Zo neem je de organisatie mee in de digitale transformatie

Een industriebedrijf wilde zijn volledige purchase-to-pay-proces digitaliseren. Er werd een kleine projectgroep samengesteld: hoe kleiner hoe daadkrachtiger, was de gedachte. De groep analyseerde de processen en bedacht nieuwe oplossingen. Een document met wensen en eisen werd opgesteld, en de gekozen oplossing geïmplementeerd. Het project was op tijd klaar en voldeed aan de wensen en eisen. Toch mislukte het. De acceptatie liep moeizaam. Collega’s voelden zich gepasseerd omdat ze niet om input waren gevraagd. Ze begrepen niet waarom processen nu anders liepen. Ze konden de verandering niet verteren.

Het gaat niet om de techniek, hoor je vaak als het om de digitale transformatie gaat. Het gaat om de mensen. De organisatie meekrijgen is misschien wel de belangrijkste succesfactor. Maar hoe doe je dat? Zeven tips.

# 1. Transformeer stapsgewijs

Uit onderzoek van IMD blijkt dat negentig procent van de digitale transformatietrajecten mislukt, aldus Rogier Offerhaus, oprichter van People Change en auteur van het boek Leiding geven aan organisatie transformatie. Offerhaus: ‘Waar het vaak misgaat is dat de transformatie als “gewone” verandering wordt opgevat.’ Veranderprocessen hebben vaak een horizon van enkele jaren, maar bij digitale transformaties moeten de plannen niet zelden al binnen een paar maanden worden bijgesteld. Offerhaus: ‘Door haar stapsgewijs aan te pakken, ontstaat meer controle.’

De organisatie meekrijgen is de belangrijkste succesfactor

People Change deed transformatieprojecten bij onder meer Transavia. De aanpak kent een vaste cyclus met vier onderdelen: inzicht krijgen, inspiratie opdoen (dat wil zeggen bepalen waar je naartoe wilt), implementeren en integreren. Nadat de maatregelen zijn geborgd, begint de cyclus opnieuw. Offerhaus: ‘Veel mensen beginnen met implementeren, maar dat is riskant. Je gaat veel doen, maar raakt snel de weg kwijt omdat je weinig overzicht hebt.’ Doordat de vier fases steeds worden herhaald, blijf het overzicht bewaard. Dat maakt het makkelijker voor de medewerkers om in de veranderingen mee te gaan. Offerhaus: ‘Mensen hebben over het algemeen een gevoel van controle nodig. Doordat je regelmatig pas op de plaats maakt, weet je als medewerker beter waar je mee bezig bent en wat jouw rol is.’

#2. Creëer interne ambassadeurs

‘De organisatie meekrijgen is het meest onderschatte aspect van de digitale transformatie’, zegt Marco Geurink, directeur van internetbureau Frontis. ‘Transformeren houdt in dat je wezenlijk je business verandert. Dat organisatie iets kan dat het voorheen niet kon. Veel mensen doen dus iets dat ze voorheen niet deden.’ Bij transformatieprojecten bij zijn klanten, zoals Bronkhorst High-Tech uit Ruurlo, werkt Frontis met een groep interne ambassadeurs. Geurink: ‘Sommige mensen zijn er nu eenmaal beter in om een brug naar de anderen te slaan.’ Maar niet alleen enthousiastelingen komen ervoor in aanmerking om ambassadeurs te zijn, ook criticasters. Geurink: ‘Het is belangrijk dat je de critici snel aan je kant krijgt. Het is dus goed om ze onderdeel van het project én het succes te maken.’

Volgens Geurink moeten de ambassadeurs in verschillende lagen van de organisatie onder mensen met voldoende autoriteit worden gezocht. ‘Zorg ook dat mensen graag van het team deel uit willen maken. Dus maak het leuk.’

