Margaret Versteden-Van Duijn (49) zit op een stoel in een filmstudio. Haar lange blonde haren los, haar benen gekruist, haar handen op haar knie. Achter haar hangt een donkerblauw scherm. Kalm vertelt de topvrouw, die op 1 september startte als nieuwe ceo van Albert Heijn, tegen de camera hoe haar toekomstbeeld er als jong meisje uitzag. Op de achtergrond klinkt pianomuziek.
De verwachtingen waren niet hoog. Integendeel, zegt ze. ‘Ik groeide op in een melkveebedrijf in de middle of nowhere in Australië. Er werden maar een paar dingen van me verwacht: ik moest de koeien melken, een braaf meisje zijn en op een dag een goede vrouw voor een boer worden.’
Het filmpje werd vorig jaar gepubliceerd op Internationale Vrouwendag. Versteden-Van Duijn nam het op voor haar vorige werkgever, Bol, dat ze van november 2021 tot augustus 2025 leidde.
Als ceo van het online retailplatform deelde ze meer van dit soort video’s. En waar ze hier rustig en gedecideerd spreekt, is ze in een ander filmpje – tegen een roze achtergrond dit keer – zichtbaar geëmotioneerd. Grote ogen en dito handgebaren, af en toe moet ze even pauzeren.
‘Ik ben van de generatie die allerlei instructies kreeg opgelegd’, zegt ze, de camera dicht op haar gezicht. ‘Hoe we ons moesten gedragen, hoe we moesten spreken, hoe we eruit moesten zien. Het enige wat we echt hadden moeten doen? Gewoon verschijnen zoals we waren. Ik moest leren dat ik een plaats aan de tafel mag hebben. Ik zit hier, ik hoef niets meer te bewijzen.’
19-jarige consultant
Naast Albert Heijn is Versteden-Van Duijn sinds deze week de nieuwe ceo van drogisterij Etos en slijterij Gall & Gall, die net als Albert Heijn onderdeel uitmaken van Ahold Delhaize. Ze volgt Marit van Egmond op, die dit voorjaar onverwacht vertrok.
Lees ook: Met het vertrek van Marit van Egmond verliest Albert Heijn een taaie onderhandelaar
Met haar komst krijgen de winkelketens een bestuurder die ‘niet alleen beschikt over ruime retailervaring en technologische visie, maar ook goed begrijpt wat er leeft in de samenleving’, zo prijst moederbedrijf Ahold haar in een aankondiging. ‘Ze is een purpose-gedreven leider, iemand die gelooft dat innovatie pas echt telt als het iets betekent voor mensen.’
Versteden-Van Duijn groeit op in Nambrok, zo’n tweehonderd kilometer ten oosten van Melbourne. Haar dag begint om half 6 met het melken van de koeien. Daarna ontbijten, dan met de bus naar school, kilometers verderop. Ze móést daar weg, dat voelt ze van jongs af aan al heel sterk. Any ticket out was good.
Op haar vijftiende vertrekt ze naar Duitsland voor een uitwisselingsprogramma, ook al spreekt ze geen woord Duits. Haar ouders hebben het niet breed; dankzij een studiebeurs kan ze na de middelbare school gaan studeren. Het wordt informatica, aan de Monash University in Melbourne.
Na twee jaar wordt ze al gerekruteerd door de Boston Consulting Group (BCG). ‘Ze is door haar bachelor heen gevlógen’, zegt Daniel Ropers, de man die Bol groot maakte in Nederland. Hij stond tot 2017 aan het roer en nam Versteden-Van Duijn in 2015 aan als chief marketing officer. ‘Ik was ontzettend van haar onder de indruk. Toen ze bij Bol aanklopte, had ze al een stellar carrière achter de rug. Margaret is een van de jongste medewerkers ooit die bij BCG is aangenomen. Ze was 19!’
Nederlandse wortels
In 2000 komt ze voor haar werk als consultant naar Nederland. De keuze voor ons land is een bewuste; de Australische heeft Nederlandse wortels. Haar opa en oma – Johan en Riek, de ouders van haar vader – emigreerden na de Tweede Wereldoorlog om een nieuw bestaan op te bouwen in Australië. Toch hoorde de kleine Margaret als kind nooit iets over dat verre Nederland, zegt ze tegen het FD, ook van haar vader niet.
