Winkelmand

Geen producten in je winkelmand.

ethiek en presteren gedreven organisatie

Performance verbeteren

Hoe integer is jouw organisatie?

Kwartaalcijfers, KPI’s en persoonlijke targets: de druk om te presteren is altijd hoog. Hoeveel ruimte blijft er dan nog over...

author Linda Huijsmans

clock 4 min

gedragsverandering gamification

Performance verbeteren

Hoe je met gamification een positieve gedragsverandering realiseert

Hoe zorg je dat mensen oude gewoontes loslaten en een nieuwe manier van werken accepteren? Organizational Behavior Management (OBM) brengt...

author Linda Huijsmans

clock 2,5 min

Performance verbeteren

Maak normen en waarden in jouw bedrijf bespreekbaar

Hoe erg is het als je teamleden er verschillende normen en waarden op nahouden? En wat win je door ervoor...

author Linda Huijsmans

clock 4 min

gamification gedragsverandering

Performance verbeteren

Gedragsverandering doorvoeren? Maak er een spelletje van

Wij mensen zijn gewoontedieren. We rijden het liefst iedere dag dezelfde route naar ons werk. Ook als we steeds in...

author Linda Huijsmans

clock 3,5 min

‘Het gaat tegenwoordig niet meer alleen om wát je verkoopt, maar steeds meer om hóe je verkoopt’, zegt Arjon van Lieshout, partner en consultant bij House of Performance. ‘Sinds de financiële crisis is niet meer alleen de hoogte van de omzet van belang, maar ook en vooral of product duurzaam is en je handelswijze integer is.’ Om dat te bereiken moeten we ons gedrag veranderen. Gamification blijkt steeds weer een effectief middel om ingesleten gewoontes te veranderen en daardoor een hogere en betere omzet te bereiken. Hoe werkt het? Gewenst gedrag Arjon: ‘Het inzetten van een spel op de werkvloer is een leuk en daardoor effectief middel gebleken om gedrag te veranderen. In een spel kun je de werkelijkheid van iedere dag nabootsen en gewenst gedrag belonen met punten.’ Andere voordelen van spelen op de werkvloer zijn dat de teamspirit verhoogd wordt, mensen (weer) enthousiast worden en dat de acceptatie van vernieuwingen gemakkelijker en sneller verloopt. Belonen Een geslaagd voorbeeld van een bedrijf dat met succes een game inzette om zijn doelen te bereiken is Bruna. House of Performance ontwikkelde die voor hen. Arjon: ‘Zij kwamen bij ons omdat ze graag wilden dat hun medewerkers klantvriendelijker werden. Daarop zijn we gaan brainstormen. Bij de ontwikkeling van een spel kijk je naar wat de mensen doen, wat ze niet doen en vooral waaróm ze dat niet doen. Bij Bruna was duidelijk dat de mensen achter hun balie vandaan moesten komen. Dus zijn we een spel gaan bouwen waarin onder andere dat gedrag beloond zou worden.’ Klantbinding Ieder filiaal vormde een team, dat de strijd aanging met andere filialen. Om punten te verdienen werden ze bijvoorbeeld uitgedaagd een klant te vragen een recensie te schrijven over een nieuw boek dat paste bij zijn of haar leesbehoefte. De medewerker moest zich dus verdiepen in wat de klant graag las en vervolgens contact gaan leggen. Als de klant inderdaad een recensie schreef, kreeg hij een klein cadeautje en kwam zijn recensie met een boekwikkel in de winkel te liggen. De medewerker kwam achter de balie vandaan en kreeg hiervoor punten in de game en werd beloond met een mooie ervaring. De klantrelatie werd verstevigd en de klant is ook nog eens trots op het feit dat zijn recensie in de winkel lag. Iederee wint, dus! Meer kennis leidt tot hogere omzet Veel opdrachten gingen om het vergroten van kennis. Hoe meer kennis de medewerkers hebben, hoe gemakkelijker het werd om contact met klanten te zoeken. Dit werkt  niet alleen in retail maar bij ook accountmanagers bij banken of verzekeraars. Hierbij gaat het dan om leren breder te kijken en kennis van collega’s in te schakelen. Dat bereik je door in de game teams samen te stellen die bestaan uit specialisten en medewerkers van alle afdelingen. Geef ieder team de opdracht om samen te kijken naar wat de klant nodig heeft. Dan gaan adviseurs en specialisten hun kennis over sparen, beleggen, hypotheken en andere producten bundelen en krijg je een advies op maat. Klant blij, bank blij. Behalve tot hoge scores in de het spel, leidt deze nieuwe aanpak ook tot hogere omzet. In de retailorganisatie steeg de omzet van de deelnemende filialen met 8 tot 11 procent, vergeleken met filialen die niet aan het spel meededen. Klantvriendelijkheid Gamification is ook een goede manier om vaak abstracte kernwaarden concreet en inzichtelijk te maken. Door bepaalde vormen van gedrag te belonen en door collega’s elkaar daarop te laten beoordelen, raken de deelnemers snel vertrouwd met het nieuwe, gewenste gedrag. ‘Je kunt de mensen van Bruna een cursus geven om klantvriendelijker te worden, of je kunt ze door middel van een spel laten ervaren wat het ze oplevert’, zegt Arjon. Welke vorm zijn voorkeur heeft hoeft hij niet uit te leggen. Dilemma’s   Medewerkers worden meer en meer geconfronteerd met ethische dilemma’s: ga ik voor omzet op de korte termijn, of klantwaarde op de langer termijn? Wat doe je als bank of verzekeraar als je een klant een dure polis kunt verkopen die hij eigenlijk helemaal niet nodig heeft? In bedrijven die alleen maar bonussen zetten op de hoogte van de omzet, stellen verkopers zich die gewetensvraag waarschijnlijk niet eens. Maar hoe beloon je integer gedrag? Dat is niet zo ingewikkeld als het lijkt, stelt Van Lieshout. In een game kun je medewerkers keuzes laten voorleggen aan hun peers die de keuze waarderen aan de hand van bijvoorbeeld de waarden van het bedrijf. Zo komt het juiste gedrag in de game naar boven drijven en voelen medewerkers zich gesterkt om ernaar te gaan handelen. ‘Integriteit kan namelijk een flink hogere omzet tot gevolg hebben. Zodra je de klant centraal gaat stellen, in plaats van je omzet, leer je anders kijken. Gewoon leuk Met het spelen van een game maak je leren en presteren leuk. Je kunt het spel competitief maken als je met verkopers te maken hebt, maar het kan ook de teamgeest benadrukken, door opdrachten die er op gericht zijn om samen op te trekken. Zo wordt het niet alleen leerzaam, maar ook gewoon leuk. En het leidt ook nog tot een hogere omzet. Wat wil je nog meer! Dit artikel is onderdeel van het dossier ‘Continu Verbeteren’ op mt.nl. Dit dossier wordt mede mogelijk gemaakt door House of Performance. House of Performance is specialist in het radicaal verbeteren van prestaties op de werkvloer.

