Digitale transformatie

Sinds kort kunnen klanten van Atradius gebruikmaken van Atrium: een online platform waar ze met één druk op de knop hun polissen kunnen beheren en kredietlimieten kunnen aanvragen. Ook intermediairs doen hun voordeel met het nieuwe portaal: via Atrium kunnen zij claim- en kredietaanvragen sneller en efficiënter afronden. De wens voor een nieuw geïntegreerd klantportaal (dat beschikbaar is in meer dan 45 landen) kwam in eerste instantie voort uit het woud aan legacy-applicaties en -systemen binnen Atradius, blikt Expert Project Manager Paul Goossens terug. Maar ook vanuit de business bestond een behoefte aan vernieuwing, vult Business Development Manager André van der Putten aan. ‘Vanuit ons klantenbestand klonk steeds vaker de roep om meer transparantie en efficiency bij het internationaal zakendoen. Ook in dat opzicht groeide de behoefte aan een nieuw, klantvriendelijk portaal.’ Klantsafari Om een nieuw systeem optimaal te laten aansluiten op de wensen van klanten, ging Atradius op ‘klantsafari’, schetst Van der Putten. ‘Bij de ontwikkeling van het nieuwe portaal hebben we zoveel mogelijk klanten en intermediairs actief opgezocht, in zoveel mogelijk landen waar we actief zijn: via klantpanels, videoconferencing en daadwerkelijke bezoeken. Hoe opereren klanten ‘in het wild’? Hoe is de dagelijkse gang van zaken op de werkvloer? Vanuit een customer-centric-benadering wilden we komen tot een helder beeld van hoe klanten werken in de 21e eeuw.’ Het consulteren van klanten en stakeholders zorgde voor een breed draagvlak. Goossens: ‘Klanten hadden weliswaar geen beslissende stem in het proces, maar ze kregen zo wel het gevoel deel uit te maken van een bredere ontwikkeling. Die klantgerichte benadering werkte in dit geval perfect.’ Archeologisch onderzoek Uit de vele gesprekken kwam vooral de behoefte aan een geïntegreerd, realtime systeem naar voren, schetst Van der Putten. ‘Klanten wilden kredietverzekeringen beter kunnen integreren in hun bedrijfsvoering, tegen lagere kosten en met een kleinere administratieve workload.’ In technische zin een behoorlijke uitdaging, vertelt Goossens. ‘Van meet af aan hebben we daarom onze ontwikkelpartners bij de klantgesprekken betrokken, zodat we zo snel mogelijk zicht zouden hebben op de technische haalbaarheid.’ Tijdens de ontwikkelfase kozen Atradius en zijn ontwikkelpartners voor een combinatie van agile development en een meer traditionele, ‘rechttoe rechtaan’ watervalmethode, schetst Goossens. ‘Het nieuwe portaal mocht geen invloed hebben op de interne datasystemen die het portaal voeden. Die eis vanuit onze board noopte ons ertoe om sterk waterfall te werken; we wisten niet altijd precies hoe bestaande datasystemen in elkaar staken, simpelweg omdat documentatie ontbrak en de verantwoordelijke mensen onze organisatie inmiddels hadden verlaten. We moesten op archeologisch onderzoek uit in onze interne systemen.’ Gezond spanningsveld Interne discussies waren er volop, blikt Van der Putten terug. ‘Bij een ontwikkeling als deze is er altijd een conflict tussen de behoefte van de klant en de snelheid waarmee de interne organisatie dingen kan aanpassen.’ De ontwikkeling van een nieuw klantportaal vraagt niet alleen om een technische omslag, maar ook om een cultuuromslag, vult Goossens aan. ‘Je merkte dat intern langzaam het besef indaalde dat het helpt om jezelf kwetsbaar op te stellen. Klanten en stakeholders reageerden ook heel positief op ons verzoek om mee te denken. Ik schat dat een goede communicatie met klanten en goed stakeholdermanagement minstens 50 procent van je succes bepaalt.’ Minimale impact Als onderliggend fundament voor het nieuwe klantportaal koos Atradius voor het cloudplatform Oracle Fusion Middleware. ‘We wilden pertinent geen open source-oplossing’, schetst Goossens. ‘Dat werd toch te veel als een risico gezien, juist omdat het te veel vrijheden met zich mee zou brengen. Liever kozen we voor een stabiel platform. Ook is het een prettig idee dat we de komende jaren verzekerd zijn van de support van een sterke technische partij.’ De eerste versie van Atrium draait sinds vorig jaar, maar om de impact van de migratie minimaal te houden draaien het nieuwe en het oude systeem tot eind 2018 naast elkaar. Een extra uitdaging, erkent Van der Putten. ‘Toch hebben we bewust gekozen voor deze aanpak, om te voorkomen dat klanten te maken krijgen met een geforceerde overstap en hinderlijke onderbrekingen van hun processen.’ Innovatie Ondertussen staan de ontwikkelingen niet stil. Van der Putten: ‘We voegen momenteel de laatste extra functionaliteiten toe. Daarnaast onderzoeken we hoe we nieuwe technologieën als artificial intelligence en robotics kunnen inzetten om Atrium naar een nog hoger plan te tillen en ons serviceniveau verder op te hogen. Ook daarbij maken we uiteraard weer graag gebruik van de input van onze klanten.’

