Technologieën

Een Nederlandse IT- manager mocht onlangs bij een grote softwareleverancier zijn verhaal vertellen over een succesvolle operatie. In 9 maanden was hij erin geslaagd twee afzonderlijke ERP-systemen te integreren en met succes naar de cloud te brengen. Een van de belangrijkste graadmeters voor het succes: het fusiebedrijf kon vanaf nu met veel minder mensen toe. Knap hoor, was mijn eerste reflex. Maar toen begon er iets te knagen. De manager had precies gedaan wat zijn CEO van hem had verlangd en je kunt hem weinig kwalijk nemen. Maar die CEO, die had misschien wat verder moeten kijken. Hij had namelijk gedaan wat de meeste bedrijven al tientallen jaren doen: automatiseren om te kunnen reorganiseren. Want wie met minder mensen meer werk verzet, die verdient meer. Gek genoeg zal diezelfde CEO ongetwijfeld roepen dat 'zijn mensen het hart van zijn bedrijf vormen' als je het hem op de man af vraagt. En dat is in dit geval onzin. Het is een sociaal wenselijk antwoord, want als hij dat écht zou vinden, dan zou zijn eerste reflex niet moeten zijn diezelfde mensen op straat te zetten. Computers staan bij hem op de eerste plaats. Zeg dat dan ook eerlijk, of probeer wél te in de praktijk te brengen wat je zegt. En er zijn twee redenen waarom hij dat ook zou moeten willen. Robotisering arbeidsmarkt Eerst de maatschappelijke reden. Door de opkomst van kunstmatige intelligente, of iets preciezer machine learning, zullen machines de komende jaren steeds meer taken over gaan nemen van mensen. Juristen, artsen, notarissen, secretaresses, allemaal zullen ze een deel van hun takenpakket overgenomen zien worden door computers. Dat fenomeen hebben we in het verleden ook al gezien bij de opkomst van de industrie of de automatisering. Destijds leek de vrees voor massawerkloosheid ongegrond: er kwamen uiteindelijk juist nieuwe banen bij. Banen waarvan we het bestaan niet een konden vermoeden: van mental coach tot fleetmanager, van datamarketeer tot social-mediamanager. Echter, die nieuwe functies komen niet uit de lucht vallen. Vervangende sectoren hebben tijd nodig om te onstaan en soms moeten mensen eerst nog worden opgeleid. De komende automatiseringsgolf gaat waarschijnlijk zo snel, dat wij mensen heel veel moeite zullen hebben om ons aan te passen aan de nieuwe realiteit. Vrachtwagenchauffeurs krijgen binnen 10 tot 15 jaar te maken met robotauto's in plaats van Polen die 'hun banen afpikken'. Als alle bedrijven onbarmhartig al die mensen en masse op straat zetten, hebben we een enorm maatschappelijk probleem. En uiteindelijk dat bedrijf ook: massawerkloosheid leidt tot heel veel arme mensen die geen producten kopen of diensten afnemen. Tijd meer waard dan geld Maar een slimme inventieve CEO heeft ook een tweede, meer door eigenbelang ingegeven reden om het automatisme te laten varen mensen meteen te ontslaan zodra de computer taken van de mens overneemt. Het mooie van automatiseren is dat het tijd vrijmaakt om andere dingen te doen. Een van de groostste frustraties van werknemers is dat ze te druk zijn. Te druk om vernieuwend bezig te zijn, te druk om nieuwe dingen te bedenken. Waarom zou je niet in elk geval een deel van de fte's dat vrijkomt gebruiken om nieuwe dingen te gaan doen? In plaast van mensen te vertellen 'je baan wordt geautomatiseerd', stel je ze de vraag: Als we bepaalde taken voor je automatiseren, wat zou je met de gewonnen tijd willen gaan doen? Ongetwijfeld zal een aantal mensen roepen dat ze dan minder willen gaan werken. Prima, dan laat je hen voor minder geld parttime werken, of weet je meteen welke mensen je echt niet nodig hebt. Maar de meeste werknemers zullen met ideeën komen die het bedrijf vooruit zouden kunnen helpen. En dat is in een tijd dat bedrijven door hun omgeving gedwongen zijn om te veranderen - iedereen moet agile - een kans die je als bedrijf niet moet laten liggen. Bovendien laat je dan zien dat mensen daadwerkelijk het echte kapitaal van je bedrijf zijn.

