te veel rommel toe. Toch bestaan er middelen om onze inbox rommelvrij te houden. Onze eigenlijke inbox zou enkel ongelezen berichten mogen bevatten die nuttig of zinvol zijn. Alle andere mails zouden in specifieke folders moeten terechtkomen’, adviseert Chalmet. ‘Het is een van de basisprincipes van Lean: geef alles een plaats, ook al je e-mails.’ Het goede nieuws is dat je in elk programma regels kunt instellen die ervoor zorgen dat binnenkomende junkmails onmiddellijk in een aparte folder terecht komen. Je kunt mails afleiden naar de juiste mappen en je kunt je uitschrijven voor ongewenste nieuwsbrieven. 'Aan het einde van je werkdag moet je inbox leeg zijn’ Sluit Outlook af Iedereen weet het, bijna niemand doet het: wie efficiënt met mails wil omgaan, plant beter vaste inboxsessies in. ‘Ikzelf plan op een werkdag 2 à 3 inboxsessies van een half uur in’, zegt Chalmet. ‘Het hangt natuurlijk af van het soort werk dat je doet, maar als je voldoende regels instelt voor je binnenkomende mails, zijn het eerder uitzonderingen die 50 relevante mails per dag ontvangen.’ Na een inboxsessie sluit je Outlook – of welk programma je ook gebruikt – af en werk je ongestoord je taken af. Maak een goede mappenstructuur: drastic E-mails moet je eigenlijk niet bewaren. Maar als je dat toch doet, bewaar ze dan niet in hiërarchische mappen, maar gebruik de mapstructuur DRASTIC. DELETED: al je verwijderde e-mails. READ: mails die je later nog eens rustig wilt doornemen: nieuwsbrieven en informatiemails. ARCHIEF: behandelde gelezen mails die je niet meteen wilt verwijderen. Om e-mails gemakkelijk terug te vinden in je archief kan je meerdere tags geven aan elke e-mail. SENT: verzonden e-mails. TASKS: e-mails waar je nog op moet antwoorden of die een taak bevatten. INBOX: daarin staan enkel ongelezen e-mails. Na elke e-mailsessie moet die leeg zijn. CC: alle e-mails waarin je in cc staat en waarvan niet verwacht wordt dat je erop antwoordt. De vier D’s voor je inbox ‘Aan het einde van je werkdag moet je inbox leeg zijn. Je laat ook niet alle post die je krijgt in je brievenbus zitten. Dat kan alleen als je je inbox niet gebruikt als to do-box.' De methode van Getting Things Done werkt volgens hem uitstekend. Voor inkomende mail zijn er vier D’s: Delete of stel een regel in zodat de e-mail in de toekomst niet meer in je inbox terechtkomt. Do op voorwaarde dat je de e-mail binnen de twee minuten kan afhandelen. Delegate: geef de taak die aan de mail verbonden is door aan de geschikte persoon en vlag de mail eventueel voor opvolging. Delay: plan het werk in en antwoord pas wanneer de taak is uitgevoerd of stuur eventueel een bericht om te zeggen dat je de taak hebt ingepland en er later op terugkomt. ‘De smartphone heeft ons het idee gegeven dat we altijd voor iedereen bereikbaar moeten zijn’ Het recht om niet bereikbaar te zijn ‘De smartphone heeft ons het idee gegeven dat we altijd voor iedereen bereikbaar moeten zijn. Maar dat is natuurlijk niet mogelijk. We beginnen nu rustig aan te merken dat daar grenzen aan zijn’, aldus Chalmet. In Frankrijk is het recht om niet per e-mail bereikbaar te zijn in je vrije tijd in het begin van dit jaar in een wet gegoten. ‘Je mag zelf dan nog zo goed bezig zijn met je inbox, als je collega’s of medewerkers de regels niet respecteren, werkt het maar half zo goed.' Daarom pleit hij voor een degelijk beleid op organisatieniveau dat uitstippelt welke middelen we voor welk soort communicatie gaan gebruiken. Asynchrone, zakelijke communicatie E-mail is er voor zakelijke, asynchrone communicatie. Maar veel mensen gebruiken het als een synchroon communicatiemiddel. ‘De afzender is ongeduldig en verwacht na het versturen van zijn bericht meteen reactie’, stelt Chalmet vast. De druk om elke mail snel te beantwoorden neemt toe.’ ‘De smartphone maakt het alleen maar erger. Onze telefoon pingt en pongt voortdurend. Waar je ook bent, wat je ook aan het doen bent, je wordt geconfronteerd met nieuwe berichten. Het lijkt wel of we altijd en overal paraat moeten staan. Met de smartphone vervaagde het onderscheid tussen synchrone en asynchrone communicatiemiddelen. We gebruiken e-mail op dezelfde manier als Skype of WhatsApp of Slack.’ Voorzie opleiding Naast een degelijk beleid is er ook opleiding nodig. ‘Het loopt immers al fout bij het schrijven van e-mails. Mensen lezen e-mails als een krantenartikel, dus moet je ze ook schrijven als een krantenartikel, met een duidelijke kop nodig en een helder onderwerp, zodat ik als ontvanger onmiddellijk zie waarover het gaat en wat er van me verwacht wordt.’ ‘Verder zijn de meeste mensen nooit degelijk opgeleid in het e-mailprogramma dat ze gebruiken: ze doen maar iets, zonder de vele mogelijkheden van het programma te kennen laat staan te gebruiken.’ Als je het programma goed kent en goed hebt ingesteld, samen met je collega’s de best practices toepast, én je een efficiënte werkmethode hebt zoals de lege-inboxmethode, zal e-mail niet langer een stressfactor zijn, maar weer een handig communicatiemiddel worden.

