Winkelmand

Geen producten in de winkelwagen.

Klachten zijn kansen!

Klachten, elk bedrijf heeft ze wel. Veel bedrijven zullen helaas nog wel in de ontkenningsfase zitten als het hierom gaat. Vaak wordt een klacht weer ‘teruggekaatst’ naar de gast of klant.

 

Hij of zij had bijvoorbeeld zelf wat duidelijker moeten zijn. “Er werd immers zo onduidelijk gepraat door de telefoon”, of “De klant had zelf ook wel kunnen weten dat een goedkope droger snel stuk gaat.” De klager vinden we vaak dus maar ‘een beetje dom’. Omdat we dit vinden, gaan we ook fel met ze in discussie. Als het even kan, doen we dit ook nog midden in de zaak, zodat we zeker weten dat iedereen hoort dat het niet aan het bedrijf ligt.

“Natuurlijk”, zegt u als u dit zo leest, “gaat het bij ons nooit zo”. Maar weet u dat zeker? Behandelt u daadwerkelijk elke klager goed?

Hoe kijken we eigenlijk aan tegen klanten en gasten met klachten? Je zou deze mensen eigenlijk als een zegen moeten zien. Het zijn immers eerlijke mensen die u willen meehelpen met de verbetering van het bedrijf.

Vervelender zijn de ‘stille’ klagers: mensen die een klacht hebben en dit vervolgens niet aan u, maar wel aan 20 vrienden vertellen.

Wat kunt u dan het beste doen als iemand komt klagen?

Belonen! Komt er iemand met een klacht, hoe klein of groot deze klacht ook mag zijn, begin dan met het bedanken van deze klager. Want bedenk: deze klager helpt niet alleen zichzelf maar ook u.

Dagelijks de nieuwsbrief van Management & Leiderschap ontvangen?



Door je in te schrijven ga je akkoord met de algemene en privacyvoorwaarden.

Vermijd de discussie. Een bedrijf komt hierdoor alleen maar onprofessioneel over. Zorg eerst dat de klager tevreden is; geef daarna uitleg over de situatie.

Geef het liefst de gast nog een bedankje mee. Dit kan een bosje bloemen zijn maar ook een taart of een relatiegeschenk.

Is dit duur? Nee, want van ontevreden klanten en gasten kunt u fans maken!

En fans zullen hun ervaringen ook verder vertellen. Zeg nu zelf: goedkopere reclame is toch niet voor te stellen?

Wat nu te doen als er mensen zijn die ten onrechte komen klagen? Bedenk dat ook deze mensen klanten zijn. Ook deze mensen blijven kopen en blijven diensten afnemen zolang ze tevreden zijn. Pas als het klagen echt duidelijk te ver gaat, moet u ingrijpen.

‘Vurige en doortastende’ Fernandez moet het werk van Hein Schumacher bij Unilever afmaken

Op het cv van Fernando Fernandez prijkt slechts één werkgever, Unilever. De Argentijn klom in 37 jaar op van financieel analist tot topman van de multinational. Nu mag hij gaan afmaken wat vertrekkend ceo Hein Schumacher begonnen is.

fernando fernandez unilever ceo
Fernando Fernandez, de huidige cfo en beoogde nieuwe topman van Unilever. Foto: Unilever

Fernando Fernandez heeft wat je noemt een overzichtelijk cv. Daarop staat slechts één werkgever: Unilever. De Argentijn is wat ze bij Unilever een lifer noemen, iemand die al (vrijwel) zijn hele leven bij de multinational werkt.

De 58-jarige Fernandez studeerde economie aan de Universiteit van Buenos Aires. Na zijn afstuderen begon hij op zijn 21e bij Unilever in Argentinië, als analist bij het financiële team. Hij ging nooit meer weg.

Fernandez zag in zijn bijna 40-jarige carrière bij Unilever veel ceo’s komen en gaan. Nu wordt hij zelf topman, ruim een jaar na zijn benoeming tot financieel directeur. Hij volgt Hein Schumacher op, die afgelopen dinsdag als donderslag bij heldere hemel zijn aftreden aankondigde.

In tegenstelling tot zijn opvolger zat de vertrekkend topman maar kort bij Unilever, nog geen twee jaar. Eind mei verlaat hij het concern definitief.

Wieden in merkportfolio

Het is nu aan Fernandez om de koers die hij als cfo hielp vorm te geven, verder uit te rollen. De Argentijn is een van de architecten achter Unilever’s Growth Action Plan, de strategie om fors te snijden in het portfolio van 400 merken en de focus te verleggen naar de dertig labels die het meeste opleveren. Samen zijn deze ‘power brands’ goed voor 30 procent van de totale omzet.