Mensen het hart van het bedrijf? De meeste CEO’s leven er niet naar

Vraag een willekeurige CEO wat het meest cruciaal is voor zijn bedrijf en hij zegt zijn mensen. Maar in praktijk...

Hier is Nederland al sinds de 17e eeuw toonaangevend speler in

Met de door hemzelf gebouwde microscoop was Delftenaar Antoni van Leeuwenhoek medio 17e eeuw medeverantwoordelijk voor de ‘oerknal’ van de...

salesforce renzo taal klant klanten mens medewerkers technologie

Hoeveel je ook digitaliseert, succes zit vooral in hoe je met mensen omgaat

Ondanks de sterke digitalisering, draait het in het bedrijfsleven nog steeds om de mens. Pas als je al die technologie...

Als bedrijven massaal robots gaan inzetten lopen overheden heel wat inkomstenbelasting mis, aldus Gates. Daar heeft hij een punt. En ik neem aan dat hij die robotax met terugwerkende kracht ook wil laten heffen op de geldautomaten die kassiers hebben vervangen, op kaartjesautomaten die in de plaats zijn gekomen van loketmedewerkers en op schoenpoetsapparaten in de gangen van obscure hotelletjes. Of je het nou wel of niet eens bent met Gates, het gaat wel ergens over. Hoe gaan we om met de robotisering die we verwachten voor de komende jaren? Gaan veel mensen hun baan kwijtraken? Is dat erg? En zo ja, hoe kunnen we mens en maatschappij beschermen tegen de gevolgen daarvan? Ik weet niet of je je ongemakkelijk voelt bij die vragen, maar toenemende robotisering is nog maar het topje van de ijsberg. De econoom Jeremy Rifkin schetst in zijn boeken een plaatje van wat ons te wachten staat: een heuse industriële revolutie. Aan het begin van elke industriële revolutie vind je een paradigm shift op drie gebieden: communicatie, energie en transport. Internet heeft de laatste 25 jaar zo’n beetje alles veranderd qua communicatie. Zonne-energie is afgelopen jaar op sommige plekken voor het eerst in de geschiedenis goedkoper geworden dan fossiele brandstoffen per KWh. Alleen zelfrijdende auto’s en vrachtwagens hebben waarschijnlijk nog wel even wat tijd nodig. Maar dat dachten we ook over die futuristische apparaten, waarmee je iemand aan de andere kant van de wereld op een schermpje zou kunnen zien, terwijl je met hem of haar aan het praten was. Het idee! En in deze derde of vierde industriële revolutie, afhankelijk van hoe je telt, lijkt het erop alsof we naast die drie mega-veranderingen ook 3D-printing er nog als bonus bij krijgen. Voor zover ik heb gezien, werd in de partijprogramma’s voor de verkiezingen met geen woord gerept over de impact hiervan. En ik kom ook niet veel managers tegen die hier wel actief over nadenken. Het kan soms heel snel gaan. Gisteren heb je nog een stabiele kasstroom van het elke dag mensen van A naar B rijden. Vandaag concurreer je opeens tegen een app met de bescheiden naam ‘Uber’. En wat er morgen gebeurt, weet niemand. Ander voorbeeld. Retail. Hoeveel winkeliers zagen aankomen dat we met z’n allen zoveel online zouden gaan shoppen? En ook als je een Cover MT03 Marketingwebshop start, ben je je brood nog steeds niet zeker. De meeste online winkels sluiten hun deuren in hun eerste jaar. De economie is fundamenteel aan het veranderen. Dat je in 1760 de eerste industriële revolutie niet aan zag komen lijkt me logisch. De tweede industriële revolutie over het hoofd zien? Kan ook gebeuren. Maar kun je als moderne manager werkelijk over 50 jaar terugkijken en met droge ogen zeggen: ‘Ik had echt geen idee’? Deze column staat in de nieuwe MT magazine. Wil je meer columns, artikelen en interviews lezen? Bestel dan een gratis proefnummer.

‘Revolutie? Ik had echt geen idee’

Bill Gates kwam onlangs met een opmerkelijk voorstel. Hij pleitte ervoor bedrijven belasting te laten betalen voor robots. Vooral voor...

