Winkelmand

Geen producten in de winkelwagen.

Bob wint het zou-ik-dat-doen-nee-toch?-spel

Bob is divisiedirecteur bij een groot concern. Hij doet zijn best. Deze keer is Bob wederom de winnaar van het zou-ik-dat-doen-nee-toch?-spel

VAN Tom

AAN Bob

ONDERWERP Anneke

Hoi Bob,
Heb je, zoals besloten in het MT vorige week maandag, Anneke al ontslagen?
Tom van der Spek COO

Hoi Tom,
Nou nee, joh, echt nog niet aan toegekomen, stervensdruk, vooral met de intrinsieke afhandeling van de Q1-cijfers en de eerste implementatie van de Q2-cijfers en de verdere pro-activering van de oriënterende preambule van de Q3-verkenningen. Zou ik dat trouwens doen? Ik dacht dat Renée dat gesprek zou voeren, toch?
Bob

Bob,
Daar ging het nou net om in dat MT: dat we afmoesten van al die losse eindjes, van al die kwesties die maar blijven liggen, van dat overbekende zou-ik-dat-doen-nee-toch? We hebben besloten om veel sneller besluiten te nemen en die ook veel sneller uit te voeren en erop toe te zien, elke week weer, dát ze worden uitgevoerd. Enfin, eigenlijk het ABC van management. En dan vind ik eigenlijk toch wel dat jij als directeur een voorbeeldfunctie hebt.
Tom van der Spek COO

Tom,
Ja, helemaal mee eens, goed dat je het nog eens meldt, die hele discussie komt nu weer terug in mijn hoofd. Goeie discussie trouwens, moesten we meer doen. Ik dacht alleen dat we toen ook hadden afgesproken dat er een duidelijke besluitenlijst zou komen met punten die per se die week moet worden afgehandeld en die besluitenlijst heb ik toch echt nooit gezien. Of heb ik eroverheen gekeken?
Bob

 

Bob,
Nee, klopt, heel vervelend, Charlotte zou ze opstellen, maar die had het te druk en die droeg het over aan Nynke maar die zegt nou dat haar niet duidelijk is gemaakt wat ze moest doen, laat staan dat ze het snel moest doen. Maar afgezien daarvan, anders komen we weer in zo'n eindeloze discussie waar we nou net vanaf willen: ga je nou Anneke met spoed melden dat ze wordt ontslagen? Is dat punt tenminste achter de rug. Ik maak intussen zelf die besluitenlijst wel, al wordt dat best moeilijk, want Charlotte zegt dat ze haar aantekeningen aan Nynke heeft gegeven maar die weet van niets.
Tom van der Spek COO

Tom,
Nou oké, als ik het goed begrijp: wij hebben besloten dat ik Anneke moet meedelen dat ze wordt ontslagen. Jammer dat die besluitenlijst nog steeds niet is gemaakt, want het lijkt me stug dat die taak die maandag mij is toebedeeld. Het lijkt me echt logischer dat die taak naar Jos zou zijn gegaan, per slot van rekening valt zij onder hem, indirect tenminste, en ik heb al zoveel op mijn bord nu. Is het geen oplossing dat jij het afhandelt, als zijnde de COO en als zodanig toch leidinggevende van Anneke, indirect tenminste? Misschien kan jij het opnemen met Jos? Hou me ten goede, ik wil me er echt niet even van af maken, zo ben ik niet, maar mij lijkt dat toch een betere oplossing.
Bob

Bob,
Dit wordt toch een beetje erg vervelend. We hebben die maandag gewoon besloten dat jij het zou doen. Als ik me goed herinner zei je zelf: ‘Mensen, ik doe het wel. Als directeur moet je af en toe zelf dat soort besluiten willen uitvoeren, om uit een patstelling te komen.' En nou maak je het ineens heel erg ingewikkeld en wil je er mij én Jos mee opzadelen, ja, straks ga je nog zeggen dat het eigenlijk wel iets is voor Karin.
Tom van der Spek COO

Tom,
Karin? Geen slecht idee. Daar ben jij toch echt een kei in: verrassende oplossingen in situaties die er bijna onoplosbaar uitzien. Maar wil je het Karin alleen laten opknappen? Dat is misschien wat veel gevraagd. Jos en Karin? Jij en Karin? Ik denk maar even met je mee.
Bob

Bob,
Neehee, niet Jos en Karin of ik en Karin. Ik wil gewoon dat we ons allemaal houden aan gemaakte afspraken.
Tom van der Spek COO

Wekelijks de nieuwsbrief van Werk en Leven ontvangen?



