Winkelmand

Geen producten in je winkelmand.

Dit is de blijvende impact van corona op het online consumentengedrag

In samenwerking met Buckaroo - De coronacrisis houdt onze maatschappij al een jaar lang in haar greep. Wat heeft dat gedaan met ons online koop- en betaalgedrag? En wat betekent dat voor de betaalstrategie van jouw bedrijf?

impact van corona op betaalgedrag Jelmer Luimstra
Je leest nu: Dit is de blijvende impact van corona op het online consumentengedrag

Nu ‘fysiek’ shoppen het afgelopen jaar soms best lastig was door alle coronamaatregelen, zochten we ons heil massaal online. De consumentenbestedingen stegen in 2020 met 4 procent naar 5,7 miljard euro. En het aantal online aankopen steeg met 23 procent naar 75,9 miljoen. Dat blijkt uit recente cijfers van de Thuiswinkel Markt Monitor. De data van payment service provider Buckaroo bevestigt deze groei.

Welke veranderingen waren er – met deze flinke groei in het achterhoofd – terug te zien in ons koop- en betaalgedrag van afgelopen tijd? En welke veranderingen zijn naar verwachting blijvend?

Nieuwe branches online

Gezien de vele maatregelen maakten veel ketens een lastig jaar door voor wat betreft hun fysieke winkels, maar online werd veel goedgemaakt. Vooral tuincentra, bouwmarkten, meubelzaken en supermarkten maakten opmerkelijke stappen richting online. Zo zag Buckaroo met name de branche home & garden in 2020 sterk groeien ten opzichte van een jaar eerder.

Branches die het afgelopen jaar online goede zaken deden, zijn streamingdiensten zoals Videoland en de bloemenverkoop, zoals Fleurop. Maar ook de reeds sterk aanwezige fashionbranche deed het nog steeds goed online. Veel modeketens zagen de dalende verkoop in hun fysieke winkels (deels) gecompenseerd worden door verkoop via hun webshop.

Blijvende gedragsverandering

De groei naar online is voor branches zoals bouwketens en supermarkten versneld gegaan. Is deze verschuiving van fysiek naar online tijdelijk of blijvend? ‘We zien een groei in het online boodschappen bestellen, die klanten vervolgens ophalen bij een pickup-point.’

‘Ook bij andere productgroepen – zoals bouwspullen en meubels – zag je die tendens’, constateert betaalexpert Joeri van Puffelen van Buckaroo. ‘Ik denk wel dat dit een gedragsverandering teweeg heeft gebracht die deels blijvend zal zijn.’

iDEAL onverminderd populair

Welke betaalmethodes gebruikten we afgelopen coronajaar om online af te rekenen? iDEAL toonde zich nog altijd onverminderd populair. In lijn met de toename van het online shopgedrag steeg ook het aantal iDEAL-transacties, met in totaal zo’n 30 procent.

In 2020 gebruikte maar liefst negen op de tien online shoppers iDEAL om af te rekenen. Onlangs heeft iDEAL zelfs voor het eerst in de geschiedenis het aantal pinbetalingen overtroffen.

Ander betaalgedrag: achteraf betalen steeds populairder

Een andere opvallende stijger is de mogelijkheid om achteraf te betalen, bijvoorbeeld met betaalproducten van AfterPay, Klarna en Billink. Achteraf betalen was al onmisbaar in de checkouts van modewebwinkels, maar ook andere branches lijken deze betaaloptie steeds meer te omarmen. Vooral vanwege de vraag vanuit de shopper.

De mogelijkheid om achteraf te betalen geeft vertrouwen aan de twijfelende websitebezoeker. Het biedt de klant online de zekerheid dat er niets misgaat (‘Eerst zien, dan betalen’). Alleen al het aanbieden van de mogelijkheid werkt conversieverhogend, vertelt Van Puffelen. ‘Uit onze eigen data blijkt bovendien dat de netto orderwaarde – het bedrag dat overblijft na eventuele retouren – vaak hoger is bij deze betaalvorm.’

Ook veel internationale klanten

Daarnaast viel op dat ook internationaal populaire betaalmethoden – zoals creditcard en PayPal – flink groeiden in 2020. En dat is niet verwonderlijk. Nederlanders shoppen niet alleen zelf vaker over de grens (vooral in Duitsland, de VS en China), maar uit data van Buckaroo blijkt dat vanuit het buitenland ook vaker bij Nederlandse webshops wordt geshopt.

