Janneke van Meenen noemt zichzelf de bel-activist van Nederland. Het is haar missie om het bedrijfsleven bewuster te maken van de 1,9 miljoen werknemers die vandaag belangst hebben. ‘Een groot sociaal en economisch probleem’, vertelt ze aan MT/Sprout.
Hoe komt ze aan dat cijfer? De basis is een onderzoek van Motivaction uit 2018, waaruit blijkt dat 38 procent van de Nederlandse jongeren tussen 18 en 30 jaar het eng vindt om te bellen. Bij de Nederlanders tussen de 31 en 70 jaar komt belangst veel minder voor (15 procent). Ze heeft de cijfers uit dat onderzoek op gegevens van het Centraal Bureau voor de Statistiek gelegd.
Dat cijfer is nog een onderschatting, geeft ze aan. ‘Het is nu nog veel erger dan in 2018, zeg ik gevoelsmatig. Dat merk ik bijvoorbeeld bij mijn gastlessen op scholen. Vooral in het MBO is het wel heftig, daar durven leerlingen echt niet te bellen.’ Dat betekent dat dus ook de opvolger van Gen Z, Generatie Alfa, met belangst zal kampen wanneer ze de werkvloer betreden.
Vooral bij Gen Z
Van Meenen schat dat tegen 2030 2,3 miljoen werknemers kampen met belangst. Bedrijven zullen daar steeds meer last krijgen, maar ze staan er veel te weinig bij stil. De generaties die wel raad weten met bellen, de Boomers en de X’ers, verdwijnen ondertussen uit het arbeidsproces.
Stefanie Nelemans ziet belangst niet alleen als een ‘generatiedingetje’, zegt ze tegen MT/Sprout. Nelemans is universitair hoofddocent en onderzoeker aan de Universiteit Utrecht. Ze is gespecialiseerd in de ontwikkeling van jongeren. Belangst is juist iets heel persoonlijks en kan op vele manieren ontstaan.
Bij bedrijven leeft wel het beeld dat Gen Z last heeft van belangst, bevestigt ze. Maar binnen die generatie zijn er ook grote verschillen: de één is comfortabel met bellen, de ander niet. Het verschil met oudere generaties op de werkvloer is de ervaring die ze hebben met bellen.
Lees ook: Generatie Z valt in veel organisaties bij bosjes neer, en dat is juist goed
Genoeg keuze in tools
Jongere werknemers zijn opgegroeid met een enorme keuze aan tools om te communiceren. Ze kunnen onder meer appen, sms’en, mailen, slacken, facetimen, zoomen… Ouderen zijn opgegroeid met bellen. Voor hen is het veel normaler dat ze de telefoon pakken, voor jongeren niet.
‘Misschien moet je het geen angst noemen, maar een voorkeur voor een andere manier van communiceren. Daardoor is de jongere generatie veel meer gewend om controle te hebben over de informatie die ze naar buiten sturen.’
‘Met een appje of mailtje kunnen ze veel langer over nadenken over hoe ze dingen formuleren, terwijl dat aan de telefoon toch wat lastiger is. Dan zijn ze afhankelijk van allerlei factoren, over hoe het gesprek loopt, hoe goed ze uit hun woorden komen. Dat geeft ze veel minder het gevoel van controle.’
Kosten: omzet en reputatie
Toch is Van Meenen geen roepende in de woestijn. ‘Iedereen herkent het probleem bij bedrijven. Alleen zijn ze zich niet bewust van de effecten.’ Ze wijst om te beginnen op een vermindering van productiviteit. ‘Ze sturen liever tien mailtjes dan dat ze één keer bellen. Dat kost erg veel tijd.’
Belangst kost bedrijven ook omzet, weet ze. ‘Als er een offerte wordt uitgestuurd, dan wordt daar niet over nagebeld. Datzelfde geldt voor leads die bijvoorbeeld via beurzen of marketingcampagnes binnenkomen. Ook daar wordt niet achteraan gebeld. Als de concurrentie dat proces wel goed geregeld heeft en direct telefonisch contact opneemt, dan verlies je daarvan.’