Minder diversiteit, meer focus op mondiale schaalgrootte en marketing en op grotere innovaties dus. Het achterliggende doel is duidelijk: de aandeelhouderswaarde moet worden gemaximaliseerd.

Lees ook: Unilever slankt de voedingstak af: de strategie is ‘minder, beter en meer impact’

De saneringen treffen vooral de voedingstak: oer-Hollandse merken als Conimex en Unox werden verkocht, De Vegetarische Slager staat in de etalage. Ook de afsplitsing van de ijsdivisie, met merken als Magnum en Ben & Jerry’s, is onderdeel van het plan.

Opmerkelijk duo

Schumacher en Fernandez vormden een opmerkelijk duo, zegt Callum Elliot, analist bij Bernstein, tegen de Financial Times. Hij omschrijft Schumacher als ‘ingetogen’ en Fernandez als ‘vurig en charismatisch’ – meestal is het in de dynamiek tussen ceo en cfo precies andersom.

Elliot: ‘In dat licht is zijn promotie geen verrassing. Het gaat om de timing en de manier waarop.’ Schumacher legt zijn functie vrijwel direct neer, per 1 maart 2025. Dat is over minder dan een week.

Lees ook: Hein Schumacher vertrekt bij Unilever: ‘Beleggers en bestuur willen harder, sneller en meer’

Het lijkt erop dat beleggers ongeduldig zijn geworden. Dat schemert ook door in de aankondiging van Fernandez’ benoeming. Bestuursvoorzitter Ian Meakins prijst zijn ‘doortastende en resultaatgerichte aanpak’ en zijn vermogen om snel veranderingen door te voeren. Eigenschappen die volgens analisten ook in de smaak vallen bij investeerders.

Internationale rollen

fernando fernandez ceo unilever
Fernando Fernandez. Foto: Unilever

Wat verder voor de nieuwe topman spreekt, is dat hij excelleerde in eerdere rollen. De eerste veertien jaar van zijn loopbaan werkt de lifer in Argentinië, waar hij zich breed ontwikkelt.

Na verschillende financiële functies maakt hij de overstap naar inkoop, sales en marketing. Uiteindelijk schopt hij het tot president Hair Care van de Latijns-Amerikaanse markt, vervolgens van de Europese, een functie waarvoor hij naar Frankrijk verhuist.

Fernandez zal nog vaker verhuizen. In 2007 wordt hij executive vice president voor de Filipijnen, daarna voor Brazilië en uiteindelijk voor de Latijns-Amerikaanse markt als geheel.

In New York maakt hij indruk als president van de divisie Beauty & Wellbeing, een van de snelst groeiende onderdelen en niet geheel toevallig ook een divisie waarop meer focus komt te liggen. Met merken als Dove en Vaseline was de tak het afgelopen jaar goed voor ruim een vijfde van de groepsomzet.

Dagelijks de nieuwsbrief van Management & Leiderschap ontvangen?



Door je in te schrijven ga je akkoord met de algemene en privacyvoorwaarden.

Dagelijks de nieuwsbrief van Management & Leiderschap ontvangen?



Door je in te schrijven ga je akkoord met de algemene en privacyvoorwaarden.

Onderdeel van de strategie is een ‘meedogenloze focus’ op volumegerichte groei, zegt Fernandez daarover in een bedrijfsinterview. Zijn rol omschrijft hij als die van een enabler en simplifier, iemand die zaken simpeler en aangenamer maakt.

Lees ook: Hoe het rebelse Ben & Jerry’s wordt vermalen in de winstmachine van Unilever

Power shift bij Unilever

Nu schuift het bestuur hem – man van de cijfers – naar voren om de onder Schumacher ingezette transformatie van Unilever te versnellen. Wie oplette, kon de power shift de afgelopen maanden al een beetje zien. Fernandez kreeg er begin dit jaar extra taken bij – en een salarisverhoging van 7,5 procent, boven op zijn vaste jaarvergoeding van 1.175.000 miljoen euro (exclusief bonussen).

Naast de financiën komen onder andere ook de toeleveringsketen, inkoop en digitale technologie onder zijn hoede. De uitbreiding van zijn takenpakket is in januari niet het enige item op de rol, er vinden ook veranderingen in het leiderschapsteam plaats. Chief supply chain officer Reginaldo Ecclissato wordt gepromoveerd tot president voor One Unilever Markets, de Nederlander Willem Uijen volgt hem weer op.

Uijen rapporteert direct aan Fernandez en zal dat vanaf maart aan zijn tijdelijke opvolger doen, waarnemend cfo Srinivas Phatak. Unilever is een ‘grondig intern en extern’ zoekproces gestart naar een nieuwe financiële topman.