Managers van grote, middelgrote en kleine bedrijven worstelen allemaal met de snel veranderende wereld die als een virus hun klantenbestand dreigt leeg te vreten. Winkelbedrijven kijken naar de nieuwe consument, die met de smartphone in de hand hele businessodellen overhoophaalt. Retail zal nooit meer zijn wat het was. Banking ondergaat gigantische veranderingen, verzekeringen, energie, telecom…automotive, good, healthcare.
Managers proberen te reageren door hun business te digitaliseren, maar blijven een gevaarlijke fout maken. Ze kijken naar de digitalisering vanuit hun bestaande denkpatroon. Dat denkpatroon is ingesleten door 100 jaar interactie met klanten, door decennia bedrijfsvoering. Alle handboeken die we gelezen hebben al die jaren hebben dat in het management DNA genesteld. Bedrijven waren het centrum van de interactie en bedachten producten voor klanten en probeerden die vervolgens aan de man te brengen. We probeerden veel klanten te hebben en we werden goed in ‘Connect to Many’.
De klant heeft de macht
Die klant echter, jij en ik dus, heeft het centrum van de macht naar zich toe getrokken. De klant heeft de hele wereld in eigen hand (letterlijk met die smartphone als wapen). In die nieuwe context ontstaan nieuwe krachten waarin geheel andere businessmodellen kunnen gebouwd worden die veel sneller nieuwe klanten kunnen winnen. Zo vreten ze jouw markt leeg. De klant wil dat je hen als het centrum van de wereld behandelt, de klant wil ‘Engage Individuals.’
Managers moeten niet kijken naar die nieuwe wereld vanuit hun bestaande denkpatroon. Ze moeten spiegelen. Ze moeten denken als de digitale disruptors (het hoge woord is eruit: digitale disruptie) en vanuit die nieuwe wereld en de bijhorende fysische mogelijkheden, kijken naar hun businessmodel en dat her-componeren, gebruikmakend van de nieuwe krachten.
Geen silver bullet, wel een plan
Managers zijn op zoek naar formules. Een silver bullet. Helaas, die is er niet. Wat er wel is, is een denkpatroon waar ieder manager mee aan de slag kan. In mijn boek Managers The Day After Tomorrow, reik ik managers de TREE-formule aan.
De ‘T’ staat voor Technology first. Het is digitaal dat klanten veranderd heeft. Het zijn digitale netwerken die klanten tot een netwerk maken. Wees waar je klanten zijn en maak contact met hen op hun manier.
Red Ocean. Vergeet Blue Ocean, de wereld van campagnes, salesteams en distributie. In overvolle markten vervallen bedrijven in de oude patronen en die dicteren: operational efficiency. Dat gaat altijd ten koste van de klant, die langzaam maar zeker frustraties opbouwt. Bedrijven kijken meer intern en naar elkaar dan naar de klant. Per definitie. Als managers het gewoon aandurven om wel te vertrekken vanuit klant frustraties en die durven wegnemen, winnen ze de harten van bestaande klanten. In hun eigen bestand maar meteen ook in die hele Red Ocean.
Engaged Customers. Als je die klanten bovendien ook net dat tikkeltje wow geeft, dan komen de exponentiële krachten los.
Ecosysteem, de laatste letter van TREE. Klanten worden je sales- en marketingafdeling en zelfs je infrastructuur. Potentieel heb je niet alleen 4 miljard klanten, maar evenzoveel medewerkers.
Rik Vera is spreker, columnist en schrijver. Zijn nieuwste boek The Day After Tomorrow is nu hier te bestellen.
