Hoe kun je de performance verbeteren van je bedrijf?

Hoe je met datagedreven werken je organisatie slimmer en efficiënter maakt

Van klantgegevens, verkoopcijfers en technische specificaties tot informatie afkomstig van social media of uit cookies: veel bedrijven en organisaties beschikken…

Scrum, agile, lean: met alleen de middelen ben je er nog niet

‘We zijn als bedrijf volledig agile’. Hoe vaak hoor je dat niet? Blijkbaar zo veel, dat medewerkers (én managers) er…

Ethische dilemma’s op de werkvloer: wat zou jij doen?

Iets kan en iets mag, maar moet je het ook wíllen? Dat is de hamvraag bij ethische dilemma’s op de…

Gaat Elon Musk zich verslikken in zijn ambities?

De ambities van Tesla-topman Elon Musk reiken letterlijk tot het heelal. De Tesla die Musk’s eigen SpaceX begin 2018 lanceerde,…

Zo verbeter je jezelf zónder discutabel gedrag

Bedrijven die snel groeien, lopen vaak tegen tal van groeistuipen aan. Ze worstelen met het aantrekken van voldoende goede mensen….

Maak normen en waarden in jouw bedrijf bespreekbaar

Een man is aan het werk op kantoor, als zijn collega binnenkomt. ‘Ik ben net gebeld door het hoofdkantoor,’ vertelt…

Hoe gamification de omzet van deze vier bedrijven verhoogde

#1. Nissan Carwings-programma is een ware klantenmagneet Het Nissan Carwings programma is een door Nissan Innovation ontwikkeld gamification-concept, bedoeld om…

Aegon Klantenservice Leven Teamfoto Performance Cup

Zo gaf Aegon zijn teamperformance een boost

Pittige onderwerpen zijn het, waarmee de afdeling Klantenservice Leven bij financiële instelling Aegon zich bezighoudt. De medewerkers helpen mensen met…

