Geen producten in de winkelwagen.
Even een appje sturen, snel een mailtje eruit: de nieuwe generatie werknemers is gewend om te communiceren via digitale letters die vliegensvlug worden verstuurd. De telefoon hebben ze tot nu toe voornamelijk gebruikt voor het bellen naar vrienden of hun ouders. Bellen wordt gezien als iets lastigs.
En toch is het op de werkvloer heel nuttig, legt Irene de Boer uit. Ze is eigenaar van telemarketingbedrijf Voice to Voice en traint dagelijks mensen in het voeren van zakelijke telefoongesprekken. ‘Zodra iemand je stem heeft gehoord, is een gesprek veel persoonlijker. Je krijgt veel sneller iets voor elkaar dan wanneer je een mailtje stuurt.’
Miscommunicatie
Ook vanuit evolutionair oogpunt is het voordeel van een echt gesprek te verklaren. Zie een gesprek als een dans met een bepaalde geografie, waarin constant op elkaar gereageerd wordt. De non-verbale communicatie is daarbij net zo belangrijk als het verbale onderdeel: op die manier begrijp je elkaar optimaal. Daar kan geen goedbedoelde smiley iets aan veranderen.
Bovendien is de communicatie via de telefoon een stuk helderder. ‘Bij mails of sms’jes kan het lijken alsof er een dubbele boodschap is.’ Bovendien blijkt uit onderzoek dat mensen via geschreven berichten vaak botter overkomen dan ze bedoelen. ‘Misinterpretatie ligt op de loer. Door de telefoon heb je direct een helder gesprek, waarbij mensen ook niet om je heen kunnen. Een mail kan makkelijk genegeerd worden.’
En dus zal de nieuwe generatie aan de slag moeten. Doordat ze niet opgroeiden met het voeren van telefoongesprekken, zou er volgens psychologen zelfs last zijn van collectieve belangst. De oplossing daarvoor bestaat volgens De Boer voornamelijk uit oefening. ‘Door rollenspellen te doen in bijvoorbeeld een training, kun je oefenen op het voeren van een zakelijk telefoongesprek.’ Hoe stom dat misschien ook klinkt, helpen doet het wel. ‘Doordat je je meer op je gemak voelt, zul je comfortabeler een gesprek kunnen voeren met mensen die je niet kent.’
Snelheid
Een veelgehoord argument voor het gebruik van mail of sms is de snelheid. Een e-mail is immers zo verstuurd, het oppakken van de telefoon kost je veel meer tijd. Maar iedere keer als je ‘even’ een mail verstuurd, raak je uit je concentratie. Wie zich daarna weer op zijn werk wil richten, heeft veel tijd nodig om zich weer te kunnen focussen.
Een telefoongesprek haalt je natuurlijk ook uit je concentratie, maar doordat je er een afspraak voor maakt in je agenda is het een minder grote aanslag op je productiviteit. Bovendien gaat de uitwisseling van informatie vaak sneller, omdat er met sms en mail vaker miscommunicatie (en dus meer mailtjes) aan te pas komen.
Volgens De Boer van Voice to Voice zit het grootste voordeel in het inlevingsvermogen dat je leert door een telefoongesprek te voeren. ‘Doorvragen en inleven is iets wat veel mensen van de jongere generatie nog moeten leren, omdat ze veelal online communiceren. Dat is zowel zakelijk als privé een hele waardevolle eigenschap, die je bovendien veel geld op kan leveren. Je vergroot je likeability aanzienlijk als je mensen aan de telefoon spreekt, in plaats van een kort mailtje. Die paar letters op het beeldscherm zouden bij wijze van spreke van iedereen kunnen komen, je stem maakt het veel persoonlijker.’
3 tips voor zakelijk telefoneren
- Neem op met een groet en zeg pas daarna je naam. De beller verstaat hierdoor je naam beter.
- Geef de naam van de beller door aan je collega als je doorverbindt.
- Als je moet doorverbinden: vertel aan je collega ook waarover er gebeld wordt zodat de beller niet nogmaals zijn/haar verhaal hoeft te doen.
