Geen producten in je winkelwagen.
Onlangs maakte ik samen met mijn goede vriend Rijk een rondgang door Oost-Nederland. Plots viel ons oog op een bord met de tekst ‘verse asperges’. We wisten meteen wat we als avondeten wilden.
Na wat binnendoorwegen belandden wij bij een boerderij met een eigen winkel. Auto geparkeerd, en goed gehumeurd liepen wij de boerderijwinkel binnen. Achter de vitrine met de asperges in diverse maten viel mijn oog op een machine. Een die ik nog nooit had gezien: de winkeldame vertelde dat het een volautomatische aspergeschiller betrof. Een rvs apparaat met glazen ramen, wel een meter of drie lang en een meter breed. Briljant.
Nadat wij ieder een kilo geschilde asperges hadden besteld, vertrouwde de winkeldame eerst de ene kilo van mijn vriend Rijk toe aan het bijzondere apparaat. Stuk voor stuk stak ze de asperges er aan de ene kant in, gespoeld en geschild werden ze aan de andere kant opgevangen door een lieftallige assistente.
Interne focus
Tot mijn verbazing schilde de assistente nog elke asperge na. ‘Ja meneer dat is nodig, want het apparaat is perfect, maar net niet helemaal.’ Ik vond het amusant om te zien, had verder geen haast, dus geen probleem. Toen werd mijn kilo onder handen genomen. Weer hetzelfde principe. Maar nu ging het mis bij asperge nummer twee. Die bleef hangen en kwam er uiteindelijk kapot uit. Geen ramp. De winkeldame haalde een nieuwe asperge, vol goede moed stak ze die in de machine maar weer ging het mis. Paniek. Overleg. Dit was het moment waarop de klantvriendelijkheid omsloeg naar een interne focus richting een levenloos apparaat.
De assistente wist te vertellen dat de afstelling ervan wel op 2,2 bar moest staan. Druk renden beide dames om de machine heen en ze probeerden diverse instellingen. De frustratie straalde van hun gezichten. Ze hadden totaal geen oog meer voor ons, de klant. Het meest frappante was nog wel dat ze nota bene allebei met een aspergeschiller in de hand liepen.
Noodsituatie voor managers
In al mijn ongeduld, want daar kan ik best nog wel eens last van hebben, sloeg op dat moment mijn fantasie op hol. De dames belden daarin als eerste de manager op. Er was immers een noodsituatie en daar zijn managers voor. Met de komst van de machine was er vast ook een manager gekomen om alles in goede banen te leiden. De machine was immers een hele investering, betekende veel voor de organisatie, dus daar hoorde met goed fatsoen een manager bij.
Een rvs apparaat met glazen ramen, wel een meter of drie lang en een meter breed. Briljant.
Help manager, wat moeten we doen? De manager wist het ook niet, want was immers druk met organiseren en beslissingen nemen en was al zeker geen expert in aspergemachines. Dan maar de ICT-manager gebeld. Het was vast iets softwarematig dus wellicht kon hij soelaas bieden. Maar ook daar vingen de dames bot. Het had iets met de druk te maken en dit was dus niet zijn probleem.
Met de handen in het haar belden de dames dan toch maar de grote baas, de eigenaar. Die was radeloos. Zijn investering in de machine moest toch renderen en nu stond ze stil! Dit was niet begroot. Zijn kwartaalcijfers zouden aan duigen gaan. Hoe kon hij de bank de lening voor de machine terugbetalen?
Consultant inschakelen
Vergaderen. Dit was wat nodig was in deze crisis. De baas, manager en ICT-manager kwamen met spoed bij elkaar. De manager stelde al snel voor om een consultant in te schakelen. Dat was nou een goed idee. Een studie met een lijvig rapport met de gebreken aan de machine zou duidelijkheid in deze crisis scheppen. Tot die tijd, stelde de baas voor, moest er een crisis-manager komen. Dit was immers een noodsituatie.
Ondertussen meldde de winkeldame met het schilmesje nog in de hand dat ze het niet meer trok. Ze liep al langer tegen een burn-out out aan en dit was de druppel. Ze was ooit begonnen met een passie voor klanten en ervaring in het handmatig schillen van asperges. Dit was haar limiet.
Een studie met een lijvig rapport met de gebreken aan de machine zou duidelijkheid in deze crisis scheppen
De opgetrommelde HR-manager begreep er niks meer van. Ze waren toch zo goed voor het personeel? Er was een jaarlijks uitje en bij ziekte krijgt iedereen altijd een fruitmand. Dan maar eens een medewerkerstevredenheidsonderzoek opgetuigd. Dat is immers alweer 2 jaar geleden voor het laatst gedaan. Het kan geen kwaad om een extern bureau te laten onderzoeken hoe de winkeldames het werk ervaren, hoe ze in hun vel zitten en of ze nog suggesties hebben om hun werk te verbeteren. Dat komt de inzet en het rendement alleen maar ten goede. Zo’n medewerkerstevredenheidsrapport schept dan toch even duidelijkheid.
Klanttevredenheidsonderzoek
Intussen, terwijl ik verder verdwaal in mijn eigen fantasie, wordt de rij met klanten achter mij langer en langer en tikken de minuten weg. De dames lopen nog steeds druk rond de machine, gewapend met schilmesjes. Achter me beginnen de klanten wat te mopperen. Een klanttevredenheidsonderzoek is op z’n plaats, hoor ik de manager denken. Gelukkig weet hij nog wel een goed bureau die de klanten kan interviewen. Ook hier zal een rapport duidelijkheid geven en ongetwijfeld richting geven voor de consultant die de klantbeleving in kaart gaat brengen en de aanbevelingen uit het rapport gaat implementeren.
Zo zal met de nodige rapporten, vergaderingen en interventies onder leiding van de crisismanager alles uiteindelijk toch nog goed komen en is de dure investering van de aspergeschilmachine toch nog gerechtvaardigd ten opzichte van de ouderwetse schilmesjes.
‘Meneer, uw vers geschilde asperges zijn klaar’. Ineens schrik ik wakker uit mijn fantasie en staat de assistente van de winkeldame met mijn asperges voor mijn neus. De knop waarmee de druk op 2,2 bar kon worden afgesteld, was gevonden.
Eind goed, al goed.
