Tegenwoordig bestellen klanten online via de desktop of mobiel, bezoeken ze een fysieke winkel of sluiten een abonnement af. Ze betalen in de winkel contant of per pin, online met iDEAL of een andere elektronische betaalvorm, en abonnementhouders kiezen vaak voor automatische incasso. En waar zakelijke facturen vaak nog wel handmatig opgesteld en verstuurd worden, krijgen consumenten een bon bij aflevering of wordt deze digitaal nagestuurd. Door al die nieuwe betaal- en informatiestromen liggen er kansen. Om die te grijpen moet niet alleen de afdeling finance over de betaalstrategie gaan, maar ook de IT-, sales- en marketingafdeling. Hoe zit dat?
Beter order-to-cash-proces
Allereerst moeten de IT-systemen worden aangepast om alle informatie- en betaalstromen te kunnen verwerken en het order-to-cash-proces verder te stroomlijnen. Dat betekent dat de financiële afdeling in elk geval nauw moet samenwerken met de IT-afdeling. Maar het zou zonde zijn om het bij procesoptimalisatie te laten. Want als je het order-to-cash-proces goed inricht, kun je het gebruiken om de band met de klant te versterken. Contactmomenten zijn er genoeg: elke keer dat je als bedrijf een klant een orderbevestiging, factuur of betalingsbevestiging stuurt, is dat een uitgelezen kans een positieve klantbeleving te creëren.
Betaalstrategie in customer journey
Door de factuur te behandelen als een belangrijk onderdeel van de customer journey kun je een positieve klantbeleving creëren in het order-to-cash-proces. Zie de factuur als een onderdeel van de communicatie met de klant. Een potentieel nadeel van de huidige ‘platte’ (e-)facturatie is dat je als verzender een contactmoment verliest als je dit niet goed inkleedt; het kan er zelfs toe leiden dat je daardoor je klant kwijtraakt. Dat voorkom je door de betaalstrategie mee te nemen in de customer journey. Positiever geformuleerd: je kunt veel winnen als je de marketing- of serviceafdeling laat meekijken bij de inrichting van het facturatie- en inningsproces.
De inbreng van marketing en sales
Hoe helpen marketing en sales het factureringsproces en de betaalstrategie verbeteren? Twee concrete voorbeelden:
#1. Uniformiteit in communicatie
De marketingafdeling is de aangewezen partij om te zorgen voor uniformiteit in de (externe) communicatie. Marketing kan een versnipperde klantcommunicatie voorkomen en zorgen voor een consistent georganiseerde communicatie richting klanten, zodat facturen duidelijk afkomstig zijn van één en dezelfde afzender. Voordeel daarvan is dat er één betalingsbeleving is en betalingen vlekkeloos kunnen plaatsvinden, zonder dat een klant zich vaker dan één keer hoeft aan te melden, via welk kanaal hij ook betaalt.
Als je de samenwerking slim organiseert, kun je hierin nog een stap verdergaan. Marketeers weten namelijk precies hoe je effectief communiceert met verschillende doelgroepen. Zij kunnen dus helpen de communicatie rondom de facturen en betalingsherinneringen op de verschillende doelgroepen af te stemmen zodat klanten niet afhaken.
#2. Kansen voor cross– en upselling
Daarnaast kan marketing samen met sales kijken hoe de factuur en herinnering gebruikt kunnen worden voor cross– en upselling. Bijvoorbeeld door een klant te attenderen op een speciale actie of andere producten die mogelijk interessant zijn of door de klant op een andere manier betrokken te houden bij het bedrijf. Ook hier geldt dus: te belangrijk om alleen aan de financiële afdeling over te laten. Sterker nog, bij communicatie rondom de factuur kunnen de marketing- en salesafdeling het beste het voortouw nemen, terwijl finance een ondersteunende rol speelt.
Iedereen profiteert
Door het proces van ontvangen, invoeren en verwerken van klantorders te optimaliseren, zijn bedrijven in staat meer orders te verwerken en eerder te leveren. En doordat de doorlooptijd van een order korter wordt, zullen klanten eerder betalen. Zeker wanneer je één uniforme (betaal)beleving biedt en klanten moeiteloos betalingen kunnen verrichten. Bovendien komen klanten eerder terug, tevreden als ze zijn. En als je marketing en sales mee laat denken met de betaalstrategie, kun je klanten een extra zetje geven om eerder opnieuw een product of dienst bij je af te nemen. Kortom, als je het order to cash-proces goed inricht, profiteren alle betrokken partijen.
Dit artikel is onderdeel van het dossier ‘Verbeter je cashflow’ op mt.nl. Dit dossier wordt mede mogelijk gemaakt door Buckaroo. Deze Payment Provider biedt een totaaloplossing voor alle financiële processen waardoor je betalingen en vorderingen sneller en klantvriendelijker, zowel online als offline worden geïnd.
Lees ook:
- Hoe een abonnementsmodel zelfs je moeilijkste producten verkoopt
- Met deze tips win je het vertrouwen van de online consument
- Deze 9 trends maken betalen en betaald worden steeds makkelijker
Dit artikel wordt u aangeboden door
Buckaroo
In een turbulente wereld verandert het koopgedrag in een steeds hoger tempo. Ondernemers die verandering omarmen floreren. Wij geloven dat iedere ondernemer uniek is. Dat vraagt om een persoonlijke betaaloplossing. In deze veranderende wereld ontwikkelen we als partner betaalstrategieën die groei versnellen.
Meer over betalen