Bedrijven die telefonisch slecht bereikbaar zijn, krijgen bovendien online op hun flikker. ‘Als mensen daar niet tevreden over zijn, dan zijn ze heel snel met het plaatsen van slechte reviews. Dat kost bedrijven indirect ook klanten. Als je dat allemaal doorrekent, dan kun je wel raden dat belangst veel geld kost.’
Lees ook: Opgegroeid met Whatsapp, maar hoe moet je zakelijk telefoneren?
Connectie maken
Een cijfer durft ze daar niet op te plakken, maar een ander onderzoek uit 2018 van adviesbureau Lopes komt uit op een cijfer van 3 miljard euro. Dat verliezen Nederlandse bedrijven per jaar aan omzet door een slechte klantenservice. ‘Je mag ook hier veronderstellen dat het vandaag nog veel meer is.’
Jan Brabers, co-founder en ceo van Fashionnet Anton Dell (FNAD), zweert bij bellen. Zijn bedrijf brengt over de hele wereld modemerken in contact met modeagenturen. Zo helpt hij merken om hun business internationaal uit te breiden.
Vlak na de overname van Anton Dell merkt hij dat de medewerkers van dit bedrijf alleen maar mails versturen. ‘Niemand zit nog te wachten op mails’, zegt hij tegen MT/Sprout. Die krijgen bedrijven al genoeg. Bovendien duurt het enorm lang voor er dan een connectie is gemaakt, soms wel vier tot zes maanden.
AI kan ook prima mailen
‘Dan kan het bij de markt overkomen alsof wij helemaal niks doen. Met bellen krijg ik meteen antwoord, ja of nee. Bovendien kunnen we bij een ‘nee’ doorvragen over wat mensen zoeken en andere merken voorstellen.’
Maar de jongere generatie belt niet, merkt hij, ze blijven mails sturen. Zo ontdekte hij dat er belangst heerst. ‘Als ze een merk of agentuur niet kennen, dan bellen ze niet.’
Zijn bedrijf heeft vorig jaar een nieuw systeem met AI geïnstalleerd. ‘Toen ben ik ook eerlijk geweest tegen het team: als je niet wil bellen, dan kan jouw rol binnenkort ophouden. Dat mailen kan ik ook door een AI-bot laten doen, veel vlugger en beter zelfs. Met bellen heb je juist een voordeel: de persoonlijke interactie. Ik heb dus het liefste dat mijn team de hele dag belt.’
Lees ook: AI-agent Cara neemt verkopers werk uit handen: ‘Klanten zoeken kun je gewoon automatiseren’
Veel stress om te bellen
Nelemans: ‘Het idee binnen bedrijven dat die jongeren allemaal belangst hebben, komt van een andere generatie die bellen als normaal ziet. Maar de jongere generatie vertrouwt gewoon op andere communicatiemiddelen.’
Worden ze toch verplicht om te bellen, dan ontstaat ook veel stress. ‘Ze zijn angstig, maken zich zorgen, maar ze kunnen het niet vermijden. Ze doorstaan zo’n telefoongesprek dan met veel stress, voelen zich vooral als het niet lekker loopt super-oncomfortabel. Daardoor willen ze een volgende keer echt niet meer bellen.’
Bovendien speelt nog een vorm van sociale angst mee. ‘Jongeren maken zich zorgen over hoe ze overkomen op andere mensen. Ze zijn bang dat ze afgewezen worden of dat mensen slecht over hen denken. Daarom kunnen ze bellen ook willen vermijden. Wat met de huidige alternatieve vormen van communicatie ook heel gemakkelijk is.’
Lees ook: Mannen en vrouwen zijn even bang om door de mand te vallen
Geen alternatief voor bellen
‘Persoonlijk contact maken blijft belangrijk. Daarvoor is er geen alternatief’, reageert Van Meenen. ‘Appen is wel persoonlijk, maar het heeft toch die verbinding niet met mensen. Zakelijk gezien loop je ook nog eens grote risico’s als je alles opschrijft. Omdat je ook nog zoiets hebt als de tone of voice en tikfouten.’
