Winkelmand

Geen producten in de winkelwagen.

Gedragscode voor Google+

De opmars van Google+ gaat razendsnel. Een maand na de introductie hebben 25 miljoen mensen de website bezocht. Ter vergelijking: Facebook deed er drie jaar over om 25 miljoen bezoekers te krijgen, Twitter 30 maanden.


Met Google+ is het nu nog makkelijker om informatie te delen. Dat is handig, maar kan voor bedrijven ook een risico zijn. De jurist Joshua Kubicki adviseert bedrijven om na te gaan of hun sociale media gedragscode toereikend is voor Google+. In CIO Magazine noemt hij vijf zaken waar bedrijven rekening mee moeten houden. Zijn tips zijn toegesneden op de Amerikaanse situatie, maar ook nuttig voor het Nederlandse bedrijfsleven.

1. Wat met wie?

Welke informatie mogen werknemers delen en met wie? Mogen ze iedereen laten weten waar ze werken en wat hun functie is? Mogen ze hun zakelijke telefoonnummer openbaar maken? In Google+ groepeer je je contacten in ‘circles’. In Facebook is dit ook mogelijk (daar heet het Lists), maar de optie is zo diep weggestopt in het menu dat bijna niemand er gebruik van maakt. Hoe dan ook, in Google+ is het eenvoudiger om informatie alleen met bepaalde (groepen) mensen te delen. Het kan nuttig zijn om in de gedragscode duidelijkheid te scheppen over het delen van werkgerelateerde informatie.

2. Train werknemers

Veel gedragscodes blijven volgens Kubicki een dode letter. Hij pleit ervoor om trainingen te organiseren waarin de gedragscode wordt uitgelegd. Dat kan het beste aan de hand van de bestaande social media platforms, waaronder dus ook Google+. Vergeet vooral niet om de werknemers de kleine lettertjes van de sites (de ‘terms of use’ of ‘terms of service’) te laten lezen, stelt Kubicki. Dat maakt mensen bewust van de werking van de sites en van het soort gegevens dat wordt verzameld en doorverkocht aan derde partijen.

3. Anticipeer

Probeer te anticiperen op toekomstige ontwikkelingen van Google+. De netwerksite staat nog in zijn kinderschoenen en zal nog veel verder worden uitgebouwd. Zo is het nu bijvoorbeeld nog niet mogelijk om te zoeken in de informatie die gebruikers delen in de ‘circles’, maar wie zegt dat dat zo blijft? Tenslotte filtert Google met AdWords ook Gmail berichten op sleutelwoorden.

4. Data bewaren

Informatie die wordt uitgewisseld op sociale netwerken kan inzet worden van een rechtszaak, bijvoorbeeld in het geval van een arbeidsconflict tussen werkgever en werknemer. In sommige gevallen kan de rechter van bedrijven eisen dat ze de informatie die wordt uitgewisseld bewaren, zegt Kubicki. Het is de vraag of dat in Nederland ook zo is. Er bestaat op dat vlak voor zover wij kunnen nagaan geen jurisprudentie. Toch is het zeker iets om bij stil te staan.

Dagelijks de nieuwsbrief van Startups & Scaleups ontvangen?



Door je in te schrijven ga je akkoord met de algemene en privacyvoorwaarden.

5. Niet aan banden leggen

Na het lezen van deze waarschuwingen zijn bedrijven misschien geneigd om het gebruik Google+ aan banden te leggen. Maar dat gaat Kubicki veel te ver. Hij benadrukt dat vooralsnog Google+ niet onveiliger (of veiliger) is dan de reeds bestaande sociale platforms. ‘Je leert alleen omgaan met Google+ door het te doen. Je wilt niet dat je werknemers overdreven voorzichten worden. Laat ze Google+ verkennen, maar niet in één keer in het diepe springen.'

Lees ook:

Connected data en AI: zó haal je meer rendement uit je business

In samenwerking met Bright Digital - Betere businessbeslissingen nemen en sneller inspelen op klantbehoeften? Zorg voor de juiste inzichten door je CRM te integreren met de rest van je organisatie. En verdiep je in de groeiende mogelijkheden van AI, zegt commercieel directeur Henry van Olst van Bright Digital. 'AI zorgt momenteel voor een enorme versnelling binnen RevOps.'

revops bright digital henry van olst
Foto: ChatGPT

Steeds meer bedrijven kiezen voor RevOps (Revenue Operations) om de samenwerking binnen hun commerciële processen te verbeteren en de efficiëntie te verhogen. De manier waarop RevOps wordt ingevuld verschilt in de praktijk, merkt commercieel directeur Henry van Olst van HubSpot-agency Bright Digital.

‘In de basis komt RevOps altijd neer op het planmatig weghalen van bottlenecks over de as van marketing, sales en customer service. Uiteindelijk wil je simpelweg dat zoveel mogelijk deals zo snel mogelijk worden getekend, en dat de klant vervolgens zo tevreden mogelijk is.’

