Corona brengt het bedrijf in de crisis-modus. Voor vernieuwing of verandering is nu even geen tijd en aandacht, om het over geld maar niet te hebben. Nietwaar? Toch is er geen beter moment dan nu om met digitalisering door te pakken. Als je de kansen die ze biedt negeert, mis je op een belangrijke manier de boot. Vijf redenen om te versnellen in plaats van vertragen.
#1 De omzet is online
Action en Ikea wisten zich jarenlang met succes tegen de oprukkende digitalisering te verzetten. Sinds kort zijn ze ‘om’, om de eenvoudige reden dat de klanten niet meer naar de winkels mogen komen. Niet alleen voor retailbedrijven zijn de afnemers nu vooral online te vinden. Ook in andere sectoren kijken & kopen de klanten steeds meer via het web. ‘Door de coronacrises zijn ook mensen die niet in het digitale tijdperk zijn opgegroeid versneld met digitaal werken en zakendoen vertrouwd geraakt’, aldus Marc Beijen, oprichter van adviesbureau Novius en auteur van Succesvol Digitaal Transformeren. Beijen: ‘Ze gaan hun beleving en verwachtingen die ze bij disruptieve bedrijven zoals Coolblue en Uber hebben opgedaan, projecteren op aanbieders uit andere branches zoals de financiële dienstverlening, overheid en nutsbedrijven.’
Volgens onderzoek van Gartner had 76 procent van de CIO’s van grote organisaties in 2020 met een toenemende vraag van digitale dienstverlening te maken. 83 procent verwacht dat die vraag in 2021 verder zal toenemen. Beijen: ‘Het hele bedrijf moet op het leveren van een optimale klantervaring worden ingericht. Als je daar niet aan voldoet, ben je snel out-of-business.’
#2 De organisatie is online
Nu veel werknemers thuis zitten, komt de digitalisering vanzelf in een stroomversnelling terecht. In hoog tempo moesten bedrijven hun infrastuctuur verbeteren en in digitale productiviteitstools voorzien. ‘Lang niet alle bedrijven hadden dat perfect op orde’, zegt Achmed Taouil, CEO van internetbedrijf Marotura. ‘Ze moesten hun techniek op een hoger niveau brengen.’ Inmiddels raken de medewerkers er snel aan gewend. De mogelijkheden van de tools worden steeds meer benut, wat kansen biedt om werkprocessen opnieuw in te richten en vervolgstappen te zetten richting papierloos kantoor en het gebruik van de cloud. Taouil: ‘Veel bedrijven merken daarbij dat ze in staat zijn de kosten van hun processen te verlagen.’
Niet alleen medewerkers, ook veel businesspartners zoals toeleveranciers zijn nu voornamelijk online bereikbaar. De mogelijkheden van procesondersteunende systemen zoals ERP- en supply chain-software worden nu ook beter ontgonnen. Hoe meer processen digitaal kunnen worden aangestuurd, hoe beter ze te integreren zijn.
De tolerantie voor fouten ging omlaag en de leercurve omhoog
#3 De geesten zijn rijp
‘Een crisis is een uitstekende voedingsbodem voor verandering’, zegt Karin Zwiggelaar, strateeg bij ICT-adviesbureau M&I/Partners en auteur van CIO 3.0. Vaak was te horen dat het grootste struikelblok bij de digitale transformatie het ‘mee krijgen’ van de medewerkers is. Nu wordt de urgentie voor nieuwe digitale initiatieven breed gevoeld. Dat vertaalt zich ook in een veranderde relatie van de ICT-staf en de ‘business’, merkt Zwiggelaar op. ‘De tolerantie voor fouten is omlaag en de leercurve omhoog gegaan. De medewerkers in de organisatie beseffen zich dat ze zich snel aan nieuwe omstandigheden moeten aanpassen. Als er soms nog iets fout gaat met de techniek is dat minder erg.’ Uit het onderzoek van Gartner blijkt dat 66 procent van de CIO’s een versterkte relatie met de CEO ervaart. 69 procent van de besturen heeft de versnelde ontwikkeling van digitale initiatieven op de agenda gezet.
#4 De flexibiliteit neemt toe
In april 2020 had het Zwolse Wavin, specialist op het gebied van kunststof leidingsystemen voor de bouw en infrastructuur, een snel antwoord op het tekort aan gezichtmaskers in de zorg. Samen met enkele partners werd binnen twee weken een productielijn ingericht, inclusief digitale strategie voor de verspreiding van de producten onder de – voor Wavin volledig nieuwe – klantengroepen. Een belangrijk voordeel van digitalisering is dat ze de organisatie flexibeler maakt. Met de veranderingen die een crisis met zich meebrengt gaan kansen gepaard, waarop sneller kan worden gereageerd.
Personalisatie, gemak, snelheid en empathie zijn kernbegrippen van de relatie
#5 Je kunt in de verwachtingen mee
De verwachtingen die consumenten aan de online omgeving stellen worden steeds hoger, zegt Jordy van Raaij, CTO bij creative & digital agency One Shoe. Consumenten zijn volledig gewend geraakt aan de kwaliteit van bekende apps zoals Whatsapp en Facebook. Van Raaij: ‘Bedrijven realiseren zich dat ze niet meer wegkomen met standaardoplossingen. Als je een relatie met gebruikers wilt opbouwen, zul je aan hun wensen moeten voldoen.’ Personalisatie, gemak, snelheid en empathie zijn kernbegrippen van de relatie. Als je op dat gebied minder hard gaat dan je concurrenten, kom je al vlug op achterstand te staan. Volgens onderzoek van Salesforce verwacht 88 procent van de consumenten van bedrijven dat zij het tempo van hun digitale initiatieven als gevolg van corona opvoeren. Vooral generatie Z heeft hoge verwachtingen van de digitale dienstverlening.
Dit artikel wordt u aangeboden door
Vlerick en KPMG
Vlerick Business School biedt de beste managementopleidingen in de Benelux en behoort tot de top 20 van Europa. De kern van Vlerick is een team van topprofessoren en onderzoekers van overal ter wereld.
Bij KPMG vinden we dat vooruitgang pas echt vooruitgang is als die goed is voor mens en maatschappij. Daarom zien wij de inzet van technologie niet als een doel op zich, maar als een middel om echt vooruitgang te boeken.