Door je in te schrijven ga je akkoord met de algemene en privacyvoorwaarden.

Tom,
Jij en ik zitten honderd procent op dezelfde lijn, Tom. Stel dan ook voor dat jij in samenwerking met Charlotte en Nynke voor het eerstvolgende MT een duidelijke prioriteitenlijst opstelt en dat we die transformeren tot een duidelijke actielijst, waarin zeker ook de kwestie Anneke wordt meegenomen, want het is wat je zegt: dat soort kwesties eindeloos laten voortmodderen, dat kan dus echt niet meer.
Bob

Bekijk de andere mailwisselingen van Bob de Manager.

Gebruik je AI als tool voor automatisering of benut je de echte waarde van AI?

De lijst met bedrijven die medewerkers ontslaan omdat ze vervangen zouden kunnen worden door AI, is schier oneindig. Werk kan geautomatiseerd worden, is de gedachte. Maar gebruik je AI alleen als middel voor automatisering, dan benut je de echte potentie van AI niet, vindt MT/Sprout-columnist en AI-watcher Aaron Mirck. De echte waarde zit in versterking, niet in automatisering.

aaron mirck columnist mt/sprout

HP laat 6.000 werknemers gaan, omdat AI taken van hen kan overnemen. Het is niet het eerste bedrijf dat besluit werknemers af te laten vloeien vanwege het gebruik van AI. IBM laat 9.000 mensen gaan, Accenture 11.000, TCS 12.000 en Amazon 14.000. Pinterest gaat met vijftien procent minder werknemers door dankzij AI en WiseTech Global zelfs met bijna 30 procent minder.

In Nederland zijn ING, APG en Bird de meest spraakmakende voorbeelden. ING kondigde aan 950 mensen te laten gaan want AI, het Nederlandse Bird ontsloeg 20 procent van zijn medewerkers en pensioenuitvoerder APG verwacht 1000 tot 1200 banen te kunnen schrappen. De vraag is of de dienstverlening van deze bedrijven even goed blijft met minder werknemers.

Lees ook: Mijn boek zit in ChatGPT, maar waar blijft mijn betaling?

AI inzetten tegen werk als kostenpost

Betaalbedrijf Klarna claimde 700 werknemers niet meer nodig te hebben, nu tweederde van het klantcontact wordt afgehandeld door chatbots. Het gaf later aan juist weer nieuwe medewerkers te willen aantrekken. Ceo Sebastian Siemiatkowski deelde zijn openbaring op X: ‘In een wereld van AI zal niets zo waardevol zijn als mensen. Oké, je kunt ons uitlachen dat we dat zo laat beseffen.’

De voorbeelden hierboven illustreren in elk geval hoe organisaties op dit moment AI vaak inzetten: als middel om taken en banen te automatiseren. De onderliggende waarde van automatisering is dat werk een kostenpost is, een probleem dat opgelost moet worden. De vraag is of deze aanpak organisaties verder helpt.

Economen zeggen: zet AI niet in om werk te automatiseren

Economen van Stanford en MIT denken van niet. Ze stellen dat AI op een slimmere manier kan worden ingezet dan als middel voor automatisering. Het grootste deel van de waarde van onze economie komt, zo leggen ze uit, niet voort uit goedkopere versies van bestaande goederen, maar uit nieuwe producten en diensten. Hun aanbeveling luidt dan ook: zet AI niet in om werk te automatiseren, maar om de mogelijkheden van menselijke inspanning te vergroten.

Een voorbeeld ter illustratie: een communicatiespecialist die de beschikking heeft over AI kan één tekst geschikt maken voor tien verschillende doelgroepen. Maar die communicatiespecialist met AI kan ook tien communicatiespecialisten vervangen. De keuze voor tien communicatiemedewerkers of tien doelgroepen wordt niet door de medewerkers zelf gemaakt, maar door de leiding van een organisatie.

