Toen wij begonnen met Voys, hebben we een hoop dingen meteen goed ingericht. Zo zorgden we ervoor dat we vanaf de eerste dag goed vindbaar en bereikbaar waren voor onze ideale klantgroep. Hier plukken we nog steeds de vruchten van.
Zo’n goede start van je bedrijf, of van het opschalen van je business, gun ik jou ook. Daarom deel ik in dit artikel zeven keuzes die wij maakten bij de start van ons bedrijf, waardoor we schaalbaar en succesvol werden. Plus een bonustip, die ik met terugwerkende kracht ook aan mezelf zou geven als ik het opnieuw zou doen.
1. Zorg dat je klanten je vinden
‘Je moet niet op zoek gaan naar klanten, je moet zorgen dat je klanten jou vinden’. Dat was de heilige overtuiging van Joris, mijn kantoorgenoot. Joris wist veel van het web en van webmarketing. Samen maakten we de eerste versie van de Voys-site. Gevonden worden op het internet was toen nog eenvoudig. Tegenwoordig is het gros van online aandacht wat we noemen ‘gekochte aandacht’, maar nog steeds is een goede website heel belangrijk.
Richt je daarbij vooral op een niche waar jouw perfecte klantgroep zich bevindt: mensen die een probleem hebben dat jij oplost. Zorg dat je uitvindt op welke digitale plekken die klanten zijn, en zorg dat jij daar ook bent. Dit betekent niet dat je nooit meer een cold call hoeft te plegen of gesprekken moet voeren om je product te perfectioneren. Maar als de juiste klantgroep jou weet te vinden, ben je al een heel eind op weg.
2. Wees onwijs goed bereikbaar
Wij startten Voys in een tijd dat ‘we nemen binnen 14 dagen contact met je op’ nog gangbaar was als je een mailtje naar een bedrijf had gestuurd. Vanaf het begin gingen wij voor ‘binnen 24 uur’. Telefonisch gingen we nog veel verder: we waren altijd en overal telefonisch bereikbaar. Openingstijden hadden we toen nog niet. Dat leidde ertoe dat ik zelfs in mijn vakantie, tijdens een wandeling op de top van een Franse berg, nog aan het bellen was met klanten om een voicemailbericht ingesteld te krijgen. Dat vond ik geen probleem: deze focus op de klant is nog steeds de kern van ons bedrijf.
Tegenwoordig kun je niet anders meer dan heel goed bereikbaar zijn. Het is echter nog steeds zo dat vier van de tien telefoongesprekken naar een mkb-organisatie niet binnen twintig seconden opgenomen worden. Weet dat je klant niet zo lang wil wachten, en dat er voor jou tien anderen zijn die de telefoon wél snel opnemen.
Zorg dus dat je bereikbaar bent. Als je zelf niet kunt – of wilt – opnemen, schakel dan door naar een antwoordservice. De kosten daarvoor wegen op geen enkele manier op tegen de tevredenheid van klanten die wel te woord worden gestaan. En wat dacht je van die vier-op-de-tien leads die je niet meer misloopt?
Het valt ons op dat onze klanten dit principe van goed bereikbaar zijn ook naleven. Natuurlijk komt dat deels door de techniek die Voys levert: daar kiezen ze bewust voor. Ze hebben nagedacht over hoe ze bereikbaar willen zijn en zoeken daar de juiste leverancier bij. Om nog even terug te komen op het eerste punt – zorgen dat de juiste klantgroep je weet te vinden: ook bij onze klanten staat de klant op één. Het gaat zelfs zo ver dat wij inmiddels zouden groeien als we geen nieuwe klanten zouden aansluiten, omdat onze bestaande klanten ook groeien.
3. Documenteer je werkwijze
Documenteren hoe je werkt klinkt wellicht wat bijzonder, maar hier wil je echt meteen mee beginnen als je het nog niet doet. Leg de beste manier om bepaalde zaken te doen vast. Tegenwoordig zou ik dat doen in een tool als Notion. Toen wij startten met Voys waren die tools er nog niet: wij werkten in een wiki, zoals je deze ook kent van Wikipedia.
In onze wiki stond niet alleen documentatie over hoe we een modem of router moesten configureren om zo goed mogelijk te werken, maar ook het ‘stappenplan btw-aangifte’. Zo hoefde ik niet elke maand uit te zoeken hoe dat ook alweer werkte. Dit scheelde mezelf veel tijd, maar kreeg nog veel meer waarde toen we collega’s begonnen aan te nemen. Het onboarden van nieuwe collega’s ging door deze documentatie namelijk heel snel. Werk werd veel makkelijker overdraagbaar. Beide aspecten maken je organisatie schaalbaar.
Als er een vraag werd gesteld, zeiden we standaard tegen elkaar: ‘Dat staat in de wiki! En als het er niet in staat, moet je het erin zetten.’ Vergis je niet: ook als je alleen werkt wil je documenteren hoe je werkt. Er zijn altijd zaken die je af en toe doet, en die je niet steeds opnieuw wilt uitzoeken. Je brein is ook helemaal niet bedoeld om dit soort informatie vast te houden. Maak zo snel mogelijk een encyclopedie voor jezelf en je eigen hoofd.
