De gevoelige thema’s liggen voor het oprapen: Palestina, Zwarte Piet, het klimaat, prijs- of loonsverhogingen… De gemoederen kunnen daarbij hoog oplopen. Wanneer je elkaars standpunten niet deelt, is een gesprek met elkaar aangaan best een uitdaging.
Maar zelfs als je het als leider grondig met ze oneens bent, dan nog is het mogelijk om een constructief gesprek te voeren, stelt onderzoeker Julia Minson, een expert in conflictmanagement van Harvard.
Met een team van psychologen, taalkundigen en onderhandelaars heeft ze jarenlang onderzoek verricht naar het gedrag van partijen in gevoelige conflicten die snel uit de hand kunnen lopen. Vooral naar het gedrag dat nodig is om de tegenpartij het gevoel te geven dat je wel degelijk naar ze luistert.
Algoritme helpt mee
Met behulp van de computer zijn duizenden gesprekken bestudeerd tussen mensen die het oneens waren over onder meer politiegeweld, seksueel geweld op de campus en coronavaccinaties, schrijft Minson in The Conversation en Harvard Business Review.
Vervolgens is een algoritme ontwikkeld dat specifieke woorden en zinnen eruit pikt die de tegenpartij het gevoel geven dat er weloverwogen met zijn of haar perspectief wordt omgegaan. Daaruit is een meer ontvankelijke communicatiestijl – ze noemt dat conversational receptiveness – naar voren gekomen. Het is een aanpak die uiteraard ook werkt bij iets minder beladen discussies over hybride werken, quota’s voor vrouwen en duurzaam ondernemen.
Lees ook: Deze 425 koolstofbommen helpen de klimaatdoelstellingen om zeep
Gelijk willen krijgen
Hoe pas je deze techniek nu zelf toe als leider? Focus niet op wat je denkt en voelt op dat moment, focus op je eigen gedrag. Probeer de natuurlijke drang om de ander te overtuigen te beteugelen. Minson ziet te vaak dat leiders gelijk willen krijgen en daarover ook het gevecht aangaan.
Zo laat je niet veel ruimte om te luisteren, om iets te leren of terug te kijken op een interessante ervaring. Het gaat dus niet over winnen, maar over hoe je het gezamenlijk oneens kunt zijn. Daardoor verbetert je opinie over die ander en omgekeerd gebeurt hetzelfde. Zo kun je de (vervolg)stap zetten naar meer positieve uitkomsten.
4 praktische stappen voor gesprekken
#1 Duik niet meteen in het gesprek met je eigen argumenten. Besteed een paar seconden aan het herhalen van het standpunt van de ander. ‘Ik begrijp dat….’ of ‘Ik snap dat….’. Zo toon je aan dat je zijn of haar standpunt ook gehoord en begrepen hebt.
#2 Zelfs als je heel zeker bent van je zaak, durf je eigen aannames dan toch in twijfel te trekken. ‘Misschien kan het ook zijn dat….’ of ‘Soms is het wel eens zo dat….’ Daarmee geef je aan dat je erkent dat er gevallen of mensen zijn die het betoog van je tegenstander wel kunnen ondersteunen.
#3 Zoek naar jullie gemeenschappelijke basis en benadruk de overeenstemming daarover. ‘Ik ben het eens met… of ‘we vinden toch allebei dat… ‘ Dit wil niet zeggen dat je compromissen moet sluiten of van gedachten moet veranderen. Je geeft zo aan dat de meeste mensen het wel eens kunnen zijn over meer algemene ideeën of bredere waarden.
#4 Formuleer wat je zegt op een positieve manier. Vermijd negatieve en tegenstrijdige woorden, zoals ‘nee, niet, nooit, wil niet of niet doen’. Met positieve woorden kun je de toon van het gesprek veranderen. ‘Het is een uitdaging, maar ik vertrouw erop dat….’ of ‘Ik hou er wel van om…’
Lees ook: Geef onruststokers in je bedrijf niet de ruimte
Vruchten plukken
Wat levert het op? Dat heeft Minson ook in de praktijk getest met vijf experimenten, onder meer met voorstanders en twijfelaars over het vaccineren tegen covid. Bij één test heeft een deel van de voorstanders een instructie van een paar minuten gekregen over de meer ontvankelijke communicatiestijl.
Een ander deel van de deelnemers krijgt de opdracht om de tegenstanders te overtuigen op basis van hun beste argumenten. Degenen met de training blijken de meeste vruchten te plukken. Zij worden als betrouwbaarder en redelijker gezien door hun tegenstanders. Daardoor willen ze ook vaker met ze in gesprek gaan over andere onderwerpen.
In een volgend onderzoek krijgen zowel voor- als tegenstanders de training. Dat weten ze ook van elkaar. Daardoor zijn beide partijen 50 procent meer bereid om het gesprek aan te gaan. Ze hebben er meer vertrouwen in dat hun gesprekspartner naar ze zal luisteren. Ze zijn ook minder bang om over te komen als doof, blind en stom.
Minder confronterend
Niet dat de tegenstanders meteen van gedachten zullen veranderen. Maar ze zullen een volgende keer wel bereid zijn om opnieuw met je in gesprek te gaan. Met deze aanpak wordt de interactie namelijk minder confronterend, en daarom ook aangenamer.
‘Beide partijen krijgen de mogelijkheid om hun visie te uiten. Ze vertrouwen er meer op dat ze, ook bij onderwerpen waar onenigheid over kan ontstaan, met hun partner in gesprek blijven en dat de relatie geen schade zal oplopen’, besluit Minson.
Lees ook: Tien tips om te winnen met onderhandelen