Ze is nieuwsgierig naar het land van haar grootouders en heeft ook wel even behoefte om een paar jaar op dezelfde plek te zijn, na een ‘nomadenbestaan’ als consultant in Zuidoost-Azië. Vier jaar na haar komst stapt ze over naar Nike. Daar worden de eerste zaadjes voor haar latere carrière in de wereld van e-commerce geplant: een van de hoogtepunten bij het sneaker- en sportconcern, vertelt ze tegen Forum, was het uit de grond stampen van de online business.
Het ontwaakt ook de leider in haar. Ze klimt verder op, tot general manager van centraal Europa en daarna van Noord-Europa. Na zeven jaar bij Nike keert ze terug naar de consultancy, maar de band met de retail blijft. Als partner bij Bain & Company gaat ze strategische transformaties in de detailhandel leiden. Tot de corporate wereld op een gegeven moment zijn tol begon te eisen, zegt Daniel Ropers. ‘Bij haar sollicitatie zei ze expliciet dat ze op zoek was naar een ander soort omgeving.’
Minder hiërarchisch, minder competitief. Ropers: ‘De consultancywereld en bedrijven als Nike zijn als piramides. Je collega’s zijn ook je concurrenten; je moet elkaar elke keer weer aftroeven om een volgende stap te maken. Margaret zocht naar meer gezamenlijkheid. Dat bood Bol. Wat we veel beter doen dan andere bedrijven, daar geloof ik diep in, is een omgeving creëren waar we het maximale uit iedereen kunnen halen.’
Analytisch en ambitieus
Huub Vermeulen, die Ropers in 2017 opvolgde als ceo van Bol, viel het vooral op hoe slim ze was. ‘Margaret is zeer intelligent’, zegt hij. ‘Dat merk je direct als je met haar in gesprek gaat. Ze is analytisch en legt snel verbanden. En ze is ongelooflijk ambitieus.’
Niet dat ze ooit heeft gezegd dat ze zijn stoel wilde, totaal niet, maar de oud-topman merkt het aan hoe ze haar rol invulde. ‘Bol is geen bedrijf van vastomlijnde hokjes of disciplines’, zegt hij. ‘De directie praat als team over de keuzes die worden gemaakt. En Margaret was vanuit de marketingrol al bezig haar speelveld te vergroten. Ze dacht veel breder mee.’
Lees ook: Hoe een eigenwijze manager van een online boekenverkoper een bloeiende onderneming maakte
Als Bol twee jaar na haar komst een commercieel directeur aan het bestuur wil toevoegen, is de keuze snel gemaakt. ‘Margaret heeft een enorme drive om de wereld vorm te geven’, zegt Vermeulen. ‘En de commerciële kant – dat was waar de actie was. We zaten midden in de transitie van gewone webwinkel naar retailplatform, waar ook andere verkopers konden aansluiten. Dat moest de primaire focus worden en dat vroeg om een andere manier van denken. De organisatie moest letterlijk worden omgedraaid. Dat paste bij haar.’
Versteden-Van Duijn heeft nog een talent, zeggen de oud-ceo’s: ze is ontzettend goed in het bouwen en structureren van teams. ‘Margaret vindt: goede ideeën hoef je niet zelf te hebben, je moet het zo organiseren dat ze naar je toekomen’, zegt Ropers. ‘Ze kwam binnen in een directieteam met veel mensen van het eerste uur. Mensen die waren opgegroeid binnen de organisatie, die veel verstand van de inhoud hadden. Die achtergrond had zij niet. Dan moet je – en dat deed ze heel goed – de kennis en ideeën in je organisatie kanaliseren en zorgen dat ze op jouw bureau terechtkomen. Zodat je die beoordelen en tot een besluit kunt komen: wat vind ik goed, wat niet?’
Daaruit blijkt haar achtergrond als consultant, vult Vermeulen aan. ‘Margaret neemt geen besluiten op basis van haar gut feeling. Dat doet ze op basis van feiten en data.’
Eerste vrouwelijke ceo
Als Versteden-Van Duijn in 2015 toetreedt tot de directie van Bol, is de omzet ruim 900 miljoen euro. Vijf jaar later is dat meer dan verdrievoudigd tot 2,8 miljard. Het bedrijf groeit razendsnel, de coronacrisis geeft die groei nog extra vleugels; in 2021 wordt voor 5,5 miljard aan spullen verkocht.
Datzelfde jaar kondigt moederbedrijf Ahold Delhaize, waar Bol sinds 2012 onderdeel van is, aan dat het concern de groeibriljant naar de beurs wil brengen. Voor Vermeulen is dat het moment om het stokje door te geven. ‘Ik was 58 en zat er al twintig jaar’, zegt hij. ‘Het plan was rond mijn zestigste te stoppen. Het is iets eerder geworden.’
