Klanten die producten op rekening bestellen en vervolgens niet betalen. Misbruik van gestolen creditcards of cadeaubonnen. Klanten die beweren dat ze producten nooit hebben ontvangen. Vrijwel elke webwinkel krijgt in meer of mindere mate te maken met fraude. Het aantal fraudegevallen bij online betalingen ligt (ondanks goede postcode-, klant- en kredietchecks) nog altijd tien keer hoger dan bij fysieke transacties, zo bleek eind vorig jaar uit onderzoek van creditcardmaatschappij MasterCard.
Creditcardfraude
Volgens Gerry Carr, CMO van het in fraudedetectie gespecialiseerde bureau Ravelin, komt vooral creditcardfraude – waarbij oplichters met gestolen of vervalste creditcardgegevens betalen – steeds vaker voor. Oók in Nederland, een land waar traditioneel minder dan in andere landen met creditcard wordt betaald. ‘Er zijn helaas steeds meer organisaties actief waarvan het businessmodel volledig is gebaseerd op het stelen van andere organisaties.’
Chargebacks
Ravelin werkt voor uiteenlopende online bedrijven, waaronder Deliveroo, MyTaxi, Just Eat en Minicabit. Vaak gaat het om jonge, snelgroeiende bedrijven. En laten díe nou juist extra kwetsbaar zijn, constateert Carr. ‘Een goede indicator voor fraude is het aantal chargebacks, oftewel op verzoek van de creditcardhouder teruggeboekte betalingen. De bewijslast bij zo’n teruggeboekte transactie ligt altijd bij de webwinkel.’
Carr en zijn team ziet dat vooral bij jonge, snelgroeiende bedrijven het aantal chargebacks in het begin snel groeit. ‘Tótdat bedrijven zich dit opeens realiseren en op onderzoek uit gaan: wat zit er áchter dat hoge aantal? Vaak komen ze er dan achter dat hun fraudedetectie niet op orde is.’
Eerste 24 uur
Veel e-commercebedrijven kiezen voor een zo laagdrempelig mogelijk sign-up-proces. Al te uitgebreide authenticatie- en verificatieprocessen schrikken nieuwe klanten af, zo is de gedachte; klanten zouden vooral gefrustreerd raken door al die conversie-vertragende middelen.
Toch is het volgens Carr verstandig om je fraudedetectie van meet af aan goed te regelen. ‘Bedrijven blijken namelijk het kwetsbaarst in de eerste 24 uur na hun lancering. In die eerste periode – waarin je louter nieuwe klanten krijgt van wie je de betaalgeschiedenis niet kúnt kennen – kan het aantal frauduleuze orders oplopen tot ruim boven de 1,5 procent van het totale aantal.’
Zuid-Amerika
Een goede fraudedetectie is al helemaal essentieel als je actief bent op de Zuid-Amerikaanse markt, vervolgt Carr. ‘Naast Europa is Zuid-Amerika een van de regio’s waar wij veel actief zijn. Daar kan het aantal frauduleuze orders oplopen tot 10 procent van het totale aantal. Ik wil maar zeggen: oriënteer je bij het betreden van een nieuwe markt goed op de specifieke frauderisico’s in die regio.’
Piekmomenten
Verder is het volgens Carr belangrijk om goed op te letten tijdens piekmomenten, zoals Black Friday. ‘Zeker tijdens dit soort grootschalige marketingacties zien criminelen hun kans schoon. Vooral als je handmatig controleert op fraude, is de kans groot dat er juist dan frauduleuze orders doorheen glippen. Bovendien zorgt dit soort marketingacties in algemene zin ervoor dat producten beter doorverkoopbaar worden. Dat wekt niet alleen interesse bij potentiële klanten, maar ook bij criminelen. Marketing maakt fraudeurs lui en hongerig, zeg ik altijd.’
Customer journey
Ambitieuze e-commercebedrijven doen er goed fraudedetectie soepel in te passen in de customer journey, stelt Carr. ‘Zorg ervoor dat eerlijke klanten geen grote drempel ervaren. Wees je er verder bewust van dat juist typische marketingmomenten fraude in de hand werken, en dat je dan dus op je kwetsbaarst bent. Analyseer daarom voortdurend de impact van marketingacties op je fraudecijfers. En: analyseer nieuwe klanten meteen op het moment dat ze zich kenbaar maken. Zijn ze wie ze zeggen dat ze zijn?’
Machine learning
Ten slotte: verdiep je in de risico’s van online fraude en investeer – als je de mogelijkheid hebt – in geautomatiseerde fraudedetectie, stelt Carr. ‘Er komen gelukkig steeds meer laagdrempelige systemen op de markt. Die maken – net als het onze – gebruik van machine learning om, op basis van grote hoeveelheden data en algoritmes, fraude snel te herkennen. Daarmee komt automatische fraudedetectie ook voor kleinere webwinkels binnen bereik.’
Dit artikel is onderdeel van het dossier ‘Betaalstrategie’ op mt.nl. Dit dossier wordt mogelijk gemaakt door Buckaroo. Deze Payment Provider biedt een totaaloplossing voor alle financiële processen waardoor je betalingen en vorderingen sneller en klantvriendelijker, zowel online als offline worden geïnd.
Lees ook:
- Hoe Foodsy afrekent met een grote frustratie van treinreizigers
- Geen excuses meer: zo betalen je klanten op tijd
- Waarom haken je webshopbezoekers af?
Dit artikel wordt u aangeboden door
Buckaroo
In een turbulente wereld verandert het koopgedrag in een steeds hoger tempo. Ondernemers die verandering omarmen floreren. Wij geloven dat iedere ondernemer uniek is. Dat vraagt om een persoonlijke betaaloplossing. In deze veranderende wereld ontwikkelen we als partner betaalstrategieën die groei versnellen.
Meer over betalen
