Hoe Tele2 met rebels ondernemen sneller betalende klanten krijgt

Tele2 is van oudsher een tikkeltje rebels, vertelt Joost Ronnes, Manager Billing & Collections Operations bij het telecombedrijf. ‘We willen graag anders zijn. Vroeger zochten we dat onderscheid vooral in onze tarieven. Tegenwoordig zoeken we het meer in een zo simpel mogelijk proces, waarbij klanten zoveel mogelijk online kunnen regelen.’

Achter dat simpele online proces schuilt een hele wereld aan state-of-the-art-technologie, schetst Ronnes. Zoals bijvoorbeeld op het vlak van incasso’s: ‘Samen met Buckaroo hebben we een handige sms-service opgezet. Op het moment dat de factuur-incasso mislukt, krijgt de klant van ons een sms met daarin een iDeal-betaallink. Van daaruit kan hij vanuit zijn bank-app direct betalen.’

Flink verbeterd

Daarmee is de situatie flink verbeterd ten opzichte van hiervóór, schetst Ronnes. ‘Toen kregen klanten ook een herinnering per sms. Maar vervolgens moesten ze in hun gepersonaliseerde ‘Mijn omgeving’ op de site zélf op zoek naar de betaalmogelijkheden. Dat inlogproces vormde een enorme drempel. Ook kwam het voor dat ze vervolgens het verkeerde bedrag betaalden. Of dat ze het verkeerde rekeningnummer of de verkeerde omschrijving invulden. Voor zowel de klant als voor ons was dat lastig.’

Al die problemen zijn nu verleden tijd, vervolgt Ronnes. ‘Het aantal betalingen is flink toegenomen. Van de mensen die van ons ter herinnering een betaallink krijgen, betaalt zo’n 10 tot 15 procent binnen een uur alsnog. Sommigen betalen zelfs binnen 10 seconden. Ook het aantal telefoontjes naar ons callcenter is flink afgenomen.’

Juiste timing

Tele2 dacht ook na over de timing bij het versturen van de betaallinks. ‘Binnen het herinneringsproces zijn wij wettelijk verplicht om de klant een brief te sturen op het moment dat we de incasso uit handen dreigen te gaan geven. Die brief zat eerst relatief vroeg in het proces. Voor de meeste mensen bleek het geen afschrikkend middel: bijna niemand reageerde erop. Daarom hebben we de brief nu naar achter geschoven in het proces.’

In plaats daarvan stuurt Tele2 nu eerst nog een sms met daarin een urgente herinnering en een betaallink, vertelt Ronnes. ‘Die versturen we rond 7 à 8 uur ’s avonds. Juist op dat moment zijn veel mensen met hun telefoon bezig. Onze ervaring is dat zo’n sms beter werkt dan een officiële brief. Daarmee is het een laagdrempelige manier om mensen te behoeden voor onaangename verrassingen.’

eMandate

Ondertussen bouwt Tele2 achter de schermen gestaag verder aan de verbetering van de klantreis. Nieuwste troef in handen van de telecomaanbieder: de eMandate, oftewel de digitale incassomachtiging.

‘We willen dat mensen zoveel mogelijk online kunnen regelen. Daarom introduceerden we recent de eMandate: een officiële, digitale incassomachtiging, waarmee je eenvoudig zelf je incassogegevens beheert. Zo kan de klant online zijn of haar bankrekeninggegevens wijzigen en direct toestemming voor incasso verlenen. De klant gaat met één druk op de knop naar zijn of haar bankomgeving, selecteert de bankrekening en zet een vinkje waarmee hij of zij een machtiging afgeeft. Doordat de klant is ingelogd in eigen bankomgeving, is fraude vrijwel onmogelijk.’

Nieuwe doelgroep

De eMandate is nog vrij onbekend bij het grote publiek, erkent Ronnes. ‘Voor ons was het invoeren van de eMandate wel een gok. Weten mensen deze nieuwe mogelijkheid te vinden? De eerste ervaringen wijzen daar wel op. Want hoewel ons callcenter nog altijd zo’n 50 telefoontjes per dag krijgt van klanten die hun rekeningnummer willen wijzigen, regelen inmiddels daarnaast zo’n 100 mensen per dag dit online.’

‘Met de eMandate hebben we dus blijkbaar een nieuwe doelgroep weten aan te boren. Mensen die hun rekeningnummer wel wilden omzetten, maar die een belletje naar het callcenter te veel gedoe vonden. Blijkbaar vonden ze het tot nu toe geen probleem om na een mislukte incasso een sms te krijgen en via iDeal alsnog te betalen. De drempel om online het rekeningnummer te wijzigen is dus wel laag genoeg voor deze doelgroep.’

Het betaalproces innoveren

Twee maanden na de introductie maakten 6.000 mensen gebruik van een eMandate. ‘Dat is al een behoorlijk aantal. En dat terwijl we er nog nauwelijks ruchtbaarheid aan hebben gegeven. De enige e-mailcampagne die we verstuurd hebben, leverde gelijk 1.000 extra klanten op die van deze mogelijkheid gebruikmaakten. Voor ons een eerste teken dat de eMandate voorziet in een behoefte.’

Ronnes: ‘Mensen vinden het handig om zaken online te kunnen regelen. Bovendien zien wij het aantal mislukte betalingen afnemen. Zo bezien is de eMandate én klantvriendelijk én een uitstekende tool om fraude tegen te gaan.’

Aanleiding genoeg voor Tele2 om te blijven innoveren op het betaalproces. ‘De eMandate is niet het eindstation. Betalen blijft een key-item op de agenda. Alle vernieuwende oplossingen die het betaalproces eenvoudiger maken, willen we onderzoeken.’

Dit artikel is onderdeel van het dossier ‘Betaalstrategie’ op mt.nl. Dit dossier wordt mogelijk gemaakt door Buckaroo. Deze Payment Provider biedt een totaaloplossing voor alle financiële processen waardoor je betalingen en vorderingen sneller en klantvriendelijker, zowel online als offline worden geïnd.

Lees ook:

• Hoe Zonnebrillen.com ongekend wist te groeien
• Hoe Squla een onderwijsmarkt voor consumenten heeft gecreëerd
• Online fraude en wat je eraan kunt doen
• Hoe Foodsy afrekent met een grote frustratie van treinreizigers