Op 9 april 2017 staat een vliegtuig van United Airlines op het vliegveld van Chicago op het punt om te vertrekken, als bekend wordt dat vier passagiers van boord af moeten omdat er stoelen vrijgemaakt moeten worden voor crewleden van United Airlines. Het personeel van United Airlines biedt de passagiers een compensatie van 400 dollar en later 800 dollar aan om vrijwillig van boord te stappen, maar niemand gaat daarop in.
En dus treedt de standaardprocedure in werking. Er worden willekeurig vier passagiers gekozen die het toestel dienen te verlaten. Maar een van de passagiers, de 69-jarige arts David Dao, weigert en blijft zitten omdat hij de dag later afspraken heeft met patiënten. Het personeel aan de gate moet zich houden aan de regels en roept hulp in van beveiligers.
Die gaan aan boord en verwijderen de arts hardhandig van zijn stoel. De arts schreeuwt luid en wordt met een bebloed gezicht meegesleurd door het gangpad. Het incident wordt gefilmd en gaat viraal.
Het incident, waar Dao een gebroken neus, een kapot gebit en een hersenschudding aan overhield, heeft een flinke deuk geslagen in de reputatie van United Airlines. De luchtvaartmaatschappij heeft Dao een schadevergoeding van in de miljoenen moeten betalen.
Het voorval wordt een voorbeeld van hoe het niet moet. Maar hoe had het dan wel gekund? Het personeel moest de regels volgen om niet berispt te worden en had geen vrijheid om op de situatie te kunnen anticiperen. Zo mochten ze maar tot maximaal 1000 dollar ter compensatie aanbieden. Als ze daar meer ruimte in hadden gehad, waren er vast wel vier vrijwilligers gevonden.
De paarse krokodil
In organisaties krioelt het van de regels en procedures die tot absurde situaties kunnen leiden. Ohra maakte daar in 2014 een legendarische reclame over met een meisje dat haar paarse krokodil in het zwembad was vergeten en hem samen met haar moeder ging ophalen.
De krokodil staat vol in het zicht bij de receptie, maar ze krijgen ‘m niet zomaar mee, want er moeten eerst allerlei formulieren worden ingevuld die pas een dag later ingeleverd kunnen worden.
De paarse krokodil is in de loop van de jaren een metafoor geworden voor overdreven en klantonvriendelijke bureaucratie en regelzucht.
Liever iets toevoegen dan elimineren
Het probleem met veel regels en procedures is dat ze onnodig complex en star zijn gemaakt. Als het niet lukt met 400 dollar, dan bied je 800 dollar. Je mag tot 1000 dollar gaan en dan stap je over naar het willekeurig selecteren van passagiers.
Er worden steeds meer regeltjes toegevoegd om te proberen alle mogelijke scenario’s af te dekken. Mensen worden daarmee mak gemaakt en volgen klakkeloos de regels, bang voor de consequenties als ze daarvan afwijken en met absurde situaties tot gevolg.
Je zou ook kunnen zeggen: we vertrouwen erop dat je de situatie juist inschat en doet wat er nodig is om tot een oplossing te komen waarbij iedereen tevreden is.
‘Ja, en …’ is te ver doorgeschoten
Een van de belangrijkste regels bij improvisatie in het theater is om altijd vanuit ‘Ja, en …’ te werken. Je bouwt daarmee voort op wat een ander zegt. Dit denken heeft ook het bedrijfsleven bereikt en ondertussen is het bijna verboden om überhaupt nog ‘Ja, maar …’ te zeggen. Je wordt dan meteen weggehoond en ervan beschuldigd niet meewerkend te zijn.
Maar ‘Ja, maar …’ voorkomt juist dat je dingen nodeloos complex maakt en alleen maar druk bent met het implementeren van oplossingen van problemen die zijn veroorzaakt met de oplossing die je net hebt geïmplementeerd.
Het is de perfecte manier om ons te wapenen tegen ons diepgewortelde verlangen om liever iets toe te voegen dan weg te laten. ‘Ja, maar …’ zet ons weer op scherp en laat ons even kritisch nadenken over wat er zojuist is voorgesteld.
Lekker ‘Ja, maren …’ in je team
We denken vaak veel te makkelijk over de implementatie van veranderingen en oplossingen, maar we weten allemaal dat de werkelijkheid weerbarstig is en dat je niet alles kunt regelen door zomaar wat procedures op papier te zetten. Iedereen die in een organisatie werkt kan zo een paar voorbeelden van absurde procedures op de werkvloer opnoemen.
‘Ja, maar …’ is eigenlijk het beste wat je kan overkomen in je team. Het betekent dat mensen zich de verandering of oplossingen inbeelden en vaak uit ervaring kunnen aangeven wat niet werkt of wat er mis kan gaan.
Dus mocht je de volgende keer ‘Ja, maar …’ horen in je team, krom dan niet bij voorbaat al je tenen. Luister goed en vraag geïnteresseerd door, want achter elke opgeworpen barrière zit vaak een verdomd goed argument.
Lees ook deze columns van Simone van Neerven:
- De beste innovator van Nederland? Misschien wel Theo Maassen
- 7 excuses van mensen die niet willen veranderen (en hoe daarmee om te gaan)
- Elke koffiezaak of Airbnb-woning ziet er hetzelfde uit, waarom is dat?
