Het gaat tegenwoordig niet meer alleen om wát je verkoopt, maar steeds meer om hóe je verkoopt. Dat betekent dat alleen de hoogte van de omzet niet meer afdoende is. Het draait er vooral om of je product duurzaam is en je handelswijze integer.
Een gedragsverandering is daarvoor noodzakelijk. Gamification blijkt steeds weer een effectief middel om ingesleten gewoontes te veranderen en daardoor een hogere en betere omzet te bereiken.
In een spel kun je de werkelijkheid van iedere dag nabootsen en gewenst gedrag belonen met punten. Andere voordelen van spelen op de werkvloer zijn dat de teamspirit verhoogd wordt, mensen (weer) enthousiast worden en dat de acceptatie van vernieuwingen gemakkelijker en sneller verloopt.
Belonen
Een voorbeeld van een bedrijf dat een game inzette om gedragsverandering te bewerkstelligen is Bruna. Ze wilden graag dat medewerkers klantvriendelijker werden en schakelden daarvoor de hulp van House of Performance in.
Bij de ontwikkeling van een spel kijk je naar wat de mensen doen, wat ze niet doen en vooral waaróm ze dat niet doen, legt Arjon van Lieshout, partner en consultant bij House of Performance uit. ‘Bij Bruna was duidelijk dat de mensen achter hun balie vandaan moesten komen. Dus zijn we een spel gaan bouwen waarin onder andere dat gedrag beloond zou worden.’
Klantbinding
Ieder filiaal vormde een team dat de strijd aanging met andere filialen. Om punten te verdienen werden ze bijvoorbeeld uitgedaagd een klant te vragen een recensie te schrijven over een nieuw boek dat paste bij zijn of haar leesbehoefte. De medewerker moest zich dus verdiepen in wat de klant graag las en vervolgens contact leggen.
Als de klant inderdaad een recensie schreef, kreeg hij een klein cadeautje en kwam zijn recensie met een boekwikkel in de winkel te liggen. Een goede manier om de klantrelatie te verstevigen. Voor de medewerker zelf leverde het naast een mooie ervaring ook punten op in de game. En het doel van de game, klantvriendelijker worden en vaker achter de balie vandaan komen, was dus bereikt.
Meer kennis leidt tot hogere omzet
Veel opdrachten gingen om het vergroten van kennis. Hoe meer kennis de medewerkers hebben, hoe gemakkelijker het is om contact met klanten te zoeken. Dit werkt niet alleen in retail maar ook bij accountmanagers bij banken of verzekeraars. Hierbij gaat het dan om leren breder te kijken en waar nodig de kennis van collega’s in te schakelen.
Dat bereik je door in de game teams samen te stellen die bestaan uit specialisten en medewerkers van alle afdelingen. Geef ieder team de opdracht om samen te kijken naar wat de klant nodig heeft. Dan gaan adviseurs en specialisten hun kennis over sparen, beleggen, hypotheken en andere producten bundelen en krijg je een advies op maat. Klant blij, bank blij.
Behalve tot hoge scores in de het spel, leidt deze nieuwe aanpak ook tot een hogere omzet. Bij Bruna bijvoorbeeld steeg de omzet van de deelnemende filialen met 8 tot 11 procent, vergeleken met filialen die niet aan het spel meededen.
Klantvriendelijkheid
Gamification is ook een goede manier om vaak abstracte kernwaarden concreet en inzichtelijk te maken. Door bepaalde vormen van gedrag te belonen en door collega’s elkaar daarop te laten beoordelen, raken de deelnemers snel vertrouwd met het nieuwe, gewenste gedrag.
‘Je kunt de mensen van Bruna een cursus geven om klantvriendelijker te worden, of je kunt ze door middel van een spel laten ervaren wat het ze oplevert’, zegt Van Lieshout. Welke vorm zijn voorkeur heeft hoeft hij niet uit te leggen.
Dilemma’s
Gamification helpt ook bij het leren omgaan met ethische dilemma’s, iets waar steeds meer medewerkers mee worden geconfronteerd. Ga ik voor omzet op de korte termijn of klantwaarde op de langere termijn? Wat doe je als bank of verzekeraar als je een klant een dure polis kunt verkopen die hij eigenlijk helemaal niet nodig heeft? In bedrijven die alleen maar bonussen zetten op de hoogte van de omzet, stellen verkopers zich die gewetensvraag waarschijnlijk niet eens. Maar hoe beloon je integer gedrag?
Dat is niet zo ingewikkeld als het lijkt, stelt Van Lieshout. In een game kun je medewerkers keuzes laten voorleggen aan hun peers die de keuze waarderen aan de hand van bijvoorbeeld de waarden van het bedrijf. Zo komt het juiste gedrag in de game naar boven drijven en voelen medewerkers zich gesterkt om ernaar te gaan handelen. ‘Integriteit kan namelijk een flink hogere omzet tot gevolg hebben. Zodra je de klant centraal gaat stellen, in plaats van je omzet, leer je anders kijken.’
Dit artikel is onderdeel van het dossier ‘Performance Verbeteren’ op MT.nl. Dit dossier wordt mede mogelijk gemaakt door House of Performance. House of Performance is specialist in het verbeteren van prestaties op de werkvloer met inzet van gamification.
Lees ook:
- Gamification: 7 trends waardoor werknemers beter kunnen presteren
- Hoe je met data de customer performance verhoogt
- Wat je moet doen als je team niet meewerkt
Dit artikel wordt u aangeboden door
House of Performance
Wij zorgen dat mensen, teams en organisaties kunnen excelleren. Binnen Nederland en ook daarbuiten doen wij dat door ze te adviseren en ondersteunen waar dat kan en te confronteren waar het moet. Ook binnen onze eigen organisatie staat het laten excelleren van mensen centraal. Een van de redenen dat wij ook dit jaar weer gecertificeerd zijn als Great Place To Work.
Meer info
