Winkelmand

Geen producten in je winkelmand.

Hoe JohnBeerens.com jaarlijks flink groeit en de omzet zag verdubbelen in de coronacrisis

In samenwerking met Buckaroo - JohnBeerens.com groeit al jaren als kool. Om het merk te versterken en de conversie verder op te stuwen, investeert de Brabantse beautystore momenteel in een redesign van de webshop. ‘We kwamen erachter dat nieuwe klanten het lastig vinden om hun weg goed te vinden op de site.’

JohnBeerens.com
Je leest nu: Hoe JohnBeerens.com jaarlijks flink groeit en de omzet zag verdubbelen in de coronacrisis

De Tilburgse topkapper John Beerens (onder meer bekend van de tv-programma’s John Beerens Salon Takeover en Holland’s Next Topmodel) besluit in 2004 een webshop op te richten voor haar- en verzorgingsproducten: JohnBeerens.com.

Anno 2020 groeit de beautywebshop nog altijd als kool. Zo won het bedrijf recent twee FD Gazelles Awards (in 2018 en 2019), dankzij groeipercentages van zo’n 40 procent per jaar. Om de groei ook logistiek bij te kunnen benen, verhuisde het bedrijf recent naar een nieuw, groter pand in het bij Tilburg gelegen Goirle.

Boost door coronacrisis

De huidige coronacrisis heeft de omzet geen kwaad gedaan. Integendeel, vertelt commercieel directeur Eric Janssen. ‘De kapsalons waaraan wij leveren waren weliswaar tijdelijk gesloten, maar de online verkoop aan consumenten kreeg een enorme boost. In april lag onze omzet zelfs 100 procent hoger dan in dezelfde maand vorig jaar.’

‘We zijn ook meteen na het uitbreken van de crisis om tafel gegaan met onze leveranciers: hoe kunnen we de leverbetrouwbaarheid op een zo hoog mogelijk niveau houden? Doordat we er meteen zo dicht op zaten, hebben we nauwelijks klanten teleur hoeven stellen.’

Klant centraal stellen

Lange tijd was die klant weliswaar belangrijk voor het bedrijf, maar vormde zij niet het middelpunt van de online activiteiten, schetst Janssen. ‘We waren lange tijd vooral gefocust op onze leveranciers, onze producten, en de marge daarop. Die benadering legde ons geen windeieren. Maar het besef daalde wel in dat we, om ook op de lange termijn verder te kunnen groeien, de klant meer centraal zouden moeten stellen. Wie zijn onze klanten? En hoe ervaren ze het shoppen in onze online beautystore?’

Hard gewerkt aan redesign

Het is die transformatie waar JohnBeerens.com nu middenin zit. De verschuivende focus leidde onder meer tot het huidige redesign van de webshop, waaraan achter de schermen hard gewerkt wordt.

Janssen: ‘We willen meer balans gaan zoeken tussen de conversie op de korte, en onze branding op de lange termijn. Voor het eerst in de bedrijfsgeschiedenis zijn we afgelopen jaar gestart met klantonderzoek; dat deden we daarvoor niet of nauwelijks. Wie zijn onze klanten eigenlijk? Wat willen ze? Hoe ervaren ze onze webshop en die van de concurrent?’

Typische klant bepalen

Dat onderzoek leverde veel inzichten op, schetst Janssen. ‘Zo hebben we nu eindelijk onder woorden gebracht hoe onze typische klant eruit ziet. Die typische klant is een vrouw tussen de 20 en 35, die in de stad woont en een iPhone heeft, en die graag net wat meer uitgeeft voor kwaliteitsproducten. Natuurlijk kan iedereen bij ons shoppen, maar het gros van de klanten valt in die categorie.’

NPS is belangrijk

Ook koos het bedrijf ervoor om de Net Promotor Score (NPS) als primair sturingsmiddel voor de site te hanteren. ‘De NPS is een indicatie van de klantloyaliteit: hoe hoger de NPS-score, hoe meer klanten ons aanbevelen bij anderen. Bij ons ligt die NPS inmiddels op het ongelooflijk hoge niveau van 77, vastgesteld via Trusted Shops door ongeveer 10.000 klanten in de afgelopen twaalf maanden.’