‘Het gaat tegenwoordig niet meer alleen om wát je verkoopt, maar steeds meer om hóe je verkoopt’, zegt Arjon van Lieshout, partner en consultant bij House of Performance. ‘Sinds de financiële crisis is niet meer alleen de hoogte van de omzet van belang, maar ook en vooral of product duurzaam is en je handelswijze integer is.’ Om dat te bereiken moeten we ons gedrag veranderen. Gamification blijkt steeds weer een effectief middel om ingesleten gewoontes te veranderen en daardoor een hogere en betere omzet te bereiken. Hoe werkt het? Gewenst gedrag Arjon: ‘Het inzetten van een spel op de werkvloer is een leuk en daardoor effectief middel gebleken om gedrag te veranderen. In een spel kun je de werkelijkheid van iedere dag nabootsen en gewenst gedrag belonen met punten.’ Andere voordelen van spelen op de werkvloer zijn dat de teamspirit verhoogd wordt, mensen (weer) enthousiast worden en dat de acceptatie van vernieuwingen gemakkelijker en sneller verloopt. Belonen Een geslaagd voorbeeld van een bedrijf dat met succes een game inzette om zijn doelen te bereiken is Bruna. House of Performance ontwikkelde die voor hen. Arjon: ‘Zij kwamen bij ons omdat ze graag wilden dat hun medewerkers klantvriendelijker werden. Daarop zijn we gaan brainstormen. Bij de ontwikkeling van een spel kijk je naar wat de mensen doen, wat ze niet doen en vooral waaróm ze dat niet doen. Bij Bruna was duidelijk dat de mensen achter hun balie vandaan moesten komen. Dus zijn we een spel gaan bouwen waarin onder andere dat gedrag beloond zou worden.’ Klantbinding Ieder filiaal vormde een team, dat de strijd aanging met andere filialen. Om punten te verdienen werden ze bijvoorbeeld uitgedaagd een klant te vragen een recensie te schrijven over een nieuw boek dat paste bij zijn of haar leesbehoefte. De medewerker moest zich dus verdiepen in wat de klant graag las en vervolgens contact gaan leggen. Als de klant inderdaad een recensie schreef, kreeg hij een klein cadeautje en kwam zijn recensie met een boekwikkel in de winkel te liggen. De medewerker kwam achter de balie vandaan en kreeg hiervoor punten in de game en werd beloond met een mooie ervaring. De klantrelatie werd verstevigd en de klant is ook nog eens trots op het feit dat zijn recensie in de winkel lag. Iederee wint, dus! Meer kennis leidt tot hogere omzet Veel opdrachten gingen om het vergroten van kennis. Hoe meer kennis de medewerkers hebben, hoe gemakkelijker het werd om contact met klanten te zoeken. Dit werkt niet alleen in retail maar bij ook accountmanagers bij banken of verzekeraars. Hierbij gaat het dan om leren breder te kijken en kennis van collega’s in te schakelen. Dat bereik je door in de game teams samen te stellen die bestaan uit specialisten en medewerkers van alle afdelingen. Geef ieder team de opdracht om samen te kijken naar wat de klant nodig heeft. Dan gaan adviseurs en specialisten hun kennis over sparen, beleggen, hypotheken en andere producten bundelen en krijg je een advies op maat. Klant blij, bank blij. Behalve tot hoge scores in de het spel, leidt deze nieuwe aanpak ook tot hogere omzet. In de retailorganisatie steeg de omzet van de deelnemende filialen met 8 tot 11 procent, vergeleken met filialen die niet aan het spel meededen. Klantvriendelijkheid Gamification is ook een goede manier om vaak abstracte kernwaarden concreet en inzichtelijk te maken. Door bepaalde vormen van gedrag te belonen en door collega’s elkaar daarop te laten beoordelen, raken de deelnemers snel vertrouwd met het nieuwe, gewenste gedrag. ‘Je kunt de mensen van Bruna een cursus geven om klantvriendelijker te worden, of je kunt ze door middel van een spel laten ervaren wat het ze oplevert’, zegt Arjon. Welke vorm zijn voorkeur heeft hoeft hij niet uit te leggen. Dilemma’s Medewerkers worden meer en meer geconfronteerd met ethische dilemma’s: ga ik voor omzet op de korte termijn, of klantwaarde op de langer termijn? Wat doe je als bank of verzekeraar als je een klant een dure polis kunt verkopen die hij eigenlijk helemaal niet nodig heeft? In bedrijven die alleen maar bonussen zetten op de hoogte van de omzet, stellen verkopers zich die gewetensvraag waarschijnlijk niet eens. Maar hoe beloon je integer gedrag? Dat is niet zo ingewikkeld als het lijkt, stelt Van Lieshout. In een game kun je medewerkers keuzes laten voorleggen aan hun peers die de keuze waarderen aan de hand van bijvoorbeeld de waarden van het bedrijf. Zo komt het juiste gedrag in de game naar boven drijven en voelen medewerkers zich gesterkt om ernaar te gaan handelen. ‘Integriteit kan namelijk een flink hogere omzet tot gevolg hebben. Zodra je de klant centraal gaat stellen, in plaats van je omzet, leer je anders kijken. Gewoon leuk Met het spelen van een game maak je leren en presteren leuk. Je kunt het spel competitief maken als je met verkopers te maken hebt, maar het kan ook de teamgeest benadrukken, door opdrachten die er op gericht zijn om samen op te trekken. Zo wordt het niet alleen leerzaam, maar ook gewoon leuk. En het leidt ook nog tot een hogere omzet. Wat wil je nog meer! Dit artikel is onderdeel van het dossier ‘Continu Verbeteren’ op mt.nl. Dit dossier wordt mede mogelijk gemaakt door House of Performance. House of Performance is specialist in het radicaal verbeteren van prestaties op de werkvloer.

De verkoopcijfers verdubbelen? Zo doe je dat

Het gaat tegenwoordig niet meer alleen om wát je verkoopt, maar steeds meer om hóe je verkoopt. Dat betekent dat…

Wat je moet doen als je team niet meewerkt

Als manager of ondernemer bruis je van de ideeën: hoe je je klanten gerichter kan bedienen, bedrijfsprocessen gestroomlijnder kan laten…

Hoe zorg je dat je werknemers de (morele) regels opvolgen?

Het zit ING niet mee. Afgelopen september concludeerde het Openbaar Ministerie (OM) dat de bank ‘ernstig tekortschoot’ in haar pogingen…

Zo voorkom je dat je team rollebollend over straat gaat

‘Bat s**t crazy’, zo omschreef een Newsweek-redacteur begin dit jaar de vergadering die met spoed was belegd, nadat de hoofdredacteur…

