Steeds meer bedrijven willen hun klanten meer bieden dan hun oude, vertrouwde product. Ze willen ze bijvoorbeeld helpen beter te presteren. ‘Hun probleem is dat ze vaak een indirecte relatie hebben met de doelgroep die ze willen bereiken’, stelt Carmel Kloosterhuis, consultant bij House of Performance.
‘Een game is dan een mooi instrument om iedereen te bereiken. Mensen kunnen niet overal tegelijk zijn, maar een spel kan dat wel. Dat is een van de redenen dat organisatieadviseurs steeds meer oog krijgen voor deze manier om gedrag te beïnvloeden.’
Meer interactie met klanten
Zo zocht Zeelandia, leverancier van grondstoffen aan bakkerijen, naar een manier om zijn klanten te helpen de prestaties op de winkelvloer te verbeteren. Daarvoor zou het winkelpersoneel oude gewoontes moeten inruilen voor nieuwe.
Zo was het van belang dat ze meer interactie met de klant aangaan, meer te weten komen over de producten die ze verkopen en dat ze bovendien van elkaar leren. Om dat te bereiken ontwikkelde House of Performance een spel dat op de werkvloer gespeeld wordt en daarnaast het management van belangrijke informatie voorziet.
Bill Bakman-game
Elf bakkers in en rond Zoetermeer deden mee aan de pilot van het spel dat zich afspeelt rond Bill Bakman. Bill Bakman is een goede bakker, maar hij heeft weinig verstand van verkopen. Daarom helpen de spelers hem met opdrachten en missies zoals: wie richt zijn winkel het aantrekkelijks in? Hoe verleid je klanten om eens wat nieuws te proberen? Hoe promoot je de aanbieding van de week?
In de Bakman-game gaan medewerkers van échte winkels de strijd met elkaar aan om de virtuele Bill Bakman te laten zien hoe zij de winkel runnen. In de tien weken dat het spel gespeeld wordt, voeren ze opdrachten uit en uploaden die in de app, spelen kennisquizjes en beoordelen prestaties van medespelers. Zo scoren ze punten en leren van elkaar.
142 procent meer muffins
Een van die missies was om één product een week lang in het zonnetje te zetten en zo de verkoop een boost te geven. De teams formuleerden een verkoopdoel en bedachten gezamenlijk hoe ze dat aan zouden pakken. Ze maakten een mooie opstelling op de toonbank, zorgden dat ze goed geïnformeerd waren, deelden stukjes muffins uit en gingen vervolgens het gesprek aan met hun klanten.
Het resultaat was ernaar: de verkoop van muffins steeg in die winkel met 142 procent. Dat leverde niet alleen punten voor het spel op, het werkte ook ongelofelijk motiverend en versterkte daardoor de relaties en de sfeer binnen het team.
Vergelijken met andere filialen
Een spel als dit levert ook het management veel waardevolle informatie op. Zo is snel te zien hoe ieder team op elk terrein in het spel scoort en die is te vergelijken met andere teams of filialen.
Ze zien welke teamleiders het meest actief en dus gemotiveerd zijn in het spel. Hun teams werken beter samen en focussen zich op hun belangrijkste taak; de klanten enthousiast maken voor de producten en hen kennis te laten maken met producten die ze misschien nog niet kenden.
Achter de kassa vandaan
Eerder al deed Bruna een vergelijkbaar spel in haar winkels. Daar was het primaire doel om de winkelmedewerkers achter de kassa vandaan te krijgen en actief contact te laten zoeken met de klant. Via een tablet konden ze meteen achtergrondinformatie geven over een boek, of een titel aanbevelen op basis van de interesse van de klant.
Door de game te spelen verhoogden ze ook hun kennis en last but not least bevorderde het samen spelen de sfeer binnen de teams. Strijden voor een gezamenlijk doel smeedt nu eenmaal een band.
Doel, gedrag en missies
Niet iedere game werkt hetzelfde, want niet iedereen speelt hetzelfde, legt Kloosterhuis uit. ‘Bij het ontwikkelen van de game, bepalen we eerst samen het doel en gewenste resultaat. Vervolgens formuleren we heel nauwkeurig het gedrag dat hieraan bijdraagt en wat we dus met het spel willen beïnvloeden. De opdrachten en missies moeten goed aansluiten bij de dagelijkse werkelijkheid van de doelgroep.’
Achievers en explorers
Daarnaast is het belangrijk te weten wat voor ‘soort’ spelers in een organisatie de overhand hebben. Zo zijn er achievers; mensen die in de eerste plaats van zichzelf willen winnen en dus voor steeds hogere scores gaan.
Dan heb je de ‘killers’; mensen die willen winnen door anderen uit te schakelen. Of juist de socializers: mensen die graag samen en mét elkaar optrekken in een spel. En je hebt explorers; mensen die niet per se hoeven te winnen, maar het vooral leuk vinden om mee te doen.
Meer dan een game
De Bakman-game zal onderdeel gaan uitmaken van een platform, waar ook andere functionaliteiten op te vinden zijn, legt Carmel Kloosterhuis uit. ‘Een game als dit is een manier om je mensen kennis te laten maken met een app of een site waar ze bijvoorbeeld terechtkunnen voor informatie over producten, of ze direct kunnen bestellen. Maar je kunt er als werkgever ook e-learnings opzetten, of pushberichten uitsturen. De mogelijkheden zijn oneindig.’
Spelen voor de winst
De pilot van de Bakman-game is zo succesvol verlopen, dat een andere bakkersketen inmiddels ook aan het spel begonnen is. Een spel op de werkvloer is zeker niet uitsluitend geschikt voor de retailsector, benadrukt Kloosterhuis. ‘Het wordt nu al gespeeld door banken, verzekeraars en in de automotive sector.’
Sterker nog, ook de consultants van House of Performance zelf hebben samen een game gespeeld. Voor de lol, maar zeker niet zomaar. ‘Het ging erom dat we bewuster werden van hoe wij omgingen met sales’. Maar, geeft ze toe, ook de consultants zelf gingen in de eerste plaats voor de winst.
Dit artikel is onderdeel van het dossier ‘Continu Verbeteren’ op mt.nl. Dit dossier wordt mede mogelijk gemaakt door House of Performance. House of Performance is specialist in het radicaal verbeteren van prestaties op de werkvloer, onder andere met behulp van gamification.
Lees ook:
- Hoe luister je echt naar je medewerkers?
- Deze bedrijven bezweken (bijna) onder de prestatiedruk
- Heeft jouw organisatie al een Obeya?
Dit artikel wordt u aangeboden door
House of Performance
Wij zorgen dat mensen, teams en organisaties kunnen excelleren. Binnen Nederland en ook daarbuiten doen wij dat door ze te adviseren en ondersteunen waar dat kan en te confronteren waar het moet. Ook binnen onze eigen organisatie staat het laten excelleren van mensen centraal. Een van de redenen dat wij ook dit jaar weer gecertificeerd zijn als Great Place To Work.
Meer info
