Nee, natuurlijk stop je je vingers niet in je oren wanneer er tegen je wordt gepraat. Zo duidelijk niet luisteren, is wel heel onbeleefd. Toch doe je dat eigenlijk wel. Dat gebeurt voornamelijk onbewust en veel vaker dan je denkt.
Franka Rolvink Couzy, expert in leiderschap en verandering, schetst een ontnuchterend beeld in haar net verschenen boek Superluisteren. Je luistert namelijk niet met je oren, maar met je brein. Je hoort dus wel, maar dat betekent niet dat je ook verstaat wat er wordt gezegd.
Voor managers is dat nog eens extra complex. Hoe groter de afstand tussen jou en de werkvloer, hoe kleiner je vermogen om te luisteren. Er wordt wel geponeerd, overtuigd, langs elkaar heen gepraat, geroepen en gestampvoet. Meningen worden weerkaatst, incidenten weggewuifd en vooroordelen bevestigd.
Eyeopener voor managers
Het resultaat: van alles wat je wordt verteld, dringt maar 25 procent tot je door. De overige 75 procent komt gewoon niet aan. Dat is in de praktijk een eyeopener voor managers. ‘Ze schrikken daar wel van, want dat is toch wel heel weinig’, zegt Rolvink Couzy tegen MT/Sprout.
Leidinggevenden vinden toch van zichzelf dat ze goed luisteren? Nou, dat valt te betwijfelen, reageert ze. ‘Bij mijn workshops zijn er altijd maar een paar leiders die zeggen dat ze een goede luisteraar zijn. Tegelijk is er ook een minderheid die zegt dat ze niet goed kunnen luisteren. De meeste mensen weten het gewoon niet.’
Lees ook: Eerst 15 minuten je mond houden, maakt je een betere baas
Luisteren is gewoon hartstikke moeilijk, geeft ze aan. ‘We willen allemaal wel luisteren, maar het lukt niet altijd. Met tot gevolg dat we mensen niet meekrijgen, weerstand ondervinden bij een verandering of verkeerde besluiten nemen.’
Drie belangrijke hindernissen
Rolvink Couzy beschrijft niet alleen wat er gebeurt als er niet wordt geluisterd, maar ook waarom. Ze geeft bovendien tips om allerlei hindernissen te tackelen die je ervan weerhouden om goed te luisteren. Welke drie obstakels zijn nu de belangrijkste?
Allereerst je brein, dat zorgt vrijwel meteen voor de spreekwoordelijke vingers in je oren. Die vingers kun je ook omschrijven als het oordeel dat je meteen klaar hebt over de persoon naar wie je luistert. Dat oordeel wordt gevormd door de bril waarmee je naar de wereld kijkt.
‘Dat oordeel krijgen we mee tijdens onze opvoeding, met de gesprekken aan de keukentafel over goed en kwaad, over normen en waarden. We hebben dat ook op school geleerd van onze vrienden. Maar dat is alleen ons perspectief. Daar moeten we ons van bewust zijn.’
Ego even parkeren
Noem het gerust jouw bubbel. En zo luister je dus ook. ‘Maar wat mensen in andere bubbels doen of zijn, is niet meteen verkeerd. Wanneer je je dat realiseert, kun je dat oordeel ook tijdelijk even apart zetten. Open staan voor die andere kijk op de wereld, is heel belangrijk.’
Het is in die andere kijk waar nieuwe dingen worden geleerd, waar de innovatie tot stand komt. ‘Als je vasthoudt aan jouw waarheid, dan leer je ook niet. En dan is de kans groot dat je wat je al doet het belangrijkste vindt en niet openstaat voor wat er in de buitenwereld gebeurt.’
Lees ook: AI kan leiders helpen om juist menselijker te worden
Het ego is de tweede rem op je luisterkwaliteiten. ‘We luisteren heel erg vanuit het ik en minder vanuit het jij en wij.’ Daardoor geef je geen ruimte aan het andere verhaal. ‘Als er frustratie is of boosheid, dan willen we dat liever niet horen of dan voelen we ons aangevallen.’
‘Dat snap ik, maar die boosheid komt wel ergens vandaan. Dan kun je beter even een stap naar achteren zetten en je afvragen wat er bij de ander aan de hand is. Als je zo je ego tijdelijk parkeert en luistert, dan krijg je veel meer informatie.’