6 dingen die je als ondernemer met virtual reality kunt doen

Virtual Reality is booming. Maar welke mogelijkheden biedt deze nieuwe techniek jouw als ondernemer? VR-experts Martin Wijnbergen en Thomas Neurink...

Wat als je stemassistent reageert op een reclame en een Whopper bestelt?

Ben je als ondernemer in overtreding als je via een reclame de stemassistent van een consument activeert? Jurist Arnoud Engelfriet...

Nieuwe app geeft je draagbare tolk in het buitenland

Managers die veel in het buitenland zijn voor hun werk, zullen zeker baat hebben bij deze nieuwe app. Zo hoef...

Albert Martens (IKEA): ‘Biedt medewerkers eerst veiligheid, daarna ontwikkeling’ IKEA verwacht zijn personeelsbestand wereldwijd de komende jaren uit te breiden, in tijden van digitalisering en robotisering. Sterker nog: ze bieden zelfs vaste contracten. HR-manager Albert Martens: ‘Als je mensen vervangt, worden dingen niet automatisch beter.’ Iedere klant die een van de 400 IKEA-winkels wereldwijd betreedt, moet zich welkom voelen. ‘Medewerkers zijn daarbij onmisbaarder dan ooit tevoren,’ aldus Albert Martens, HR-manager van IKEA Group. Die medewerkers (of co-workers, zoals IKEA ze noemt) blijven van belang, ‘hoeveel robots er ook ontwikkeld worden. Aan de eisen die een consument vandaag de dag stelt, kan bijna geen robot voldoen.’ Het is volgens Martens de Gouden Eeuw van de consument. ‘Zij hebben het voor het zeggen in de winkels. Vroeger kwam je bij ons en kocht je een product. Tegenwoordig wil je zien hoe het geproduceerd is, wat de kwaliteit is, of we verantwoord ondernemen en in welke mate we het milieu schaden.’ Tel daarbij de website die altijd doorgaat en consumenten in staat stelt om ieder product binnen een paar muisklikken in huis te halen. ‘Wij moeten dat allemaal faciliteren. Dat gaat enkel met goed getrainde en gemotiveerde medewerkers die service tot in de puntjes beheersen.’ Vertrouwen Het lijkt misschien logisch om daar dus vol op in te zetten, maar volgens Martens is ontwikkeling en training niet het eerste om je medewerkers klaar te stomen voor de toekomst. ‘Wie kijkt naar de piramide van Maslov, ziet dat veiligheid een van de grootste behoeften is. Dat willen we onze medewerkers eerst bieden, voordat ze zich kunnen ontwikkelen.’ Het betekent concreet dat IKEA inzet op goede arbeidsvoorwaarden en met zoveel mogelijk contracten voor onbepaalde tijd werkt. ‘Dat betekent niet dat je functie altijd hetzelfde blijft. Er zal in de komende jaren van alles veranderen, maar je kunt wel bij ons blijven werken.’ Martens verwacht zelfs dat het personeelsbestand wereldwijd zal groeien de komende jaren, van 180.000 naar 200.000 medewerkers. Dit tegen alle voorspellingen over digitalisering en robotisering in. ‘We zijn er niet op uit om minder mensen in de winkel te hebben, maar wel om ze anders in te kunnen zetten.’ Zelfs in het distributiecentrum - een gebied dat veelal bedreigd wordt door technologie - zullen geen mensen zomaar ontslagen worden. ‘Natuurlijk zullen we daar door automatisering minder mensen nodig hebben op den duur, maar we zullen altijd zoeken naar ander mogelijkehden om bij ons te blijven werken. Lagen eruit snijden is me allemaal veel te simpel.’ iPads Volgens Martens is het van belang om die digitalisering en medewerkers samen te laten werken. ‘We moeten de digitalisering in ons voordeel laten werken: het werk wordt makkelijker voor medewerkers als je het juist gebruikt.’ Het gebruik van een app of iPad kan medewerkers helpen de juiste informatie snel op te zoeken en eigen te maken, maar kan de fysieke aanwezigheid van een medewerker niet vervangen. ‘Het toont bovendien meer interesse in je consument op het moment dat er mensen in je winkel staan.’ Een robot of iPad is vaak ook niet toereikend voor de vragen die klanten meebrengen naar de winkel. ‘Ze hebben al een avond op de bank zaken vergeleken met elkaar en komen nu naar de winkel om zich voor de laatste vragen te laten adviseren en hun definitieve besluit te maken.’ Aan de medewerker om dezelfde kennis paraat te hebben als de consument, die al een avond het internet heeft afgestruind.’ Dat vraagt om training. IKEA biedt in-house tientallen trainingen aan: van productopleiding tot klantgerichtheid, alles op globaal niveau zodat het in alle 43 landen bruikbaar is. ‘Allemaal vanuit het oogpunt dat iedereen zich kan ontwikkelen. Als je mensen vervangt, worden dingen niet automatisch beter.’ Promotie Martens waarschuwt ervoor dat bedrijven zich blindstaren op de kostenbesparing die digitalisering met zich mee kan brengen. ‘Bij ons staat de klant voorop, we doen er alles aan om die zo goed mogelijk te helpen. Dat betekent dus dat je niet alleen maar iPads neer kan leggen in plaats van medewerkers, omdat dat op den duur goedkoper is.’ Naast de Gouden Eeuw van de consument, is er ook steeds meer aandacht voor wat medewerkers van hun bedrijf verwachten. ‘Medewerkers zijn het belangrijkste wat wij hebben. Zorg je goed voor hen, dan zorgen zij goed voor jouw klanten.’ Het levert IKEA veel op: ‘Je kunt van alles aan marketing doen, maar goed gemotiveerde medewerkers zijn de beste promotie.’ Medewerkerstevredenheid is daarbij een groot goed voor IKEA. Daarbij wordt gevraagd naar zaken als tevredenheid over de uren en taken, maar ook over hoe zij over het bedrijf denken. ‘Loyaliteit is met een nieuwe generatie medewerkers niet meer vanzelfsprekend. Bovendien willen zij ook voor een bedrijf werken dat duurzaam produceert en dat maatschappelijk verantwoord onderneemt. Je wilt dat medewerkers trots zijn, maar dan moet je ze wel iets geven om trots op te zijn.’ Leiders Het vraagt om een ander soort leiderschap op de werkvloer, aldus Martens. ‘We houden minder vast aan hiërarchische structuren, en zijn dus op zoek naar leiders die natuurlijk gekozen worden. Iemand benoemen als de manager is vele malen minder krachtig.’ Een leider bij IKEA wordt gekenmerkt door een sterke focus op ontwikkeling voor medewerkers, die zich op hun beurt weer kunnen ontwikkelen tot leiders. ‘Daar is veel lef voor nodig als leider. Je moet ruimte laten voor anderen om zich te ontwikkelen tot jouw niveau.’ De snelle adaptatie voor nieuwe ontwikkelen vraagt ook om leiders in plaats van managers. ‘Doordat dingen snel veranderen, moeten medewerkers steeds meer eigen verantwoordelijkheid nemen en keuzes durven maken zonder het eerst aan hun manager te vragen.’ Als laatste punt moet een leider laten merken aan medewerkers dat iedereen bij IKEA het samen doet. ‘Erken mensen in hun bijdrage en zorg voor een vruchtbare cultuur in plaats van enkel in te zetten op een goede strategie. Er kunnen nog zoveel digitale ontwikkelingen zijn, uiteindelijk is winkelen bij IKEA voor consument én medewerker nog altijd mensenwerk.’

Rust en perfectie, dankzij Ikea

MT-columnist Bas Haring kreeg de opdracht om een Ikea-kastje in elkaar te zetten. Dat ging niet zonder slag of stoot,...

Vermijd deze 6 risico’s als je met robots gaat werken

Robots hebben een grote ‘wow-factor’: ze combineren hightech met de belofte van flinke kostenbesparingen en efficiënter werken. Tegelijkertijd is het...

Artificial Intelligence, Jim Stolze, kunstmatige intelligentie, AI,

Hoe Artificial Intelligence werk minder geestdodend maakt

‘Extreme digitalisering’, dat is waar Jim Stolze (43) zich voornamelijk mee bezig houdt. Zijn huidige business: Artificial Intelligence (AI) en...

‘Omzet Nederlandse markt 3D-printen in 2017 120 miljoen euro’

Steeds meer industriële gebruikers kopen 3D-printers, die onder andere gebruikt worden voor de eindproductie en de productie van kleine onderdelen....