‘Alle conversievraagstukken zijn uiteindelijk dienstbaar aan die NPS: we voeren wijzigingen alléén door als ze leiden tot een hogere klantbeleving en hogere klanttevredenheid. Als een klant tevreden is, zal zij immers ook sneller tot een herhaalaankoop overgaan.’

Minder prikkels op de site

Het klantonderzoek leverde ook heel concrete verbeterpunten op, vervolgt Janssen. ‘Zo kwamen we erachter dat zeker nieuwe klanten het lastig vinden om hun weg goed te vinden op de site, ze moeten vaak zoeken en krijgen veel prikkels te verwerken.’

‘Het verbeteren van die klantbeleving en het ‘rustiger’ maken van de site qua look and feel is een belangrijk aandachtspunt. Maar ook de onderliggende techniek willen we verbeteren. Klanten moeten snel het juiste product kunnen vinden, in de juiste inhoudsmaat.’

Sneller werken en leveren

Ook ervoeren veel klanten de website als erg traag, schetst Janssen. ‘Nu al hebben we de laadsnelheid flink teruggedrongen dankzij enkele technische ingrepen. En ook voor het ontwerp van onze nieuwe webshop is laadsnelheid een topprioriteit: je wil natuurlijk voorkomen dat mensen voortijdig afhaken omdat het te lang duurt.’

Een andere bewuste keuze is om alléén uit voorraad te leveren, vervolgt Janssen. ‘Veel andere webshops bestellen een artikel pas bij de leverancier zodra er een order binnenkomt. Klanten moeten daardoor vaak drie tot vier dagen wachten voordat ze hun bestelling in huis hebben, mits de leverancier op tijd levert – anders duurt het nóg langer. Wij kiezen er bewust voor om zoveel mogelijk artikelen op voorraad te houden. Klanten weten dan op een gegeven moment: als ik bij John Beerens bestel, heb ik het altijd op tijd binnen.’

Nog niet mobile ready

Een derde topprioriteit is mobile readiness, vertelt Janssen. ‘Onze webshop doet het uitstekend op laptop of desktop, maar de beleving op mobiel blijft daar nu nog bij achter. Het redesign is er onder meer op gericht om het design ook voor mobiel te optimaliseren. Nu het aantal aankopen via mobiel explosief stijgt, kunnen we niet anders dan daar veel aandacht aan besteden.’

Ook het checkout- en betaalproces krijgt volop aandacht. ‘Zo houdt het bedrijf de ontwikkelingen rondom de steeds populairder wordende e-wallets nauwlettend in de gaten, schetst Janssen. ‘Betaaloplossingen als Apple Pay of die van andere techgiganten als Google bekijk ik met een gezonde scepsis. Je wil voorkomen dat je nu kiest voor een oplossing die later onvoordelig blijkt te zijn. Bijvoorbeeld omdat je in ruil voor gebruik klantdata moet afstaan. Verder kijken verder ook naar het betalen via QR-code. In de toekomst zou dat een optie kunnen zijn.’

Prioriteiten

De look and feel, de website-snelheid en mobile readiness zijn nu echter de belangrijkste prioriteiten, benadrukt Janssen. ‘We willen ervoor zorgen dat klanten graag bij ons shoppen en dat ze ook graag terugkeren.’

‘De bijbehorende optimalisatie van het hele betaalstuk volgt volgend jaar. Zo komen we stap voor stap tot een webshop die precies dat doet wat we beogen: ervoor zorgen dat klanten met plezier bij ons shoppen én dat ze graag bij ons terugkomen.’

Lees ook:

Naar een online marktplaats

Amazon, Bol.com en Marktplaats zijn de meest bekende voorbeelden van online marktplaatsen. Websites waarop meerdere aanbieders hun producten of diensten kwijt kunnen. Steeds meer e-commerce partijen springen in op deze trend. Hoe succesvol is zo’n online marktplaats en zou jij jouw webshop ook moeten openstellen voor derden?

Download whitepaper

Een nieuw verdienmodel voor softwareproviders

Als softwareleverancier wil je jouw klanten zo goed mogelijk faciliteren. Het aanbieden van een betaaloplossing hoort hier ook steeds vaker bij. Maar wat komt er bij het creëren van zo’n nieuw verdienmodel kijken?

Download whitepaper
/