#3. Verstevig de digitale kennis

Onderdeel van de datavisie van provincie Noord-Brabant is de bepaling dat alle medewerkers over basiskennis op ICT-gebied moeten beschikken. Om de transformatie in de organisatie te laten leven, vindt men het belangrijk dat vakspecialisten en de operationele afdelingen dichter bij elkaar komen. Als de collega’s de digitale visie beter begrijpen zien ze het ‘waarom’ beter in en kunnen ze makkelijker gemotiveerd raken. Bij de lancering van het Actieplan Artificiële Intelligentie in 2019 meldden de initiatiefnemers Ahold Delhaize, Philips, ING, NS en KLM dat ze al hun medewerkers op het gebied van kunstmatige intelligentie zouden gaan scholen. Bij elkaar ging het om 170.000 medewerkers.

#4. Organiseer dialoog

Communicatie en dialoog zijn essentiële onderdelen van de transformatie, aldus Linda de Kanter, senior communicatieconsultant van Future Communication. Ze hielp verschillende organisaties om invulling te geven aan de communicatie bij digitale transformaties. De Kanter: ‘Om de communicatie effectiever te maken zijn korte lijnen met de gebruikers nodig.’ Hoe wordt gecommuniceerd is ook een belangrijk aandachtspunt. In plaats van ‘topdown’ is het waardevol om de communicatie in co-creatie met de gebruikers vorm te geven. De Kanter: ‘De communicatie sluit niet alleen beter bij de behoefte van de gebruikers aan, maar zo zet je ook de eerste stap naar de adoptie. Wees tijdens het hele traject zichtbaar voor gebruikers en zorg dat ze zich gehoord en geholpen voelen. Vraag doorlopend om feedback en handel ernaar wanneer nodig.’

#5. Zoek laaghangend fruit

Bij Frontis’ klant Bronkhorst High-Tech werd de transformatie fasegewijs opgebouwd. Eerst werd een website gecreëerd waarmee de klanten beter werden bediend. Geleidelijk werden andere disciplines gekoppeld zoals de productie en administratie. ‘Door de hype rond de digitale transformatie zie je vaak dat bedrijven grote ambities hebben’, zegt Marco Geurink. ‘Ze willen als het ware van vandaag op morgen transformeren.’ Het leidt vaak tot teleurstellingen, aldus Geurink. Laaghangend fruit dat onmiddellijke resultaten laat zien maakt enthousiasme los en draagt bij aan de draagkracht. Successen kunnen worden gedeeld en de mensen raken langzaam aan de veranderingen gewend. Geurink: ‘Niet iedereen verandert in hetzelfde tempo.’

#6. Hou mensen bij wat ze goed kunnen

Het enthousiasme dat de transformatie losmaakt, kan mensen soms overmoedig maken. Ze willen zich in een nieuwe taak bewijzen en trekken verantwoordelijkheden naar zich toe. Daar zit een risico aan vast, zegt Rogier Offerhaus van People Change. ‘De transformatie heeft al zo veel intensiteit en energie in zich, dat je om er goed mee om te kunnen gaan dicht bij jezelf moet kunnen blijven.’ Zorg dus dat de medewerkers vooral moeten doen waar ze goed in zijn. Offerhaus: ‘Wat je niet wilt is dat medewerkers veel negatieve feedback krijgen, omdat ze uitdagingen zijn aangegaan waarmee ze zich op veel te glad ijs hebben begeven.’

#7. Organiseer culture hacks

Organisaties die in hun transformatieproces vastlopen kunnen culture hacks inzetten, aldus Linda de Kanter van Future Communication. Net als bij andere hackathons wordt een korte tijd, bijvoorbeeld 24 of 48 uur, non stop gewerkt. Maar in plaats van een applicatie of game ontwikkelen, wordt aan cultuurverandering gewerkt. De Kanter: ‘Culture hacks zijn heel effectief bij het doorbreken van ongeschreven regels die de digitale transformatie in de weg staan.’ Het ophalen van instinctieve en spontane ideeën staat voorop. Medewerkers komen zelf met oplossingen voor de gesignaleerde knelpunten die ze in hun dagelijks werk kunnen toepassen. Er zijn geen goede of slechte ideeën, alles wat bijdraagt aan de gewenste verandering is goed. De Kanter: ‘Je creëert betrokkenheid en stimuleert bottom-up verandering.‘ Op een krachtige manier komt de digitale transformatie zo bij de hele organisatie ‘tussen de oren’ te zitten.