Maatschappelijk verantwoord incasseren

Buckaroo verwerkt betalingen voor ruim 25.000 klanten waaronder PostNL en de NS. Incasso- en deurwaardersorganisatie GGN is zich steeds meer op het pad van dataverzameling gaan begeven en daaruit vloeide situationeel incasseren voort, meer op de persoon gericht.

Het was CEO John Nootenboom van GGN die inzag dat zijn bedrijf en Buckaroo elkaar goed zouden aanvullen. “GGN heeft veel kennis van het gedrag van consumenten en Buckaroo heeft een zeer flexibel systeem waarbij betalingen en incasso opgevolgd kunnen worden”, legt hij uit. Samen kunnen de twee partijen een betalingsproces aanbieden aan consumenten dat flexibel is.

CEO Paul Scholten van Buckaroo: “We laten de keuze aan de consument om met een bepaalde frequentie of op een bepaalde manier te betalen. Met een iDEAL-betaling, of nog gemakkelijk via met automatische incasso. De consument hoeft dan niets te doen.”

Inzet van betaaldata

Nootenboom wil onderstrepen dat de goede klik met Buckaroo een voorwaarde was voor de samenwerking. “Maar voorop staat dat we nu samen naar de markt toe een totaalpropositie kunnen neerzetten, vanaf de facturatie en deels ook met debiteurenbeheer. Daarnaast is de ‘human touch’ belangrijk, plus de inzet van data, persona’s en de behandelingsstrategie.”

Buckaroo zorgt ervoor dat alle informatie over het betalingsproces bij beide partijen volledig beschikbaar is. “Dat maakt het weer makkelijk in het gesprek met de klant en voor GGN om eventuele aanpassingen te doen in de betalingsregeling.”

Maatschappelijk verantwoord incasseren?

Maar wat is nu precies maatschappelijk verantwoord incasseren? “Het heeft alles te maken met situationeel handelen”, zegt Nootenboom. “Dat wil zeggen dat je de juiste middelen inzet op het juiste moment. De maatschappelijke kern is om de klant zo min mogelijk te belagen met kosten. Help ze vooral en doe aan vroege signalering.”

De missie van de samenwerking is dan ook het voorkomen van problematische schulden. Zeker nu ook tweeverdieners momenteel door bijvoorbeeld de hoge inflatie en dito energierekening de eindjes steeds moeilijker aan elkaar kunnen knopen. “Het betekent dat je niet moet afwachten, maar proactief je klanten gaat benaderen. Heb je eenmaal contact met een klant, dan kom je er vrijwel altijd uit. Bijvoorbeeld met een pauze, een bijstelling van de vordering of een regeling. Als er een problematische schuld is, dan verwijzen we iemand door naar een schuldhulpverlener.”

Kosten voorkomen

Het draait volgens Scholten om flexibiliteit in de behandeling, maar ook in de administratieve afhandeling. “Je moet geen oplossingen bieden die voor iedereen hetzelfde zijn, maar specifiek van toepassing op de klant. Je moet dus heel klantgericht zijn, je systeem kunnen aanpassen, maar ook efficiënt zijn. Want daardoor voorkom je kosten.”

Het maatschappelijk verantwoorde zit in het feit dat je een op de klant toegesneden oplossing kan bieden die je ook in het systeem kan verwerken en dan heel efficiënt kan doorrekenen door het uit te voeren, vat hij samen. “Op basis van de cashflow van de klant kunnen wij het systeem aanpassen. Zo heeft de klant ook geen onnodige extra kosten. En kun je veel sneller reageren op de situatie.”

Het aan elkaar knopen van de data is essentieel, want aan de hand daarvan kan GGN algoritmes aanpassen en zorgen dat er meer informatie beschikbaar is voor verdere processen.

Afloscapaciteit

Stel dat een klant niet kan betalen, dan heeft GGN verschillende middelen. Een daarvan is een samenwerking met het Nibud dat een tool heeft ontwikkeld waarbij er een bepaalde afloscapaciteit wordt bepaald. Dat is in lijn met de PSD2, een Europese wet voor het betalingsverkeer van consumenten en bedrijven die onder andere inhoudt dat banken verplicht zijn om derde partijen toegang te geven tot je betaalrekening als je daar toestemming voor geeft.

In alle zaken die GGN krijgt, draait het om ‘niet kunnen’ en ‘niet willen’ betalen. Nootenboom: “Wij kennen een kleine 4 miljoen Nederlanders. Wij delen ze niet in op basis van hokjes, maar puur op betalingsgedrag. Maar je weet pas dat iemand niet wíl betalen als je contact met deze persoon hebt. Ons doel is dus op allerlei manieren contact zien te krijgen. Mijn ervaring is wel dat men eerder niet kán dan niet wil betalen.”

Roep om private initiatieven

Het is een moeilijke tijd met de al eerder aangestipte huizenhoge inflatie en energierekeningen. Hoe kijken beide partijen daarnaar? “Eigenlijk staan alle signalen momenteel op rood”, ziet Nootenboom. “Het sentiment is negatief. De economie gaat daardoor op slot. Ik denk dat we een moeilijke tijd tegemoet gaan, waarbij het totale schuldensaldo wel zal oplopen. De kern probleembetalers gaat groter worden.”

Hij vindt dat de overheid hierin een grotere rol moet gaan spelen. “Ik denk dat wij hierbij kunnen helpen, maar er moeten nu vanuit de private sector ook initiatieven komen. Dat zie ik nu nog te weinig.”

Scholten benadrukt dat de samenwerking tussen Buckaroo en GGN niet alleen uniek is in Nederland, maar ook voor de lange termijn. “Incassobedrijven en online payment service providers zochten elkaar nog niet eerder op deze manier op. Als je iets tot stand wilt brengen, moet je services aan elkaar koppelen en gezamenlijk naar buiten treden. Onze intentie is om langdurig samen te werken om het betaalproces te verbeteren.”