Wat een ‘klantsafari’ Atradius heeft opgeleverd

Om te komen tot een nieuw online klantportaal ging kredietverzekeraar Atradius op ‘klantsafari’. ‘Goede communicatie bepaalt minstens 50 procent van...

Waarom je de auto’s van je werknemers zou moeten tracken

Heb je steeds meer eigen wagens op de weg? Dan wordt het hoog tijd om over tracken van rijgedrag na...

Hoe je 8% meer online omzet haalt dankzij één juridisch foefje

Last van klanten die afhaken in je online bestelproces? Schrap het verplicht aanvinken van je algemene voorwaarden, tipt Sprout-expert Arnoud...

Soms wint de digitale David nog wel van Goliath

Kunnen kleine traditionele bedrijven nog wel op tegen grote techreuzen als het aankomt op het gebruik van data? Wel als...

Sneller en veiliger innoveren dankzij autonomous computing

Zelfrijdende auto’s kenden we al, maar zichzelf besturende computers? Toch zitten ze eraan te komen. Met mogelijk grote – positieve...

Bang voor disruptie? In potentie heb je 4 miljard klanten én 4 miljard medewerkers

Technologie kan het voortbestaan van jouw bedrijf in gevaar brengen. Wie zich niet aanpast, legt het loodje. Maar wie bereid...

Betalen in B2B: zo kan het ook

Waar bedrijven het B2C-klanten zo gemakkelijk mogelijk maken om online te betalen, zo behoudend zijn ze vaak als het gaat...

Hoe Unicef met big data kinderen helpt

Unicef gebruikt big data om sneller in te grijpen bij humanitaire crises. Erica Kochi, mede-oprichter van Unicef Innovation legt uit...

Facebook houdt zich wel aan de Europese wet, maar niet aan de geest

Door de manier waarop Facebook om toestemming vraagt gezichtsherkenningssoftware te gebruiken, laat het bedrijf zijn ware gezicht zien, schrijft MT-hoofdredacteur...

Werner Knoblich: ‘Straks zijn alle bedrijven techbedrijven’

Willen bedrijven een echte digitale transformatie doormaken, dan zal dit op CEO-niveau moeten gebeuren, zegt Werner Knoblich, hoofd EMEA van...

Technologiepessimisme is ongegrond

Hoofdredacteur Thijs Peters ziet de beperkingen van technologie, maar vindt niet dat er reden is om pessimistisch te worden.

‘Wij werden slachtoffer van een datalek’

Persoonsgegevens van klanten die op straat liggen. Het is een nachtmerrie van elk bedrijf. Toch komt het in Nederland steeds...

Terugkijken: het webinar over de GDPR / AVG-wetgeving

Op 25 mei treedt de privacywet GDPR/AVG in werking. Vanaf dat moment moet ieder bedrijf in Europa voldoen aan strenge regels...

De cadeaukaart accepteren: doen of niet?

Er worden in Nederland jaarlijks voor miljarden euro’s aan cadeaukaarten verkocht. Daar kun je als webwinkelier dus maar beter aan...

Nog niet klaar voor de AVG? Met deze tips ben je nog net op tijd

Nog een maand en dan treedt de AVG echt in werking. Toch zijn nog lang niet alle bedrijven voldoende voorbereid....

Amazon verdient aan data, niet aan spullen

Amazon hoeft geen geld te verdienen aan retail of entertainment en vreet daardoor de klassieke spelers op met huid en...

Alternatieve financiering met fintech: dit zijn je opties

Investeerders steken miljarden in fintechbedrijven, die daarmee allerlei slimme financiële diensten verzinnen. Maar wat levert jou dat aan nieuwe mogelijkheden...

Haal jij het maximale uit jouw Google Shopping-campagne?

Tussen de Google Shopping-resultaten komen is relatief eenvoudig. Sprout-expert Tim van Ruitenbeek vertelt je hoe je daar vervolgens het maximale...

Winkelmand

Recente artikelen