Waarom silodenken een goede klantbehandeling de das omdoet

Modig spreekt op 18 november op het event ‘Personeelstekort en toch presteren?’. In een voorgesprek noemt hij een voorbeeld uit de gezondheidszorg in Zweden. De customer journey van vrouwen die daar een borstkankeronderzoek ondergingen, duurde weken. Dat kwam door de vele ‘hand overs’ in het proces: van de ene deskundige naar de volgende. Al die dokters, assistenten en kliniekmedewerkers zorgen voor een proces dat veel tijd, geld en frustratie kost.

Silodenken

Modig noemt dat ‘silodenken’: iedereen doet zijn eigen ding, maar daardoor werkt iedereen langs elkaar. Er is geen focus op het uiteindelijke doel.
Het borstkankeronderzoek werd op de schop gegooid. Een traject van zes weken werd ingekort tot twee uur. Modig: ‘Er waren geen trage hand overs meer, de benodigde stappen werden razendsnel gezet. Door samen te werken, doelen te stroomlijnen en te focussen op de patiënt, waren er geen inefficiënte wachttijden meer. Meer samenwerken en dezelfde focus zorgen dus voor succesvollere resultaten.‘

Value for money

Wie het silodenken afschaft, en één gezamenlijk doel in het leven roept (de klant), hoeft niet meteen kapitalen kwijt te zijn aan die werkwijze. Alles draait om verwachtingsmanagement. Een driesterrenhotel kan in zijn prijsklasse dezelfde verwondering oproepen als een vijf sterrenhotel. Maar: maak voor jezelf wel duidelijk wat je doel als organisatie is. Welk gezamenlijke resultaat willen we bereiken? Wat moet de gast beleven of de klant krijgen? Hoe worden wij een klantgefocuste organisatie?

Samen een hotel bouwen

De bestsellerauteur vergelijkt het proces ook wel met het neerzetten van een hotel. Normaal gesproken zou je alle kamers tegelijk bouwen, en iedere betrokkene zou tijdens de bouw zijn of haar visie geven op het proces. Alle metselaars, elektriciens, timmermannen, stukadoors en schilders. Maar in de filosofie van Modig kun je beter eerst met elkaar één hotelkamer bouwen. Daarvoor roep je iedereen samen. Hoelang duurt het om dit onderdeel van de kamer bouwen? Wat heb je nodig voor deze fase? Welke materialen moeten we hiervoor inzetten? Bouw met die kennis nóg een kamer. Analyseer dat weer. En daarna nóg een. En daarna kun je alles in één keer goed neerzetten.

Dat proces vraagt in het begin weliswaar meer tijd, maar daarna kun je snel doorbouwen. In het andere, eerdere scenario kan een elektricien halverwege ineens opmerken dat zijn kabels niet goed kunnen worden aangelegd. En dan moeten alle muren weer worden afgebroken en ben je uiteindelijk meer geld en tijd kwijt.

Klant is koning

Houd dus steeds de klant in je achterhoofd bij het idealiseren van je proces en durf eens te kijken vanuit de markt. Van het reserveren tot het parkeren, van het bestellen tot de aflevering en van gebruik tot retourneren: als je je klant tot middelpunt maakt, is je kans van slagen zoveel groter!

Over de spreker
Niklas Modig is auteur van de bestseller ‘Dit is Lean’. Hoe verhoog je de interne flow in je bedrijf, maar verlies je de belangen van je klanten niet uit het oog?