#1. Wees open
Toon zowel positieve als negatieve reviews
Beschrijf op je site de procedures inzake klachten, retouren en garantie. Overbodig, omdat je je houdt aan de wet? Helemaal niet: het schept juist extra vertrouwen, zeker bij consumenten die de wet niet kennen. Laat ook zien hoe je in de praktijk reageert op vragen en klachten. Deze shop- en productreviews spelen namelijk een grote rol blijkt uit onderzoek van DTG/GfK. 34% van de consumenten geeft aan dat de reviews veel invloed hebben op hun keuze, voor 7% zijn ze zelfs doorslaggevend. Zowel positieve als negatieve reviews beïnvloeden het vertrouwen– of zijn zelfs doorslaggevend – voor bijna de helft van de consumenten.
Toon dus shop- en productreviews, ook de minder positieve. Iedereen maakt immers fouten, dus waarom de schijn ophouden dat je perfect bent? Sterker nog, het is juist goed om te laten zien dat je weleens een misser maakt, zolang je ook laat zien dat je je best doet de schade te herstellen. Zo sla je twee vliegen in één klap. Je roept vertrouwen op door te laten zien dat je niets te verbergen hebt én je laat zien dat je klantenservice hoog in het vaandel hebt. En wie weet inspireren de op- en aanmerkingen van klanten je om de bedrijfsvoering te perfectioneren.
#2. Bied diversiteit in betaalmethodes
De klant is beschermd bij foutieve of geen leveringen
Ook verschillende betaalmethodes aanbieden wekt vertrouwen bij de online consument. Verreweg de meeste klanten betalen momenteel vooruit. Voor de ondernemer de beste methode, omdat het debiteurenrisico minimaal is. Toch zijn er ook klanten die liever eerst het product ontvangen en daarna pas willen betalen. Sterker nog, achteraf betalen wordt steeds populairder, blijkt uit cijfers van Buckaroo. Vooral in bepaalde sectoren, zoals de fashion-branche, willen consumenten de kleding eerst thuis passen en alleen hetgeen ze daadwerkelijk houden afrekenen.
Achteraf betalen bespaart je bedrijf administratieve rompslomp, zoals geld terugboeken bij retouren. Bovendien wek je vertrouwen bij de klant: hij loopt immers weinig risico doordat hij pas hoeft te betalen als hij daadwerkelijk iets heeft ontvangen. Logisch dus dat veel klanten als ze eenmaal vertrouwd zijn met een winkel overstappen van achteraf betalen naar vooruitbetalen. Geen zin in de rompslomp en het risico dat achteraf betalen met zich meebrengt? Pech gehad. Je mag iemand niet verplichten meer dan de helft van het verschuldigde bedrag vooruit te betalen. Je moet dus altijd een vorm van (deels) achteraf betalen aanbieden. Je mag hiervoor wel extra kosten in rekening brengen, maar niet meer dan wat je zelf kwijt bent aan deze betaalmethode.
Als bedrijf wil je graag de zekerheid dat de factuur wordt betaald, zoals de klant de zekerheid wil hebben dat het gekochte product in goede staat aankomt. Daarom vergroten betaalmethodes met een aankoopverzekering, zoals creditcard en PayPal, het vertrouwen van de consument. De klant is bij deze betaalmethodes gratis beschermd als het artikel niet wordt geleverd of sterk afwijkt van de beschrijving. Zo kan hij zijn geld terugvorderen (‘storneren’), mits hij met een creditcard heeft betaald. Niet gek dus dat ook deze betaalmethodes afgelopen jaar een sterke groei hebben doorgemaakt.
#3. Creëer de juiste klantbeleving
Daarmee neem je het laatste beetje twijfel en argwaan weg
Een goede klantbeleving maakt niet alleen dat mensen graag bij je komen rondneuzen, het verlaagt ook de drempel om uiteindelijk iets bij je te kopen én dus te betalen. Want volgens onderzoek van Google vormen consumenten al binnen 17 milliseconde een mening of gevoel over een website. Je hebt dus minder dan een tel om het vertrouwen te winnen. Eerder onderzoek van ACM Special Interest Group on Computer-Human Interaction onderschrijft het belang van een goed design: 94% van de mensen kijkt hoe een website eruit ziet.
