Winkelmand

Geen producten in je winkelwagen.

Steven van Belleghem: ‘AI gaat over klanten, niet over technologie’

Met de komst van artificial intelligence verandert de relatie tussen bedrijven en klanten drastisch. ‘Willen bedrijven klantgericht blijven dan moeten ze AI-first gaan werken’, zegt Steven van Belleghem, schrijver van het boek ‘Customers the day after tomorrow’. ‘Techreuzen als Google en Amazon zetten de toon, organisaties kunnen simpelweg niet achterblijven.’

Steven van Belleghem, Artificial intelligence, AI, klanten, klantenservice
Steven van Belleghem
Je leest nu: Steven van Belleghem: ‘AI gaat over klanten, niet over technologie’

Sommige bedrijven wennen nog aan het feit dat ze mobile first moeten werken, maar inmiddels is er een nieuwe fase van digitalisering aangebroken. Een stadium dat gaat over artificial intelligence en vergaande automatisering. ‘Bedrijven moeten daarom naar een AI-first mindset’, zegt van Belleghem. ‘Dat gaat niet over technologie, maar over klantgerichtheid.’

Amazon

Regelmatig organiseert Van Belleghem samen met businesspartner Peter Hinssen tours naar Silicon Valley. Om leidinggevenden en bedrijven binnen te laten kijken bij grote techbedrijven als Amazon, Uber en Google, die als geen ander nieuwe technologieën weten te omarmen. Maar ook om zelf inspiratie op te doen. Amazon is volgens van Belleghem de absolute voorloper op het gebied van artificial intelligence en klantgerichtheid. Zo lanceerde het bedrijf Amazon Echo, een speaker met slimme spraakassistent Alexa. Met je stem kan je Alexa opdrachten geven, van boodschappen bestellen tot muziek afspelen.

Dit soort slimme oplossingen maken het leven van klanten exponentieel makkelijker. En omdat we tachtig procent van onze tijd de klantgerichte technologie van deze techreuzen gebruiken, hebben andere bedrijven geen keuze meer: ze moeten wel mee met de trend. ‘Klanten verwachten het’, meent van Belleghem. ‘De gevestigde techbedrijven gaan de komende jaren alleen maar dominanter worden. Om het hoofd boven water te houden kunnen organisaties niet anders dan meesurfen op die dominantie en samenwerken met deze platformen.’

Dromen over ideale AI klantenservice

Tegelijkertijd doen bedrijven er verstandig aan om continu te blijven nadenken over hun eigen, unieke karakter. Want willen bedrijven succesvol en klantgericht blijven, dan moeten ze aan de slag met nieuwe klantstrategieën.

De eerste stap naar een vernieuwende klantstrategie is: ‘Dromen over de perfecte klantenservice en vanuit daar stapsgewijs terugwerken’, zegt van Belleghem. ‘Zorg voor een proactieve houding, in plaats van een reactieve. Vraag jezelf af hoe de ideale klantrelatie eruit ziet en welke stappen je moet zetten om daar te komen. Het gaat niet om kleine aanpassingen, maar om een drastische en radicale verandering. Houd de organisatie vandaag de dag draaiende, maar zorg er ook voor dat het bedrijf morgen nog bestaansrecht heeft.’

Investeringsassen

AI-first organisaties kennen volgens van Belleghem een drietal investeringsassen. Ze gebruiken de data als hefboom; ze zien het niet als een middel om geld mee te verdienen, maar om het product te verbeteren. Deze bedrijven bieden hun klanten daarnaast super gebruiksvriendelijke interfaces; nieuwe communicatiemogelijkheden die het de klant extreem gemakkelijk maken. Denk bijvoorbeeld aan voice control, zoals de spraakassistent van Amazon. Het kost amper inspanning om iets te bestellen.

Ook gebruiken deze bedrijven AI en robots niet om mensen te vervangen, maar om te versterken. Met technologie willen ze medewerkers naar een hoger niveau brengen. Bedrijven die dit allemaal doen, hebben een klantenservice die ‘faster than realtime’, hyperpersoonlijk en ongekend gebruiksvriendelijk is.

Toeters en bellen

Echte leidende AI-bedrijven zien we op dit moment alleen nog maar in de techsector. ‘Maar door de dominantie van deze bedrijven gaan we de beweging binnen een aantal jaar in meer organisaties zien. Ga je niet mee, dan zal de kloof tussen jou en andere bedrijven gigantisch worden. Artificial intelligence gaat zoveel impact hebben op ons dagelijks leven, bedrijven kunnen er niet omheen.’

De grootste valkuil is volgens van Belleghem dat bedrijven vergeten voor wie ze het doen. ‘Dat bedrijven te veel focussen op technologie in plaats van de klant. Je moet niet bezig zijn met allerlei toeters en bellen. Focus op de efficiëntie en op de klant.’ En vergeet ook de menselijke kant niet. Want: ‘hoe meer we gebruik maken van technologie, hoe meer behoefte we hebben aan menselijk contact.’