Een roerig jaar voor verzekeraars, 2016. Toen ging een nieuwe Europese wet van kracht, die veel strengere eisen stelde op het gebied van kapitaal, risicobeheersing en verslaglegging. ‘Verzekeraars moeten nu een minimaal eigen vermogen hebben om de klant te beschermen, en solvabel genoeg zijn om tegenvallers op te vangen’, aldus Roel Cuypers. Hij is verzekeringswiskundige, oftewel actuaris, bij Loyalis. De Limburgse verzekeraar telt ruim 200 medewerkers en beheert verzekeringspolissen voor ruim een half miljoen klanten. Ze zijn met name gespecialiseerd in inkomensbeschermingsproducten en pensioenaanvullingen. Bescherming van de consument, dat onderschrijft Loyalis uiteraard. Maar de wetgeving betekent ook dat de verzekeraar elk kwartaal een gedetaileerde rapportage moet maken voor de toezichthouder voor verzekeringsland: De Nederlandsche Bank. De rapportage moet inzicht geven in het risicomanagementysteem, de kapitaalbuffers, de beheersing van de interne organisatie, de gewenste en vereiste solvabiliteit van het bedrijf. Zo’n rapportage is dus niet zomaar even samengesteld. Direct na de verslagleggingsperiode begonnen ze bij Loyalis al met het in kaart brengen van de actuele situatie voor alle polissen. ‘En de dagen voor de deadline werkten we echt met het zweet op ons voorhoofd om het allemaal af te krijgen’, vertelt Cuypers. ‘Uiteindelijk lukte dat altijd. Maar er was veel gestress.’ Rapportagestraat ‘Het proces van verslaglegging is complex’, zegt Cuypers. ‘Er zijn veel afdelingen bij betrokken’. Onder meer 4 financiële afdelingen buigen zich over de rapportage: het actuariaat, de afdelingen investments, risk management en finance & control. Ongeveer 10 mensen zijn daar met het proces bezig. ‘Daarnaast hebben we een agile team in het leven geroepen voor de bouw en optimalisering van een zogeheten rapportagestraat. Die zorgt enerzijds voor een tijdige en juiste aanlevering van de polisbestanden aan het actuariaat. Anderzijds wordt de output van de diverse financiële afdelingen verzameld en verwerkt tot de door de toezichthouder gewenste rapportages.’ De afhankelijkheden om tot deze output te komen, waren groot. Elke afdeling had gegevens van de andere afdeling nodig en daar ging veel tijd overheen. Knelpunten Ketenregisseur Cuypers denkt na de zoveelste stressvolle periode: dit moet anders. Hij schakelt adviesbureau House of Performance in. Samen brengen ze de hele keten van werkzaamheden in kaart, het hele proces van verslaglegging. En wat blijkt? ‘In totaal telden we 250 activiteiten, voordat de rapportage de deur uit kon. Dat hele proces is in een schema gezet. Alle stapjes zijn in kaart gebracht. Wie is van wie afhankelijk, wat zijn de doorlooptijden, waar liggen de knelpunten? Zo kregen we beter inzicht in de hele keten van activiteiten.’ Ketensturing Onder meer bleek dat de basisgegevens te laat werden aangeleverd bij de afdeling Investments. Cuypers: ‘De Investments-medewerkers brengen de risico’s van de beleggingsportefeuilles en de rentemutaties in kaart. Maar om dat goed te kunnen doen, moeten ze wel informatie krijgen over alle verplichtingen: over de verzekeringsproducten, polissen, de waarde van de verzekeringen. Het bleek dat de afdeling daar wel erg lang op moest wachten. Als we daar tijd konden winnen, zou het hele verslagleggingsproces met 4 werkdagen kunnen worden ingekort.’ Dat bleek dan ook meteen een belangrijk knelpunt: die grote afhankelijkheid van elkaar. ‘Het gaat er vooral om dat je je daarvan bewust wordt. Dat je inzicht krijgt in het kritieke pad en daar sturing aan geeft. We realiseerden ons dat we met kleine aanpassingen een heel eind komen. Eerder beginnen aan een activiteit, of in een andere volgorde, kan leiden tot een sneller eindresultaat. Goede communicatie is eveneens essentieel. Maak expliciet wat je wanneer nodig hebt.’ Ademruimte Al met al werken mensen nu efficiënter en minder uren aan de rapportage. Het aantal uren dat aan een rapportage wordt besteed is teruggebracht met maar liefst 30 procent. Een ander groot voordeel is: tijd en ademruimte. ‘Nu we dit proces sneller laten lopen, hebben we meer tijd om de resultaten te analyseren. Eerst was het zo dat we de deadlines net haalden. De resultaten moesten metéén door naar DNB. Nu hebben we meer tijd voor analyses. Kunnen we meer tijd steken in onze bedrijfsdoelstellingen en onze strategieën voor de toekomst.’

Hoe Loyalis de interne samenwerking verbeterde

Een roerig jaar voor verzekeraars, 2016. In dat jaar trad namelijk een nieuwe Europese wet in werking, die veel strengere…

In principe kun je alle processen in je onderneming robotiseren

Dat robots superefficiënt zijn, staat buiten kijf. Chatrobots helpen jouw klanten via de website hun vragen te beantwoorden. Slimme machines…

Hoe fit is jouw team? In 4 stappen naar topprestaties

Het beroemde model voor teamontwikkeling van psycholoog Bruce Tuckman (1936-2016) geeft inzicht in de stadia die een team doorloopt om…

Zó word je een lean leider

Effectieve leiders zijn mensen die actief luisteren, hun medewerkers vertrouwen, aanmoedigen en ondersteunen. Daarnaast zorgen ze ervoor dat leden van…

Winkelmand

Meer over performance verbeteren