Het is opnieuw een primeur voor Versteden-Van Duijn. Ze was al de eerste vrouw in het directieteam en wordt op 1 november 2021 benoemd tot eerste vrouwelijke ceo van Bol. Dat kan en moet beter, vindt ze. Diversiteit en inclusie worden onder haar leiding belangrijke speerpunten.
Inmiddels wordt de helft van het directieteam en een derde van de managementposities ingevuld door vrouwen. Haar opvolger bij Bol – Maite Zubiaurre, voorheen de chief product & tech officer – is ook een vrouw.
Rationele leider
De beursgang komt er niet. Als de coronaregels versoepelen en Nederland langzaam uit lockdown komt, is het gedaan met de explosieve groei van de e-commercesector. Dat voelt Bol; voor het eerst sinds de oprichting stagneert de omzet. Ook de winstgevendheid komt onder druk te staan. Eind 2022 wordt bekend dat het bedrijf moet bezuinigen – 225 miljoen euro in drie jaar – en dat er 300 banen verdwijnen.
Het is de eerste bezuinigingsronde in jaren. ‘Het is makkelijker om een bedrijf te leiden dat groeit, dan een bedrijf dat een correctie moet maken. Ik heb me weleens afgevraagd hoe ik dat zou hebben gedaan’, peinst Vermeulen. ‘Margaret was de rationele leider die Bol op dat moment nodig had. Iemand die niet bang is om moeilijke besluiten te nemen en die ten uitvoer te brengen. Dat zijn complexe en dappere keuzes.’
Lees ook: Bestaat Bol over 25 jaar nog? ‘Ze zullen zichzelf opnieuw moeten uitvinden’
Hoewel giswerk, verwacht retailexpert Rupert Parker Brady dat haar opdracht bij Albert Heijn een soortgelijke is. ‘Marit van Egmond is natuurlijk niet voor niets vertrokken’, zegt hij. ‘Ik denk dat ze wilde stoppen op haar hoogtepunt. Albert Heijn heeft nu een marktaandeel van 37,7 procent – veel beter kan het eigenlijk niet worden.’
Geen ‘blauw bloed’
Maar ondertussen stijgen ook de kosten. Albert Heijn heeft ruim 125.000 medewerkers in dienst, het grootste deel parttime, de mensen die in de winkel staan. Parker Brady: ‘Hun lonen zijn de laatste tijd fors gestegen. Ik vermoed dat het bestuur van Ahold Delhaize heeft gedacht: daar kan wel een efficiencyslag overheen.’
Met dat bijltje heeft Versteden-Van Duijn al eens gehakt. Plus, zegt de retaildeskundige, in tegenstelling tot Van Egmond heeft ze geen ‘blauw bloed’. Specifieker: geen AH-blauw bloed. Dat is best bijzonder, gezien de talentenmachine die Albert Heijn altijd is geweest. Door het hele bedrijf vind je toppers met een AH-verleden, schrijft vakblad Distrifood. Voorganger Marit van Egmond is een sprekend voorbeeld.
Lees ook: Marit van Egmond (oud-ceo Albert Heijn) accepteert niet zomaar een nee
‘Margaret is de buitenstaander die alles rationeel kan bekijken en gangbare praktijken ter discussie kan stellen’, zegt Parker Brady. ‘Daarnaast is ze voor de raad van bestuur nog kneedbaar en te beïnvloeden. Het vertrek van Marit zegt wellicht ook iets over wie er bij Albert Heijn nu eigenlijk de macht heeft.’ Want een netwerk opbouwen binnen het bedrijf en draagvlak voor veranderingen creëren, is voor een buitenstaander nu eenmaal lastiger.
Dat ze ervaring heeft met reorganiseren, wil niet zeggen dat het haar niet zwaar valt, zegt Versteden-Van Duijn tegen Forum. ‘Soms moet je keuzes maken die voor de lange termijn goed zijn, maar waarbij mensen op de korte termijn aan het kortste eind trekken. Dát zijn de zware momenten. Die bied ik het hoofd door mezelf ervan te overtuigen dat ik, met de informatie die me ter beschikking staat en onder de omstandigheden die spelen, samen met mijn team de beste beslissing heb genomen die ik op dat moment kon nemen.’
Ook hier spreekt de consultant.