‘Als jij je klanten dus een mail stuurt en het komt een beetje rottig uit je toetsen, zeg maar, dan kun je ook gelijk het conflict krijgen. En dan moet je alsnog gaan bellen. Het gaat om verbinding, dat is en blijft belangrijk. Dat is ook wat ik bedrijven probeer duidelijk te maken: vergeet dit communicatiemiddel niet.’
Facetimen of Teams is toch veel fijner voor persoonlijk contact? ‘Daar ben ik het helemaal mee eens, maar dat volgt dan na een afspraak. Maar als je voor je werk even een collega nodig hebt die buiten de deur is, dan bel je toch even. Je legt het snelste contact wanneer je belt. Dan heb je gelijk antwoord en kun je weer door. Dan ben je effectiever en efficiënter aan het werk.’
Jongeren meer stimuleren
Elk communicatiemiddel heeft voor- en nadelen. Dat heeft bellen ook, en appen, mailen en werken met chatbots. Bedrijven moeten zorgen dat de balans hierin zo goed mogelijk is, vindt de bel-activist. ‘Alleen is die bewustwording er helemaal niet en die wordt ook niet gecreëerd.’
Bedrijven moeten zich wat beter realiseren dat hun jongere werknemers niet meer gewend zijn aan bellen. ‘Ze denken dat ze met bellen mensen storen. Ze vinden dat invasief. Daarom nemen ze ook wanneer ze zelf gebeld worden niet op. Dat directe contact vinden ze niet prettig.’
Het zou al enorm helpen als het bedrijfsleven jongeren stimuleert om wat meer te gaan bellen, vindt ze. Brabers doet dat al, zijn mensen krijgen trainingen. ‘Bij het merendeel is er nog altijd een beetje angst, in die zin dat bellen niet hun eerste keuze zal zijn.’
‘Maar bellen is de enige manier om aandacht te krijgen. Het werkt ook echt, mensen vinden het fijn dat je belt. Je bouwt zo aan een partnership, aan een vriendschap. Tussen al het AI-geweld wordt die menselijke interactie steeds waardevoller.’
Concrete oplossingen
Zijn team van achttien medewerkers geeft hij nu doelen per maand: het aantal merken en agenturen dat gebeld moet worden. En daar moeten ze ook feedback over geven. ‘Zo hopen we ze te pushen om te gaan bellen. Bovendien leren ze iedere keer om het beter te doen. Dat maakt het makkelijker voor ze.’
Wat zijn concrete oplossingen voor belangst? Oefenen, zegt Nelemans, met kleine stapjes. ‘Hoe vaker je iets doet, hoe minder bang je ervan bent. Het is gewoon ervaring opdoen en leren hoe het werkt. Je kunt foutjes maken aan de telefoon, net zoals je dat in een gewoon gesprek kunt doen. En daar zitten niet heel grote consequenties aan vast.’
Managers moeten dat vermijdingsgedrag echter niet gaan faciliteren. Bijvoorbeeld hun werknemers beschermen door het bellen uit hun takenpakket te halen. Zo leren ze het nooit. ‘Op korte termijn is zo’n uitzondering maken heel vriendelijk. Op de lange termijn heeft niemand er wat aan.’
Duidelijkheid scheppen
Wat meer aandacht voor belangst in het sollicitatieproces is ook nodig. Als bellen een essentieel onderdeel is van het werk en van de infrastructuur, dan moet dat vanaf het begin klaar en duidelijk zijn. ‘Bellen is hier de cultuur, dat is belangrijk voor ons en we hebben geen zin in mensen die niet de telefoon durven op te pakken of durven op te nemen.’
Formuleer voor je belt een bel-alibi, geeft Van Meenen tot slot mee als tip. ‘Wat is jouw reden om iemand persoonlijk te benaderen voor een product of dienst? Welk probleem los je op, welke pijn verminder je hiermee? Als je dat goed voorbereidt, dan heb je iets te bieden en zijn mensen blij dat je belt.’
Lees ook: Drie slimme strategieën om op het werk nee te zeggen