Vooral vanuit (relatief) nabije landen als Duitsland, België, Frankrijk, het Verenigd Koninkrijk en Ierland nam het aantal online consumenten toe. Van Puffelen: ‘De groei van vooral in Duitsland populaire betaalmethodes – zoals PayPal, GiroPay en Apple Pay – bevestigen dit beeld.’

Waar komen je websitebezoekers vandaan?

In het afgelopen jaar waren onze buurlanden niet de enige die bij Nederlandse webwinkels shopten. Ook van ver daarbuiten wist men Nederlandse webshops te vinden. Zo zag Buckaroo bijvoorbeeld een toename van betalingen uit India, Israël en Zuid-Korea.

Het gaat misschien niet om grote aantallen in landelijk opzicht, maar voor individuele webshops kan het volgens Van Puffelen zeker interessant zijn om na te gaan waar hun klanten vandaan komen. ‘De toenemende internationalisering van de e-commercemarkt vraagt om een afgewogen mix van betaalmethodes. Het loont vaak om goed naar je betaaldata te kijken en zo te zien waar je betalingen geografisch vandaan komen. Verkoop je bijvoorbeeld een product dat kennelijk populair is in Polen? Voeg dan de Poolse betaalmethode P24 toe en pas je taalvoorkeur in de checkout aan.’

Groei e-commerce zet door

Deze groei van de e-commercemarkt zal naar verwachting ook ná de coronapandemie doorzetten. Een nieuwe groep mensen die eerder vooral fysiek winkelden, raakten dit jaar vertrouwd met online shoppen. Van Puffelen: ‘Vertrouwen, snelheid en gemak zijn key-aspecten in het betaalproces, Buckaroo haalt betaaldrempels weg en verkort het aantal kliks en swipes. Ook goede microcopy zoals ‘je kunt binnen 30 dagen retourneren’ en keurmerken in de checkout helpen mee.’

Verder blijkt uit de data van Buckaroo dat online marktplaatsen (grote online platforms waarop meerdere webwinkels hun waar verkopen) steeds dominanter worden in het e-commercelandschap. Voor consumenten het ideale startpunt van hun zoektocht naar een product. Inmiddels verloopt één op de drie aankopen via zo’n platform.

Het vertrouwen van consumenten in een marktplaats is vaak groter dan dat in individuele websites. Bovendien staan webshops samen sterker, vooral met betrekking tot vindbaarheid in Google. Van Puffelen: ‘We hebben de vraag naar split payments aanzienlijk zien stijgen afgelopen jaar, verschillende leveranciers bundelen hun krachten op één platform en dat vragen om een split payment-oplossing bij hun payment service provider.’

Flinke conversieverbetering mogelijk

Zeker nu ons shopgedrag door corona nog verder naar online is verplaatst en ook nieuwe doelgroepen online winkelen hebben ontdekt, is het des te belangrijker dat je als online business goed kijkt naar je betaaldata. ‘Waar komen je klanten vandaan en hoe betalen ze? Vanuit deze kennis valt ontzettend veel winst te behalen in het optimaliseren van je betaalproces’, benadrukt Van Puffelen. ‘Als je je betaalproducten slim instelt, kan dat een flinke conversieverbetering opleveren.’

Naar een online marktplaats

Amazon, Bol.com en Marktplaats zijn de meest bekende voorbeelden van online marktplaatsen. Websites waarop meerdere aanbieders hun producten of diensten kwijt kunnen. Steeds meer e-commerce partijen springen in op deze trend. Hoe succesvol is zo’n online marktplaats en zou jij jouw webshop ook moeten openstellen voor derden?

Download gratis

Een nieuw verdienmodel voor softwareproviders

Als softwareleverancier wil je jouw klanten zo goed mogelijk faciliteren. Het aanbieden van een betaaloplossing hoort hier ook steeds vaker bij. Maar wat komt er bij het creëren van zo’n nieuw verdienmodel kijken?

Download gratis

Betaalstrategie optimaliseren voor beginners én gevorderden

Je klanten online laten betalen, hoe gaat dat in de praktijk? In deze whitepaper lees je hoe Auto.nl, V&D en POM hun online betaalstrategie opstarten, uitrollen en perfectioneren.

Download gratis
/