De lofzang op het luisteren is actueel en spreekt velen aan. Zo werd Feike Sijbesma hier op MT/Sprout onlangs in het zonnetje gezet als een ‘superluisteraar’. Een kwaliteit waarmee hij mensen bij elkaar kan brengen en ingewikkelde problemen kan helpen oplossen.
Maar als luisteren zo’n geweldige kwaliteit is – en wie zou dat willen betwisten – hoe kan het dan dat we er zo’n moeite mee hebben? Want van alle mogelijkheden die ons ter beschikking staan om te communiceren is luisteren in theorie veruit de eenvoudigste. Je kunt achterover leunen en hoeft er ogenschijnlijk verder weinig tot niets voor te doen, behalve je oren open te houden.
Inner voice als stoorzender
Maar in de praktijk ligt dat anders. Want luisteren is meer dan horen. Luisteren is een bezigheid die, zoals elke activiteit, vraagt om een krachtsinspanning. Zodra je bewust en opmerkzaam wil gaan luisteren, moet je je eigen gedachten uitschakelen en je openstellen voor iets of iemand anders. Dat kost moeite.
Als je wordt afgeleid, bijvoorbeeld door externe ruis, dan luister je minder geconcentreerd. Allerlei geluiden van buitenaf, hard of zacht, kunnen hinderlijk werken. Maar als het gaat om het neutraliseren van afleiding ligt een nog grotere uitdaging intern, bij jouzelf. De meest dominante stoorzender heeft zijn permanente intrek genomen in je eigen hoofd: de stem waarmee je de hele dag in gesprek bent.
Je inner voice is niet een stem die op elk moment van de dag hetzelfde klinkt en hetzelfde zegt. Nee, het is een stem die je het ene moment aanmoedigt, om je vervolgens op een ander moment een kritische vraag te stellen. Een stem die je kan geruststellen en je dan plotseling weer in de gordijnen kan jagen.
Maar wat je inner voice ook allemaal te berde brengt, de inhoud heeft veel te maken met datgene wat voor jou belangrijk is, je innerlijke waarden. En misschien wel minstens zoveel met je mindset.
Lees ook: Met deze methode voer je als leider betere gesprekken
Drie mindsets die luisteren hinderen
Adam Grant onderscheidt in zijn boek Think Again drie mindsets, die ons verhinderen om nieuwsgierig en onbevooroordeeld informatie te ontvangen. Hij noemt dat de preacher, de prosecutor en de politician. Volgens Grant, professor in organisatiepsychologie aan de Wharton School van de Universiteit van Pennsylvania, hebben die drie mindsets alles te maken met de manier waarop we luisteren en communiceren.
Managers kunnen in de preacher-mindset schieten als ze het gevoel hebben dat hun overtuigingen in het geding zijn. In wezen zijn veel leidinggevenden daardoor de hele dag bezig om hun eigen evangelie te verspreiden. Ze vinden het lastig om het verschil te zien tussen spreken en preken. Preken doen ze vooral om hun idealen te beschermen en te verspreiden, en om hun doelstellingen te behalen. Dan schiet het luisteren er al snel bij in.
De prosecutor-mindset wordt geactiveerd als iemand je iets vertelt waarin je logica mist. Een verhaal dat niet aansluit bij wat je denkt, wat je al weet en eerder hebt gehoord. We raken dan in gesprek met onze inner voice en gaan op zoek naar argumenten om aan te tonen dat het verhaal dat je hoort niet klopt. Kortom, je stopt met luisteren en bent bezig met aanvallen en verdedigen.
De derde mindset, die van de politician, komt om de hoek kijken als we iets moeten verkopen of als we campagne moeten voeren. Voor onszelf. Of voor onze organisatie. Een politicus, zegt Adam Grant, doet geen enkele moeite om te luisteren naar anderen, maar is vooral bezig om een zo groot mogelijk publiek voor zich te winnen.
Kenmerk van goede communicator
Als je aandachtig wil luisteren, druk je dus maar beter om te beginnen je inner voice in de pauzestand. Je roept de preacher, de prosecutor en de politician in jezelf tot de orde. Vanaf dat moment kan je gaan verwerken wat je hoort én ziet, bepalen wat echt belangrijk is en wat je wilt of moet onthouden.
Om dat allemaal tegelijkertijd te doen is knap vermoeiend. De moderne mens is zo druk met zichzelf dat hij slechts gedurende een korte periode zijn opmerkzaamheid volledig aan een ander kan schenken. De intervallen zijn inmiddels zo beknopt geworden dat een groeiende groep met kortademige oren rondloopt. Na lezen lijkt luisteren het volgende majeure slachtoffer van de communicatieve omgangsvormen in de moderne maatschappij.
Een goede communicator zal zich op deze ontluisterende trend moeten instellen en zich er tegelijkertijd tegen teweer moeten stellen. Want de meest doeltreffende manier van communiceren is gebaseerd op luisteren. Als je weet wat de ander bezielt, wat iemand wil en waarnaar hij of zij op zoek is, dan kan je daar oneindig veel plezier van hebben. Die luisterlol laat je je beter niet ontzeggen. In de tegenovergestelde richting, die van het ontluisteren, liggen de kweekvijvers van onbegrip, herrie en mislukking.
‘Many communicators try to make themselves look smart. Great listeners are more interested in making their audiences feel smart’, zoals Adam Grant het formuleert.
Lees ook: Een slimme leider geeft geen oplossingen, maar stelt vragen
Luisteren naar wat er niet gezegd wordt
Elke bestuurder of leidinggevende die zich ontwikkelt doet er verstandig aan om te leren genieten van luisteren. Een rijkere bron van informatie bestaat niet. Wat mensen je allemaal verbaal en non-verbaal mededelen, gewild en ongewild, is hallucinerend. Het komt erop aan dat je je daarvoor wilt openstellen.
Dat lijkt kinderspel, maar je moet sterk in je schoenen staan om met een open mind te leren luisteren en begrijpen, zonder een windvaan te worden of je door anderen omver te laten blazen.
De beloning van deze inspanning kan aan het eind van de dag immens zijn. En veelal gaat die gepaard met een bijzondere bonus. Want als je goed leert luisteren, hoor je op den duur ook steeds beter wat er niet wordt gezegd. Dat loont, want mensen hebben vaak betere redenen om iets niet te vertellen dan om iets wel te vertellen.
Lees ook deze artikelen van Rob Huisman:
- Hoe zou het nu gaan met de gevallen Jumbo-baas Frits van Eerd?
- De semi-biecht van Matthijs van Nieuwkerk: 8 inzichten voor leidinggevenden
- Waarom de governance van Ajax al 25 jaar schuurt, piept en knarst
