Maar liefst 471 procent groeien in één jaar tijd: dat realiseerde webshop Zonnebrillen.com afgelopen jaar. Eind 2017 werd het bedrijf overgenomen door GrandVision. De wereldwijd actieve optiekketen (moederbedrijf achter de opticienketens Pearle, EyeWish en GrandOptical) wilde met deze overname zijn online positie verder versterken.
Met de overname veranderde er van alles voor het in 2011 opgerichte Zonnebrillen.com, vertelt manager Mischa Tan. ‘Van een relatief kleine, succesvolle webwinkel, maakten we opeens deel uit van een groot concern met wereldwijd 36.000 werknemers. Maar ja, op de eerste werkdag nadat de overname een feit was, was het gewoon business as usual.’
Mooi weer
In zowel 2016 als 2017 onderscheidde het FInancieele Dagblad Zonnebrillen.com met een Gazelle Award, voor bedrijven die over een periode van drie jaar een omzetgroei van minimaal 20 procent realiseren. Maar na de overname door GrandVision gingen de verkopen pas écht door het dak, blikt Tan terug.
‘Op 20 maart 2018 behaalden we onze tot dan toe beste dagomzet ooit. Het weer hielp mee: eind maart begon het langzaam beter weer te worden en gingen mensen al snel online op zoek naar een zonnebril. Als Gerrit Hiemstra op tv vertelt dat de zon gaat schijnen is dat voor ons de best denkbare marketing.’
Flinke voorraad
Maar boven alles was de groei van het bedrijf een kwestie van er keihard tegenaan gaan, schetst Tan. ‘Elke webwinkelier kent de gouden e-commerceformule ‘traffic x conversie x orderwaarde = omzet’. Met die formule in het achterhoofd draaiden we alle drie de knoppen naar standje elf. Die eerste periode is het gelukt om, met hulp van het support office, ontzettend veel voorraad naar binnen te pompen. Daardoor wisten we onze levertijd heel laag te houden.’
Ook trok het bedrijf klanten over de streep met zo scherp mogelijke deals, vervolgt Tan. ‘Lange tijd was de meest gestelde vraag aan onze klantenservice of er korting mogelijk was. Nu kregen we opeens regelmatig de vraag of we wel ‘echt’ waren; mensen konden niet geloven dat we zó goedkoop waren.’
Achteraf betalen
Waar sommige webwinkels bewust kiezen voor een beperkt aantal betaalmogelijkheden, biedt Zonnebrillen.com bovendien een brede waaier aan betaalopties aan. ‘We willen het onze klanten zo makkelijk mogelijk maken, vandaar. Wat je wel ziet is dat de mogelijkheid om achteraf te betalen steeds populairder wordt. Dat hangt ook samen met de aard van ons product: mensen willen een zonnebril toch vaak eerst passen en pas daarna besluiten of ze hem houden. Dan is achteraf betalen wel zo gemakkelijk.’
Fouten op de loer
Bottlenecks en uitdagingen waren er afgelopen jaar uiteraard ook, erkent Tan. ‘Als je opeens zó snel en zó hard groeit, is het zaak om die groei goed te managen. De eerste uitdaging school in de schaalbaarheid van de organisatie. Ons magazijn wordt grotendeels gerund met oproepkrachten. Nadat het volume zo hard begon te groeien, hadden we opeens vijftien man extra nodig. Onze processen en werkbeschrijvingen waren op zich op orde. Maar als nieuwe mensen aan nóg nieuwere mensen staan uit te leggen hoe iets moet, dan liggen fouten op de loer.’
Retouren
Ook nam, met de omzet, het aantal retouren flink toe. ‘Al die retouren moeten snel worden afgehandeld. Ook dat moet je opeens allemaal zien te managen.’ Ten slotte bleek de bestaande IT-infrastructuur niet goed berekend op de plotselinge groei. ‘Ons IT-platform piepte en kraakte. Ook dat was een bottleneck die we snel moesten aanpakken.’
Schaalbaarheid borgen
Om deze uitdagingen het hoofd te bieden en ook dit jaar weer mooie cijfers te kunnen schrijven, investeert het bedrijf in een nieuwe website en een nieuw e-commerceplatform dat midden maart live gaat. ‘Ook hebben we nu iemand rondlopen wiens enige taak het is de schaalbaarheid te borgen en mensen op de goede plek neer te zetten. Uiteindelijk zijn het je mensen die het doen, dus is het vooral zaak om ze vast te houden.’
‘En verder leggen we momenteel de laatste hand aan een nieuw kantoorpand en magazijn, want we groeiden afgelopen jaar volledig uit ons jasje.’ De verhuizing staat voor de eerste week van maart gepland, vertelt Tan.
In balans
Idealiter zijn groei, schaalbaarheid en tech met elkaar in balans, constateert Tan tot besluit. ‘Al die zaken hangen met elkaar samen. Door die drie pijlers nu aan te pakken, werken we samen aan dat ene doel: elke dag weer zoveel mogelijk zonnebrillen de deur uit krijgen.’
Dit artikel is onderdeel van het dossier ‘Betaalstrategie’ op mt.nl. Dit dossier wordt mogelijk gemaakt door Buckaroo. Deze Payment Provider biedt een totaaloplossing voor alle financiële processen waardoor je betalingen en vorderingen sneller en klantvriendelijker, zowel online als offline worden geïnd.
Lees ook:
- Hoe Squla een onderwijsmarkt voor consumenten heeft gecreëerd
- Online fraude en wat je eraan kunt doen
- Hoe Foodsy afrekent met een grote frustratie van treinreizigers
- Geen excuses meer: zo betalen je klanten op tijd
Dit artikel wordt u aangeboden door
Buckaroo
In een turbulente wereld verandert het koopgedrag in een steeds hoger tempo. Ondernemers die verandering omarmen floreren. Wij geloven dat iedere ondernemer uniek is. Dat vraagt om een persoonlijke betaaloplossing. In deze veranderende wereld ontwikkelen we als partner betaalstrategieën die groei versnellen.
Meer over betalen