Afleiding expliciet maken
Afleiding is de derde grote belemmering voor goed luisteren. Als leidinggevende heb je het druk. Je rent van de ene naar de andere vergadering. Vaak zijn die heel dicht op elkaar gepland, zodat je geen tijd hebt om dingen te verwerken, laat staan om te luisteren.
Je wordt niet alleen van buiten afgeleid, maar je leidt jezelf ook af. Je checkt je mailtjes, appjes, je socials… ‘Je moet je bewust zijn van al die afleiding en dat ook communiceren naar je gesprekspartner. Het heel expliciet maken: ik maak even deze mail af en dan luister ik naar je.’
Rolvink Couzy heeft dat zelf ook meegemaakt toen ze nog leidinggevende was. Zo werd ze tussen twee vergaderingen door op de gang aangesproken door een teamlid. Ze staat stil, wil luisteren, maar denkt tegelijkertijd dat ze naar de volgende meeting moet.
Lees ook: Ben jij kampioen afgeleid raken? Probeer deze 5 technieken een keer
Later erop terugkomen kan ook, maar ze heeft thuis nog van alles te doen. Dus luistert ze toch maar even. ‘Je luistert dan eigenlijk helemaal niet, je verstaat wat er wordt gezegd verkeerd, geeft geen goede antwoorden, kapt het kort af. Vervolgens vergeet je het en je komt er niet meer op terug. Dat voelt de ander ook.’
Tijd winnen
Het kost dan weer de nodige extra inspanning om die schade te repareren. ‘Je had beter eventjes een moment kunnen inplannen om goed te kunnen luisteren. Dat levert je uiteindelijk meer tijd op.’
Vier luisterintenties
- Reactief luisteren: om vooral zelf kunnen antwoorden
- Begrijpend luisteren: om iets nieuws te horen
- Empathisch luisteren: je inleven in de ander
- Superluisteren: zonder (voor)oordeel om samen verder te komen
Voor leiders die beter willen leren luisteren, zijn er vier niveaus te behalen (zie kader). Managers zijn in eerste instantie reactieve luisteraars of begrijpende luisteraars, is de ervaring van Rolvink Couzy. Dat begrijpend luisteren gaat net even verder dan reageren. Je luistert dan om iets nieuws te horen.
‘In de meeste gevallen komen we niet verder. Om empathisch te luisteren of te kunnen superluisteren, dan moet je tijdelijk je oordeel en je ego parkeren. Wie dat kan is Satya Nadella, de ceo van Microsoft.’
Nederlandse superluisteraar
Ze beschrijft dit voorbeeld ook in haar boek, net zoals die van de Nederlandse superluisteraar Maarten Otto, de bestuursvoorzitter van energienetwerkbedrijf Alliander. Hij gaat bijvoorbeeld elke drie weken op werkbezoek om informatie te vergaren die hij niet vanachter zijn bureau krijgt.
‘Nadella en Otto zien luisteren echt als hun werk. Ze kunnen dat ook, maar ze doen ook heel erg hun best om alles te verstaan.’ Dat lukt veel managers nog niet, maar luisteren is een vaardigheid en dus komen ze met oefenen een heel eind.
Lees ook: Leiders gaan bijna kopje onder, maar ‘nee’ zeggen lukt niet
Rolvink Couzy geeft zeven stappen om een superluisteraar te worden. Maar die kosten wel wat tijd. Wat kunnen leiders vanaf morgen al anders doen? ‘De aandacht erbij hebben. Als iemand bij je komt of als je een gesprek hebt, focus je volledig op die ander. Stel je bovendien open voor de ander.’
Luisteren is openstaan
Ook als mensen een boodschap geven die jou niet uitkomt. Daar gaat het vaak mis, weet ze. De onzichtbare vingers gaan meteen weer in de oren. Maar die weerstand is juist een kans om meer te weten te komen. Luisteren is openstaan voor het onbekende, voor het niet weten, om zo tot nieuwe inzichten te komen.
‘Parkeer je oordeel en luister naar wat ze te zeggen hebben. Kijk wat zij nodig hebben en wat jij nodig hebt om met elkaar tot een veel beter plan te komen.’ Als het je lukt om zo te gaan superluisteren, dan ben je in staat om betere besluiten te nemen en de noodzakelijke veranderingen door te voeren, de kleine én de grote veranderingen. Knoop dat maar eens in je oren.
In Superluisteren beschrijft Franka Rolvink Couzy welke hindernissen ons beletten om goed te luisteren. Ze beschrijft vier luisterintenties, onderbouwt dat met wetenschappelijk onderzoek en praktijkcases. Bestel het boek via managementboek.nl