Bob de manager over ontslag per e-mail

Bob is divisiedirecteur bij een groot concern. Hij doet zijn best. Vandaag ontdekt hij hoe vaak we eigenlijk mailen in...

Liegen over een ‘bijna ingepikte’ domeinnaam is dus echt bedrog

Een dubieuze club die ondernemers probeerde te tillen met zogenaamd geclaimde domeinnamen is teruggefloten door de rechter, maar vooral omdat...

Sinds kort kunnen klanten van Atradius gebruikmaken van Atrium: een online platform waar ze met één druk op de knop hun polissen kunnen beheren en kredietlimieten kunnen aanvragen. Ook intermediairs doen hun voordeel met het nieuwe portaal: via Atrium kunnen zij claim- en kredietaanvragen sneller en efficiënter afronden. De wens voor een nieuw geïntegreerd klantportaal (dat beschikbaar is in meer dan 45 landen) kwam in eerste instantie voort uit het woud aan legacy-applicaties en -systemen binnen Atradius, blikt Expert Project Manager Paul Goossens terug. Maar ook vanuit de business bestond een behoefte aan vernieuwing, vult Business Development Manager André van der Putten aan. ‘Vanuit ons klantenbestand klonk steeds vaker de roep om meer transparantie en efficiency bij het internationaal zakendoen. Ook in dat opzicht groeide de behoefte aan een nieuw, klantvriendelijk portaal.’ Klantsafari Om een nieuw systeem optimaal te laten aansluiten op de wensen van klanten, ging Atradius op ‘klantsafari’, schetst Van der Putten. ‘Bij de ontwikkeling van het nieuwe portaal hebben we zoveel mogelijk klanten en intermediairs actief opgezocht, in zoveel mogelijk landen waar we actief zijn: via klantpanels, videoconferencing en daadwerkelijke bezoeken. Hoe opereren klanten ‘in het wild’? Hoe is de dagelijkse gang van zaken op de werkvloer? Vanuit een customer-centric-benadering wilden we komen tot een helder beeld van hoe klanten werken in de 21e eeuw.’ Het consulteren van klanten en stakeholders zorgde voor een breed draagvlak. Goossens: ‘Klanten hadden weliswaar geen beslissende stem in het proces, maar ze kregen zo wel het gevoel deel uit te maken van een bredere ontwikkeling. Die klantgerichte benadering werkte in dit geval perfect.’ Archeologisch onderzoek Uit de vele gesprekken kwam vooral de behoefte aan een geïntegreerd, realtime systeem naar voren, schetst Van der Putten. ‘Klanten wilden kredietverzekeringen beter kunnen integreren in hun bedrijfsvoering, tegen lagere kosten en met een kleinere administratieve workload.’ In technische zin een behoorlijke uitdaging, vertelt Goossens. ‘Van meet af aan hebben we daarom onze ontwikkelpartners bij de klantgesprekken betrokken, zodat we zo snel mogelijk zicht zouden hebben op de technische haalbaarheid.’ Tijdens de ontwikkelfase kozen Atradius en zijn ontwikkelpartners voor een combinatie van agile development en een meer traditionele, ‘rechttoe rechtaan’ watervalmethode, schetst Goossens. ‘Het nieuwe portaal mocht geen invloed hebben op de interne datasystemen die het portaal voeden. Die eis vanuit onze board noopte ons ertoe om sterk waterfall te werken; we wisten niet altijd precies hoe bestaande datasystemen in elkaar staken, simpelweg omdat documentatie ontbrak en de verantwoordelijke mensen onze organisatie inmiddels hadden verlaten. We moesten op archeologisch onderzoek uit in onze interne systemen.’ Gezond spanningsveld Interne discussies waren er volop, blikt Van der Putten terug. ‘Bij een ontwikkeling als deze is er altijd een conflict tussen de behoefte van de klant en de snelheid waarmee de interne organisatie dingen kan aanpassen.’ De ontwikkeling van een nieuw klantportaal vraagt niet alleen om een technische omslag, maar ook om een cultuuromslag, vult Goossens aan. ‘Je merkte dat intern langzaam het besef indaalde dat het helpt om jezelf kwetsbaar op te stellen. Klanten en stakeholders reageerden ook heel positief op ons verzoek om mee te denken. Ik schat dat een goede communicatie met klanten en goed stakeholdermanagement minstens 50 procent van je succes bepaalt.’ Minimale impact Als onderliggend fundament voor het nieuwe klantportaal koos Atradius voor het cloudplatform Oracle Fusion Middleware. ‘We wilden pertinent geen open source-oplossing’, schetst Goossens. ‘Dat werd toch te veel als een risico gezien, juist omdat het te veel vrijheden met zich mee zou brengen. Liever kozen we voor een stabiel platform. Ook is het een prettig idee dat we de komende jaren verzekerd zijn van de support van een sterke technische partij.’ De eerste versie van Atrium draait sinds vorig jaar, maar om de impact van de migratie minimaal te houden draaien het nieuwe en het oude systeem tot eind 2018 naast elkaar. Een extra uitdaging, erkent Van der Putten. ‘Toch hebben we bewust gekozen voor deze aanpak, om te voorkomen dat klanten te maken krijgen met een geforceerde overstap en hinderlijke onderbrekingen van hun processen.’ Innovatie Ondertussen staan de ontwikkelingen niet stil. Van der Putten: ‘We voegen momenteel de laatste extra functionaliteiten toe. Daarnaast onderzoeken we hoe we nieuwe technologieën als artificial intelligence en robotics kunnen inzetten om Atrium naar een nog hoger plan te tillen en ons serviceniveau verder op te hogen. Ook daarbij maken we uiteraard weer graag gebruik van de input van onze klanten.’

Wat een ‘klantsafari’ Atradius heeft opgeleverd

Om te komen tot een nieuw online klantportaal ging kredietverzekeraar Atradius op ‘klantsafari’. ‘Goede communicatie bepaalt minstens 50 procent van...

Waarom je de auto’s van je werknemers zou moeten tracken

Heb je steeds meer eigen wagens op de weg? Dan wordt het hoog tijd om over tracken van rijgedrag na...

Hoe je 8% meer online omzet haalt dankzij één juridisch foefje

Last van klanten die afhaken in je online bestelproces? Schrap het verplicht aanvinken van je algemene voorwaarden, tipt Sprout-expert Arnoud...

Winkelmand

Recente artikelen