Uiteraard trigger je de klant met een goed en mooi consistent doorgevoerd design. Maar als deze vervolgens geïnteresseerd verder op je webshop kijkt, is de kans dat hij afhaakt alsnog groot als de site traag laadt, teksten vol tikfouten staan en goede duidelijke productfoto’s ontbreken. Ook de FAQ-pagina, inclusief bezoekadres- en contactgegevens en algemene voorwaarden, is een vereiste om betrouwbaar over te komen. Daarmee neem je het laatste beetje twijfel en argwaan bij de consument weg. Een pagina op Facebook of Twitter waar je actief post en reageert: idem dito. Kortom, laat op alle vlakken zien en merken dat je de klant en zijn gevoelens centraal stelt. Dat is goed voor de klantbeleving én het vertrouwen.
#4. Laat een keurmerk zien
Deze winkels zijn getoetst op betrouwbaarheid
61% van de Nederlandse consumenten let op keurmerken bij het bezoeken van een nieuwe webshop, meldt Stichting Internet Domeinregistratie Nederland (SIDN). Een keurmerk is vergeleken met reviews meestal niet van doorslaggevend belang om tot aankoop over te gaan. Maar toch: een keurmerk wekt vertrouwen, zeker een bekend keurmerk. De bekendste is Thuiswinkel Waarborg van Thuiswinkel.org. Volgens deze belangenvereniging van webwinkels is 90 procent van de Nederlandse consumenten vertrouwd met Thuiswinkel Waarborg, en koopt 26 procent niet als een webwinkel geen Thuiswinkel Waarborglogo voert.
Webwinkels met een keurmerk voldoen aantoonbaar aan de Nederlandse wet- en regelgeving met betrekking tot kopen op afstand. Dit betekent onder andere dat de consument het recht heeft een product binnen 14 dagen te retourneren, zonder dat de winkelier hiervoor kosten in rekening brengt. En door dat gegeven is de consument weer eerder geneigd te bestellen.
#5. Denk na over het check out-proces
Vertrouwen winnen tijdens de laatste stap in het betaalproces
Gemiddeld haakt volgens onderzoeksbureau Baymard bijna 70% af op de check out-pagina. Hoewel een groot deel als reden opgeeft dat ze ‘gewoon’ wat aan het klikken waren, valt hier zeker nog een wereld te winnen. Allereerst door niet bij de ‘kassa’ pas te vermelden dat er verzendkosten aan verbonden zijn. Door deze onverwachte en onaangename prijsverhoging klikken veel klanten alsnog weg.
Duidelijkheid is sowieso belangrijk bij het betaalproces. Toon daarom alle stappen in het bestelproces. Dit zorgt voor overzichtelijkheid, mensen zijn bovendien eerder geneigd iets af te maken als ze zien dat het eind in zicht is. En dat eind is niet snel in zicht als je iemand overvraagt. Zo verplichten veel sites kopers een account aan te maken, maar vaak schrikt dat alleen maar af. Als je het toch doet, geef dan duidelijk aan wat de voordelen zijn voor de consument. En onthoud: je kunt altijd later nog meer informatie inwinnen bij de klant, als uit herhaalbezoeken blijkt dat je zijn vertrouwen hebt gewonnen. Maar doe het voorzichtig, je wilt immers niet de vertrouwensband op het spel zetten.
Dit artikel is onderdeel van het dossier ‘Verbeter je cashflow’ op mt.nl. Dit dossier wordt mede mogelijk gemaakt door Buckaroo. Deze Payment Provider biedt een totaaloplossing voor alle financiële processen waardoor je betalingen en vorderingen sneller en klantvriendelijker, zowel online als offline worden geïnd.
Dit artikel wordt u aangeboden door
Buckaroo
In een turbulente wereld verandert het koopgedrag in een steeds hoger tempo. Ondernemers die verandering omarmen floreren. Wij geloven dat iedere ondernemer uniek is. Dat vraagt om een persoonlijke betaaloplossing. In deze veranderende wereld ontwikkelen we als partner betaalstrategieën die groei versnellen.
Meer over betalen