Goed inzicht is cruciaal

Om deze RevOps-doelen te kunnen bereiken, is inzicht nodig. Van Olst: ‘Waar loopt er zand in de motor? En waar moet er misschien net wat meer olie bij, zodat het lekkerder gaat lopen? Als je dat weet, kun je gerichte procesoptimalisaties doorvoeren en gefundeerde keuzes maken. Waar zet je als bedrijf op in en waarop juist niet? Goed inzicht, op basis van kwalitatief hoogwaardige data, is cruciaal om de juiste prioriteiten te kunnen stellen.’

Datakwaliteit

En juist bij die datakwaliteit, dáár gaat het vaak nog mis, ziet Van Olst. ‘Wat is de gemiddelde doorlooptijd van het orderproces? Wat kopen je klanten wel en wat niet? Hoe hangt dit samen met andere klantkenmerken? Deze en tal van andere datapunten vormen de basis voor je analyse, maar die zijn lang niet altijd in elke organisatie goed op orde. Daardoor ontbreekt een goed fundament voor RevOps.’

Primaire systemen

Data worden accurater naarmate je dichter bij ‘het hart’ van de organisatie komt, vervolgt Van Olst. ‘Niet voor niets wordt een CRM-platform als HubSpot, dat van oudsher vaak als apart eiland fungeerde, steeds vaker gekoppeld aan de primaire systemen van een organisatie, zoals het boekhoudpakket, het ERP-systeem of het ordermanagementsysteem. Juist in deze systemen worden data vaak gevalideerd, door een externe accountant bijvoorbeeld. Dat maakt ze extra betrouwbaar.’

Connected CRM

Een ‘connected CRM’ haalt kortom data op uit de gehele operatie. Wat is de daadwerkelijke omzet per klant? Wat zijn de daadwerkelijke omloopsnelheden in de salesfunnel? Welke productgroepen lopen het best en welke juist niet?

Bedrijven die RevOps écht goed willen implementeren, ontkomen volgens Van Olst niet aan zo’n connected CRM-platform. ‘Maar: ook dan is het belangrijk om in al die primaire systemen je data up-to-date te houden. Maak vooral iemand binnen je organisatie verantwoordelijk voor het actueel houden van je data.’

Kunstmatige intelligentie

Intussen heeft de voortrazende AI-trein ook de wereld van CRM bereikt. Recent introduceerden leveranciers als Salesforce, Microsoft en HubSpot gerichte AI-toepassingen om het hele proces van datagedreven CRM verder te verfijnen.

Zo presenteerde HubSpot onlangs zijn AI-engine Breeze, die commerciële teams helpt om hun productiviteit te verhogen en werkprocessen te vereenvoudigen. Parallel daaraan kan data intelligence-oplossing Breeze Intelligence data verrijken en koopintenties analyseren, zodat bedrijven gerichter prospects kunnen identificeren en conversies kunnen verbeteren.

Laaghangend fruit

De ontwikkelingen gaan momenteel – zoals het cliché luidt – écht razendsnel, schetst Van Olst. ‘De basis van RevOps is en blijft dat je je tijd en geld zo slim mogelijk inzet, op basis van datagedreven inzichten, voor een zo hoog mogelijk rendement. Daar verandert uiteraard niets aan.’

Maar: AI zorgt momenteel voor een enorme versnelling van dit proces, door voortdurend te identificeren waar het ‘laaghangend fruit’ zich bevindt. Welke potentiële deals zou je met minimale effort kunnen verzilveren? Welke kansrijke contacten heb je al een tijdje niet meer gesproken? Welke customer support-tickets dien je snel op te lossen voor een hogere klanttevredenheid?

‘Een platform als Breeze komt voortdurend met tal van aanbevelingen, die je meteen kunt doorvoeren voor een zo groot mogelijke commerciële winst’, aldus Van Olst.

AI-agents

Bij het vervolgens doorvoeren van dit soort optimalisaties worden volgens Van Olst steeds vaker zogenoemde AI-agents ingezet. Deze virtuele, door AI aangedreven ‘teamleden’ ondersteunen commerciële teams door razendsnel specifieke taken uit te voeren; van het analyseren van social media en het uitvoeren van leadonderzoek, tot het 24/7 versturen van geautomatiseerde reacties op supportverzoeken en het produceren van content in de tone of voice van de klant.

CRM en marketing automation gaan daarmee echt een nieuwe fase in, denkt Van Olst. ‘Veel handmatig werk is in de afgelopen tien jaar al geautomatiseerd, en AI zal die ontwikkeling verder versnellen. Jezelf als commercieel directeur verdiepen in dit soort ontwikkelingen is denk ik cruciaal als je niet achterop wil raken. Op dit moment zijn er nog maar weinig bedrijven die AI écht geïntegreerd hebben in hun commerciële processen, dus daar liggen nog tal van kansen om jezelf te onderscheiden. Laat je vooral goed adviseren op dit vlak.’

‘Tegelijkertijd is het belangrijk om de basis van het werk niet uit het oog te verliezen. Het optimaliseren van je commercieel proces begint met het op orde houden van je core-data. Je kunt wel allerlei torenhoge ambities rondom AI formuleren, als je CRM- of marketingplatform nog altijd niet gekoppeld is aan je andere basissystemen, loop je feitelijk nu al achter. Dat is dus een goed startpunt voor iedereen die écht optimaal rendement uit zijn business wil halen.’