Als priester naar kantoor
Als ceo van Bol verfde ze ooit haar haren kobaltblauw bij het afscheid van een collega en ging ze verkleed als priester naar kantoor, naar eigen zeggen om collega’s te vergeven voor de fouten die er waren gemaakt. Want ook mislukkingen moeten worden gevierd, vindt de topvrouw. Dat zijn alleen de acties die publiekelijk bekend zijn; is ze achter de schermen net zo’n grapjas?
Vermeulen moet erom lachen. ‘Nee’, zegt hij. ‘Margaret is vrij serieus. Ze was bereid om dingen te doen die passen bij de cultuur, maar ik denk niet dat ze dit zelf heeft bedacht. Ze is niet de grote extravert die graag op het podium staat.’
Haar positie neemt ze ook bloedserieus, vult Ropers aan. ‘Ze is zich zeer bewust van de verantwoordelijkheid die op haar schouders ligt. Ze wil ook niet teleurstellen. Daar hebben meer mensen bij Bol last van. Die hoef je niet te vertellen dat ze beter hun best moeten doen; hun grootste zorg is of ze het wel goed genoeg doen.’
‘Nul komma nul’ verstand van winkels
Versteden-Van Duijn is volgens Rupert Parker Brady een van de drijvende krachten geweest achter de transformatie die Bol heeft doorgemaakt: van online verkoper naar retailtechnologieplatform.
‘Ook Albert Heijn is de laatste zes jaar die kant opgegaan’, zegt hij. ‘Marit van Egmond wilde van Albert Heijn een foodtechnologieplatform maken, wat feitelijk op hetzelfde neerkomt. Dat zit met Margaret aan het roer wel snor. Het zal niemand verrassen dat ze die koers verder vorm gaat geven, al dan niet met mensen uit haar huidige team.’
Lees ook: Is de aanval van Jumbo op Albert Heijn definitief mislukt?
Wat Parker Brady wel verbaast: Albert Heijn, Etos en Gall & Gall krijgen met haar komst een ceo die ‘nul komma nul’ verstand van winkels heeft. Terwijl ze er nu voor bijna 2.500 verantwoordelijk is: de 1.275 winkels van Albert Heijn, de 628 winkels van Gall & Gall en de 511 winkels van Etos. ‘Marit heeft tijdens haar traineeship als assistent-manager in de supermarkt gestaan’, zegt hij. ‘Die weet hoe het is om op je knieën voor de schappen te zitten om alle producten te spiegelen. Margaret heeft die ervaring niet.’
Hij adviseerde haar eerder al een ‘spoedcursus retail’ te doen. ‘De winkels aflopen, met iedereen praten. Om een gevoel te krijgen bij datgene waar het in de fysieke retail om draait: mensen. Stenen winkels draaien op advies, lokale relevantie en emotie. Dat zijn allemaal zaken die in de vrij steriele e-commerceomgeving die ze gewend is, geen rol spelen.’
Een advies dat Versteden-Van Duijn ter harte lijkt te hebben genomen. De komende tijd wil ze vooral ‘luisteren, leren en ontdekken wat ons elke dag drijft’, schrijft ze op LinkedIn.
Altijd een buitenbeentje
Voorlopig blijft de topvrouw dus nog wel even in Nederland. Ze woont er alweer bijna 25 jaar, met haar man en hun samengestelde gezin met vijf kinderen. Al zal ze zich altijd een buitenbeentje blijven voelen. Dat was ze in haar jeugd al – haar broer en zus voelden zich wel thuis op de boerderij – en is ze eigenlijk nog steeds: als Australische in Nederland, als outsider bij Bol en nu bij Albert Heijn.
Het is een status die ze heeft gecultiveerd. ‘Ik heb bijvoorbeeld nooit parttime gewerkt’, zegt ze tegen het FD. ‘Als vrouw wordt hier dan met opgetrokken wenkbrauwen naar je gekeken, want: “Je hebt toch kinderen?” Uit het buitenland komen is dan je ‘excuus’.’
Haar Nederlands is inmiddels vloeiend, maar fietsen gaat haar nog steeds niet goed af. Althans, dat vindt ze zelf. Welnee, reageert Huub Vermeulen. ‘Margaret kan prima fietsen. We hebben een keer als bestuur een reis naar China gemaakt, toen zijn we met z’n allen door Beijing gereden. Het zal ongetwijfeld hebben geholpen dat we niet de enige fietsers waren, maar ik heb niets aan haar gemerkt.’