Performance verbeteren

De verkoopcijfers verdubbelen? Zo doe je dat

Je wilt meer omzet draaien, liefst op een duurzame manier. Daarvoor is vaak gedragsverandering noodzakelijk. Hoe realiseer je dat zo...

author Linda Huijsmans

clock 3,5 min

token blockchain betalen tokens

Betaalstrategie

Tokens als betaalmiddel? Dit kun je ermee

Mede dankzij blockchain staan tokens weer flink in de belangstelling. Een handige en veilige manier om persoons- en betaalgegevens apart...

author Linda Huijsmans

clock 3 min

betalen in B2B

Betaalstrategie

Betalen in B2B: zo kan het ook

Waar bedrijven het B2C-klanten zo gemakkelijk mogelijk maken om online te betalen, zo behoudend zijn ze vaak als het gaat...

author Linda Huijsmans

clock 4 min

cadeaukaart accepteren cadeaukaarten

Betaalstrategie

De cadeaukaart accepteren: doen of niet?

Er worden in Nederland jaarlijks voor miljarden euro’s aan cadeaukaarten verkocht. Daar kun je als webwinkelier dus maar beter aan...

author Linda Huijsmans

clock 3,5 min

iDEAL QR collecteren De Hartstichting

Betaalstrategie

Hoe goede doelen jou verleiden om te doneren

The Ocean Cleanup en De Hartstichting zetten zich met hart en ziel in om nieuwe doelgroepen aan te spreken. Ondertussen...

author Linda Huijsmans

clock 4 min

Starbucks

Betaalstrategie

Dit kun je leren van Starbucks

Voor het stoplicht bestel je alvast je tall latte macchiato, die je vijf minuten later ophaalt. Het bedrag wordt van...

author Linda Huijsmans

clock 3,5 min

achteraf betalen populair

Betaalstrategie

Achteraf betalen? Wen er maar aan

Steeds meer klanten willen hun online aankopen pas achteraf betalen. Veel bedrijven hebben hierover nog hun twijfels. Niet nodig, zeggen...

author Linda Huijsmans

clock 4 min

denken in doelgroepen betaalmethodes van de toekomst

Betaalstrategie

De betaalmethodes van de toekomst: ‘Denken in doelgroepen is achterhaald’

Betalen wordt binnen afzienbare tijd een commodity. Geen gedoe meer met pasjes, codes en verschillende betaalmethodes. Zodra de grenzen tussen...

author Linda Huijsmans

clock 3 min

lean leider

Performance verbeteren

Zó word je een lean leider

In een organisatie die echt lean wil werken moet iedereen bereid zijn zichzelf continu te verbeteren. Ook en vooral de...

author Linda Huijsmans

clock 4 min

iDEAL QR-code toekomst

Betaalstrategie

Wat kan jouw bedrijf met de iDEAL QR-code?

iDEAL groeide sinds de start in 2005 mee met de e-commercebranche. Nu is er de iDEAL QR-code. Die moet de...

author Linda Huijsmans

clock 4 min

onbewust afrekenen neuromarketing betalen

Betaalstrategie

Neuromarketing in de betaalmarkt: zo betalen klanten (onbewust) graag de rekening

Hoe helpen inzichten uit de neuromarketing de check-out aangenamer te maken? Tim Zuidgeest onderzoekt hoe onze hersenen op prikkels reageren...

author Linda Huijsmans

clock 5 min