De kracht van echt menselijk contact is intens en overstijgt alles. Daar kan geen moderne beeldschermtechniek tegenop.
Zoom, Teams, Facetime en andere vormen van videovergaderen zijn geweldig, maar ook hulpmiddelen met beperkingen en ongewenste neveneffecten, zoals het vervagen van de grenzen tussen zakelijk en privé door te veel thuiswerken.
Communicatie is ingewikkeld
Een kantoor, school, universiteit of andere praktische omgeving waar mensen regelmatig samenkomen, heeft zo zijn voordelen. Menselijk contact werkt nu eenmaal beter als de onderlinge afstand niet te groot is. Het levert superieure samenwerking op en bespaart daarmee in de besluitvorming en uitvoering zeeën van tijd.
Maar menselijke communicatie is ook een jungle waarin velen elke dag op zoek zijn naar iets van navigatie. Naar een vorm van houvast.
In de boekwinkel wemelt het van de goedbedoelde adviezen. Er valt meer dan genoeg te kiezen om je een handje op weg kunnen helpen. De titels spreken vaak al boekdelen: Omringd door idioten, Don’t push me! en We need to talk.
Socrates op sneakers
In dit genre zit ook Socrates op sneakers. Een bestseller die voor Nederlandse begrippen al een aantal jaren ongekende verkoopcijfers haalt. Ik las het recent, nadat al zo’n 170.000 mensen mij waren voorgegaan.
Schrijfster Elke Wiss breekt in haar boek een lans voor het stellen van vragen om tot echt menselijk contact te komen. Een nobel streven, dat ik alleen maar ten volle kan onderschrijven. Een goede vraag – als uiting van nieuwsgierigheid en oprechte interesse in de ander – kan een heerlijk startpunt zijn van een gesprek met diepgang.
Onder het motto ‘so many people can’t be wrong’ begon ik er vol goede moed aan. Maar, eerlijk is eerlijk, al lezend zakte de moed mij stukje bij beetje in de sneakers.
Te simpele oplossing voor complex probleem
De succesformule is namelijk, zoals vaker bij dit type boeken, terug te voeren op vergaande simplificatie. Dat is op zich niet vreemd. Want in een wereld waarin al genoeg zaken verwarrend, onoverzichtelijk en oncontroleerbaar zijn, zoeken veel lezers naar simpele oplossingen.
Zodat ze in een paar uur leestijd een panklaar antwoord krijgen op een complexe vraag. In dit geval: hoe creëer ik echt menselijk contact, beweeg ik weg van de oppervlakkigheid en kom ik in verbinding met anderen?
Om aan die wens van lezers tegemoet te komen is Socrates op sneakers ontegenzeggelijk vlot geschreven. Maar dat is iets anders dan goed geschreven. Zo wordt de kernboodschap (wees nieuwsgierig, stel goede vragen en durf daarna, in de geest van Socrates, door te vragen) met de nodige omhaal van woorden gebracht. Het boek bevat hierdoor nogal wat herhalingen, vaak zelfs letterlijk of bijna letterlijk.
Lees ook: Hoe komt het toch dat managers niet naar hun medewerkers willen luisteren?
Empathie uitschakelen?
Ronduit verrassend vind ik de oproep om je empathisch vermogen in de ijskast te zetten. Schakel je gevoelens van empathie radicaal uit, want ze zijn een obstakel als je goede vragen wilt stellen, schrijft Wiss. Als je objectieve en kritische vragen wilt stellen, en tot de kern van een onderwerp wilt doordringen, dan kom je geen steek verder met empathie, stelt ze. Zoveel mogelijk afstand houden is haar devies.
Dat dit op gespannen voet staat met haar oproep (op pagina 130) om je oprecht te verplaatsen in de denkwereld van een ander, maakt haar advies innerlijk tegenstrijdig. Daar komt bij dat afstand houden al snel leidt tot afstandelijkheid, en dat is over het algemeen niet erg bevorderlijk voor een goed gesprek.
Kortom, al lezend openbaart zich een gapend gat in de zool van de sneakers die dit boek ons aanreikt. Mij bekroop de gedachte dat ik de schrijfster hierover graag Socratisch zou willen bevragen.
Empathie als hulpmiddel
Empathie kan namelijk een briljant hulpmiddel zijn als je een diepgravende dialoog wilt voeren. Niet om je gevoelens de overhand te geven of je erdoor te laten leiden, maar wel om ze gedoseerd toe te laten, die van de ander te herkennen en er soms doelgericht op door te vragen. Want mensen zijn emotionele wezens. Hun gedachten, aannames, meningen en overtuigingen hebben vaak een sterk gevoelsmatige achtergrond.
Bovendien is empathie een rijk en complex fenomeen. Er is bijvoorbeeld affectieve empathie, ofwel compassie alias medelijden. En er is cognitieve empathie: snappen wat een ander voelt. En met name die laatste vorm van empathie kan je niet buiten beschouwing laten als je met goed fatsoen een diepgravend gesprek nastreeft.
Leidinggevenden en bestuurders kunnen veel plezier beleven aan deze complete en rijke definitie van empathie. Je wordt een betere communicator door empathisch te luisteren en vragen te stellen. Je gaat er betere beslissingen door nemen, waarvan je vervolgens de vruchten kan plukken in de uitvoering.
Veilige omgeving creëren
In het best verkochte managementboek van de laatste 25 jaar, The Seven Habits of Highly Effective People, wordt met tal van argumenten de bereidheid om empathisch te luisteren bewierookt. Eerst begrijpen, dan begrepen worden, zoals Stephen Covey dat formuleert.
En het is bijvoorbeeld ook Mijntje Lückerath-Rovers, hoogleraar Corporate Governance aan de Tilburg University, TIAS School for Business and Society, die een uitgesproken mening heeft over het belang van empathie in de boardroom:
‘Het toepassen van de Socratische wijze van vragen stellen in de bestuurskamer draagt bij aan het bevorderen van empathie door het creëren van een veilige omgeving voor openheid, het stimuleren van diepgaand begrip en reflectie, en het bevorderen van een cultuur van kritisch denken. Deze benadering kan de interacties tussen bestuurders en commissarissen verrijken en leiden tot meer begrip, vertrouwen en effectieve besluitvorming.’
Lees ook: Een slimme leider geeft geen oplossingen, maar stelt vragen
Empathie is noodzakelijk
Communicatie, echt menselijk contact, is meer dan alleen het stellen van zo objectief mogelijke vragen en vervolgens het lef hebben om, in de geest van Socrates, onverschrokken en hardnekkig door te vragen. Die aanpak heeft zonder meer grote waarde. Ik ben in een vorig leven lang genoeg journalist geweest om dat volmondig te kunnen bevestigen.
Maar voor een intensieve gedachtewisseling die vruchten afwerpt is vandaag de dag aanmerkelijk meer nodig. En empathie mag daarbij niet ontbreken.
Lees ook deze artikelen van Rob Huisman:
- Hoe zou het nu gaan met de gevallen Jumbo-baas Frits van Eerd?
- De semi-biecht van Matthijs van Nieuwkerk: 8 inzichten voor leidinggevenden
- Waarom de governance van Ajax al 25 jaar schuurt, piept en knarst
