Pittige onderwerpen zijn het, waarmee de afdeling Klantenservice Leven bij financiële instelling Aegon zich bezighoudt. De medewerkers helpen mensen met vragen over levensverzekeringen, pensioenopbouw, vermogensopbouw. De afdeling is groot, met ruim 40 mensen. Na een ‘herstructurering van afdelingen’ zijn de medewerkers van verschillende verdiepingen op één afdeling komen te werken.
De collega’s vormden in het begin nog ‘eilandjes’, deels omdat ze nog niet lang met elkaar samenwerkten, vertelt David Walinga, werkzaam bij de klantenservice. Daar helpt hij klanten met lijfrentepolissen en kapitaalverzekeringen. ‘Er waren collega’s die contacten onderhielden met tussenpersonen, collega’s die vooral klantcontact hadden, en collega’s die telefonisch hielpen bij vragen over verzekeringen. Niet iedereen kon bijspringen in elkaars werk. Daar moest verandering in komen.’
In 2017 besloot het team mee te doen aan de Performance Cup van House of Performance. ‘Via wedstrijden en spelelementen verbeter je jezelf en je teamprestaties’ zegt Walinga, destijds coördinator van de Performance Cup. Je neemt het op tegen medewerkers van andere, externe organisaties. In het geval van Aegon kwamen die van de NS en ProRail. Maar het is ook mogelijk om te ‘strijden’ tegen andere teams uit hetzelfde bedrijf.
Klanttevredenheid verhogen
De deelnemers formuleren onder andere teamdoelstellingen en geven aan hoe ze van plan zijn dat te bereiken. Walinga: ‘Onze doelstelling is om van toegevoegde waarde te zijn voor onze klanten, door antwoord te geven op nog niet gestelde vragen. Gesprekken gaan over financiën, levensverzekeringen, pensioenproducten, vermogensopbouw – je wil de klant daarin zo duidelijk mogelijk informatie geven, wijzen op de verschillende opties die er zijn. We voelen ons er verantwoordelijk voor om onze klanten zo goed mogelijk helpen.’
De verschillende deelnemers moeten verder KPI’s bepalen, aangeven hoe werkprocessen kunnen worden verbeterd en hoe je effectief overlegt met je overige teamleden. Twee tot drie weken krijgt een team voor de uitwerking van een opdracht. In de totaal 20 weken die de verbeterwedstrijd duurt, komen alle teams van de verschillende organisaties zo’n twee tot drie keer samen. ‘De Performance Cup is niet een kwestie van “eventjes meedoen”. Maar het levert een hoop op’.
Verschillen in een team
Bij de wedstrijd draait het er niet om hoe goed een team het doet, maar om hoe een team zich heeft verbeterd ten opzichte van het startpunt, aldus Walinga. ‘Je deelt je plan van aanpak en de resultaten met elkaar, je geeft elkaar feedback. Het mooie daarvan is dat je een kijkje in de keuken krijgt van een andere organisatie. Hoe zij bijvoorbeeld met klanttevredenheid omgaan, waar zij tegenaan lopen. Je leert begrip krijgen voor elkaars situatie.’
Ook gaan de deelnemers met elkaar op bootcamp en doen mee aan teambuildingsactiviteiten. Boegbeelden uit de sport, zoals hockeycoach Tom van ’t Hek en roeister Roline Repelaer van Driel, komen vertellen wat mensen kunnen leren van topsport. Walinga: ‘Je werkt samen in een team. Iedereen in het team is anders – en dat maakt niet uit. Als je veranderingen binnen een team accepteert, en ook de verschillen tussen je collega’s, dan kun je als team juist groeien. Na een wedstrijd kijk je als sportteam wat goed gaat, en wat beter kan. Dat doe je ook met elkaar binnen een organisatie.’
Betere resultaten
Sinds de deelname aan de Performance Cup is de klanttevredenheid bij de levensverzekeraar meetbaar omhoog gegaan. ‘We stelden onze klant de vraag: wat vinden jullie van ons? Zes weken later herhaalden we die vraag. En wat bleek? We worden gewaardeerd vanwege onze deskundigheid. We hebben direct een goed antwoord klaar, we geven overzichtelijke informatie. Ook zijn er verbeteringen te zien in de doorlooptijd van de afhandeling, en het actief meedenken met de klant.’
De klantenservicemedewerkers checken voortaan bij elkaar of het antwoord dat ze hebben gegeven aan hun klant inhoudelijk juist is, en of datgene wat is toegezegd haalbaar is. ‘Collega’s rouleren voortaan op de werkvloer om van elkaar te leren. Door simpelweg aan elkaar te vragen: hoe doe je dat nou? En door feedback te geven en te krijgen. De betere resultaten hebben we met het hele team voor elkaar gekregen. Het maakt je als afdeling hechter.’
Winnaar
Walinga is blij met de steun die hij kreeg vanuit de organisatie – al verbaast hem dat niet. ‘Onze afdeling is constant bezig zichzelf te verbeteren. Elke dag willen we beter doen. Onze leidinggevende hield de invulling van de Performance Cup helemaal aan ons over. Heel fijn.’
Een mooie ervaring, noemt Walinga de competitie. ‘De sfeer is goed, je werkt samen met leuke mensen. Maar vergis je niet: het is serious business. Je wil ook echt winnen. Je focust je om je eigen afdeling beter maken, ten voordele van het hele bedrijf.’
En oja, wie heeft de Performance Cup nou uiteindelijk gewonnen? Drie keer raden.
Dit artikel is onderdeel van het dossier ‘Performance Verbeteren’ op MT.nl. Dit dossier wordt mede mogelijk gemaakt door House of Performance. House of Performance is specialist in het verbeteren van prestaties op de werkvloer met inzet van gamification.
Lees ook:
- De verkoopcijfers verdubbelen? Zo doe je dat
- Gamification: 7 trends waardoor werknemers beter kunnen presteren
- Hoe je met data de customer performance verhoogt
Dit artikel wordt u aangeboden door
House of Performance
Wij zorgen dat mensen, teams en organisaties kunnen excelleren. Binnen Nederland en ook daarbuiten doen wij dat door ze te adviseren en ondersteunen waar dat kan en te confronteren waar het moet. Ook binnen onze eigen organisatie staat het laten excelleren van mensen centraal. Een van de redenen dat wij ook dit jaar weer gecertificeerd zijn als Great Place To Work.
Meer info