4. Documenteer alle communicatie (automatisch) in een CRM-pakket
Een CRM-pakket is onmisbaar: je houdt er je huidige, afgesloten én potentiële contacten in bij en de manier waarop je met die mensen communiceert. Een goed CRM-pakket geeft je inzicht in je doelgroep en helpt je die beter te bedienen. Ben je een uren-organisatie, kies dan voor Simplicate of Teamleader. Ben je een service-organisatie, kijk dan naar tools als Zendesk en Hubspot.
Koppel je e-mail en, zeker als je bedrijf groter wordt, ook je telefonie gelijk aan dit pakket. Zo leg je namelijk een complete contactgeschiedenis vast en bouw je automatisch een database van je contacten op. Deze kun je zo niet alleen periodiek up-to-date houden met een nieuwsbrief, je kunt ook reminders instellen om bepaalde klanten te bellen of mailen en je deals en service-flow goed monitoren.
Je vergeet hierdoor nooit meer die ene lead na te bellen of dat probleem bij die klant nog even af te ronden voor het weekend. Het maakt je een betere partner voor je klanten. Daarnaast kun je met templates je mail sneller afhandelen en wordt de communicatie met klanten ook voor je collega’s inzichtelijk. Vooral dat laatste heeft heel veel waarde; het maakt werk overdraagbaar, want de gemaakte afspraken zijn eenvoudig terug te vinden. Bij groei een absolute must!
5. Geef collega’s transparant inzicht in alle informatie
Je mailbox openstellen voor je collega’s klinkt heel spannend, maar dat is het niet. Sterker nog: het is iets waar je zo snel mogelijk mee wilt beginnen! Je neemt natuurlijk mensen aan die je vertrouwt, anders kun je niet samenwerken. Als je het maximale uit jezelf en de mensen om je heen wilt halen, moeten ze autonoom kunnen werken.
Internet heeft informatie, communicatie en publicatie platgeslagen. Zorg ervoor dat je dit binnen je organisatie ook maximaliseert. Dat doe je door al je documenten, communicatie en cijfers openbaar te maken en te zorgen dat iedereen in de organisatie erbij kan. Zo beschikt iedereen over de meest recente data en informatie, waardoor beslissingen makkelijker gemaakt kunnen worden. Hiermee ontstaat er een open organisatie die optimaal – samen! – kan vlammen.
6. Automatiseer alles
Haal alle mogelijke frictie weg. Continu. Doe dat voor je klanten, maar doe dat ook vooral binnen de organisatie. Techniek helpt je daar enorm bij, je kunt inmiddels vrijwel alles automatiseren. Facturatie? Automatiseren. Btw-aangifte? Zorgt dat het automatisch gaat. Debiteurenbeheer? Automatiseer het. Offertes schrijven? Gebruikt er een slim systeem voor waar automatisch en snel mooie offertes voor je klanten uitrollen.
Als je slim bent, ga je nog een stap verder en koppel je al je systemen aan elkaar. Daar heb je handige cloud-tools voor, zoals Zapier en Integromat.
Door zoveel mogelijk standaardzaken te automatiseren en te integreren, blijft het leuke werk over voor jou en je collega’s. Het maakt je organisatie ook schaalbaar in techniek in plaats van in mensen.
7. Standaardiseer zoveel mogelijk
Om te kunnen automatiseren, moet je standaardiseren. Een voorbeeld uit onze oude doos: in het begin leverde Voys drie soorten toestellen. We hadden een eenvoudig bureautoestel, een uitgebreide versie en een looptelefoon (DECT-telefoon). Dat deden we ondanks het feit dat ons platform elk type apparaat aankon. We wisten: alles wat je verkoopt moet je ondersteunen, en dat kost tijd.
Pas als je gaat standaardiseren wordt het eenvoudig, ondersteunbaar en schaalbaar. Dat geldt bijvoorbeeld ook voor onze offertes. De blokken die in de offerte staan verschillen nog steeds per klant. Maar de selectie van bouwblokken die we hebben, zijn gestandaardiseerd. Daardoor kun je offertes schrijven – iets wat niet iedereen even leuk vindt – snel én goed doen. Dat mag tegenwoordig een mooi stuk tekst over onze smartphone app of webphone zijn in plaats van een toestel. 😉
Bonustip: 8. Zorg dat je cijfers op orde zijn
Dit is met terugwerkende kracht een tip voor mezelf. Dit heb ik in de eerste vijf jaar van mijn onderneming namelijk he-le-maal niet goed gedaan. Gelukkig is de software inmiddels veel beter geworden: met tools als Moneybird scan je niet alleen je bonnen, maar boek je ze ook automatisch, doe je je btw-aangifte en verstuur je zelf eenvoudige offertes. Geloof mij maar, dit soort tools wil je gebruiken.
Ook belangrijk: zorg dat je de basis van je business-case kent. Vaak worden er nog businessplannen met uitgebreide financiële paragrafen geschreven. Jouw financiële plan moet werken op een bierviltje. Dat bierviltje moet je kennen en kloppend houden – zo kun je namelijk snel zien hoe de zaken ervoor staan.
Ik hoop dat je met deze tips een vliegende start maakt met je nieuwe onderneming of dat ze je helpen om je huidige onderneming schaalbaar en succesvol te maken. Heel veel succes en geniet vooral van het avontuur!