Leiders komen voor de keuze te staan, die in jargon wordt aangeduid als automation (automatisering) versus augmentation (vergroting van mogelijkheden), wat ik vertaal als automatisering versus versterking. In Engelstalige literatuur wordt er over dit onderscheid geschreven, maar Nederland loopt traditiegetrouw weer lichtjaren achter. Zonde, want het leert ons op een nieuwe manier kijken naar de relatie tussen werk en technologie.

Amazon zette AI in voor versterking

Een bekend bedrijf dat ervoor koos om AI in te zetten voor versterking in plaats van automatisering, is Amazon. Het bedrijf had boekwinkels kunnen ‘automatiseren’ door medewerkers te vervangen door robots. Zo zouden kosten worden bespaard, maar het zou niet dezelfde impact hebben gehad als het huidige Amazon, dat de boekenmarkt (helaas) voorgoed veranderde.

Lees ook: AI-agents: slimme collega’s of gewoon automatisering in een glitterjas?

Amazon gebruikt klantdata en AI om lezers automatisch persoonlijke aanbevelingen te bieden. Zo zien consumenten in een oogopslag, op basis van talloze aankopen uit het verleden, welke boeken ze mogelijk nog meer interessant vinden. Dat kan een offline boekwinkel niet en daarom groeide Amazon uit tot de grootste (online) boekhandel. Een voorbeeld van versterking dat ook laat zien dat AI al veel ouder is dan ChatGPT, iets wat in deze hype nog wel eens vergeten wordt. Amazon pionierde immers als online boekhandel in de vorige eeuw.

Werkgevers verwachten veel van automatisering

Werkgevers verwachten dat in 2030 het werk ongeveer gelijk verdeeld zal zijn tussen werknemers, computersystemen en werknemers die gebruikmaken van technologie (ofwel: medewerkers wier vaardigheden door technologie, zoals AI, versterkt worden). Niet elke sector heeft dezelfde verwachtingen van automatisering en het versterken van medewerkers.

Lees ook: Is Nederland blind voor de donkere kant van AI? In de VS zijn bedrijven veel kritischer

In de verzekeringssector, pensioensector en telecom verwachten werkgevers dat automatisering verantwoordelijk is voor meer dan 95 procent van de afname in taken die nu nog uitsluitend door mensen worden gedaan. In de gezondheidszorg en de publieke sector verwacht men dat bijna de helft van de taken die nu alleen door mensen worden uitgevoerd, straks worden uitgevoerd door een samenwerking tussen mens en machine. In die sectoren wordt dan ook meer ingezet op het versterken van medewerkersvaardigheden in plaats van automatisering.

Tot slot: versterk vaardigheden met AI

Versterking in plaats van automatisering vraagt om een andere benadering van AI en werk. Het vraagt om verbeeldingskracht om nieuwe mogelijkheden en concepten te bedenken, en om het lef om die concepten in de organisatie te laten landen. Het is immers makkelijker om taken te automatiseren dan om nieuwe producten of diensten te lanceren. Het vraagt bovenal om werk niet te zien als een probleem dat opgelost moet worden. Stel jezelf deze vraag bij elke AI-toepassing: automatiseer ik een taak, of vergroot ik een vaardigheid?

Er zijn immers genoeg toepassingen denkbaar waarbij AI niet wordt gebruikt om het werk van collega’s te automatiseren, maar waarbij AI hun vaardigheden vergroot. Denk aan AI-agents die medewerkers coachen of in razend tempo bijpraten over de laatste ontwikkelingen. Zodat hun vaardigheden worden ontwikkeld.

Toch blijkt uit onderzoek van Anthropic iets heel anders. Slechts 12 procent van de taken die Claude te vervullen krijgt, valt in de categorie ‘augmentation’. 77 procent van de klanten gebruikt AI vooral om administratieve taken over te nemen, iets wat de AI-maker ‘full task delegation’ noemt. Met andere woorden: het gros van de markt is nog bij AI als middel voor automatisering, slechts een op de acht bij AI als middel voor versterking.

Voorlopen is dus nog nooit zo makkelijk geweest.

Lees ook: AI is geen wondermiddel: 6 nuchtere lessen voor managers