Het gaat tegenwoordig niet meer alleen om wát je verkoopt, maar steeds meer om hóe je verkoopt. Dat betekent dat alleen de hoogte van de omzet niet meer afdoende is.
Zo dwingen wet- en regelgeving én klanten en medewerkers organisaties om steeds duurzamer te werken. Diversiteit & inclusie en sociale veiligheid zijn andere thema’s die binnen veel organisaties hoog op de agenda staan. Hoe bied je je medewerkers een veilige werkomgeving, vrij van uitsluiting, discriminatie, pesten en intimidatie?
Abstract en ongrijpbaar
Bedrijven en organisaties worden zich al met al steeds bewuster van hun maatschappelijke verantwoordelijkheid, merkt ook veranderexpert Floor Willems van House of Performance. ‘Tegelijkertijd zie je dat het gesprek over dit soort complexe thema’s vaak nog beperkt blijft tot het hogere management. Lager in de organisatie blijven deze onderwerpen vaak nog abstract en ongrijpbaar. Wat wordt er nu precies van me gevraagd? En wat betekent dit nu precies voor mijn werk?’
‘Lager in de organisatie ligt er vaak ook gewoon druk om te leveren wat er gevraagd wordt. Als dan niet helemaal duidelijk is wat er van je verlangd wordt, kan dat best lastig zijn. Van de benodigde transformatie komt dan niet zoveel. ’
Vertalen naar de werkvloer
Bestaande kernwaarden herijken en wellicht ook nieuwe kernwaarden formuleren is dus één ding. Maar vervolgens is het wel zaak dat je de kernwaarden weet te vertalen naar de werkvloer, schetst Willems. ‘Voor C-level is het belangrijk om onbegrip op de werkvloer te herkennen en ervoor te zorgen dat medewerkers ook daadwerkelijk gaan bijdragen aan de organisatiedoelstellingen.’
Bewezen effectief
Gamification – waarbij spelelementen worden ingezet om veranderingen in gang te zetten – is een bewezen effectief middel om de kloof tussen de top van het bedrijf en de gemiddelde medewerker te dichten, vervolgt Willems. ‘Gamification blijkt een effectief middel om ingesleten gewoontes te veranderen. In een spel kun je de werkelijkheid van iedere dag nabootsen en gewenst gedrag belonen met punten. Andere voordelen van spelen op de werkvloer zijn dat het de teamspirit verhoogt, dat mensen (weer) enthousiast worden, en dat de acceptatie van vernieuwingen gemakkelijker en sneller verloopt.’
Gedrag belonen
Gamification kan worden ingezet voor het ‘inslijten’ van gewenst gedrag rondom thema’s als duurzaamheid, ethisch handelen en diversiteit & inclusie. Maar het kan ook worden gebruikt om andere kernwaarden – zoals klantvriendelijkheid – te laten landen op de werkvloer en daardoor een hogere en betere omzet te bereiken.
Een voorbeeld van een bedrijf dat een game inzette om gedragsverandering te bewerkstelligen is Bruna. De kantoorboekhandelketen wilde graag dat medewerkers klantvriendelijker werden en schakelden daarvoor de hulp van House of Performance in. Bij de ontwikkeling van een spel kijk je naar wat de mensen doen, wat ze niet doen, en vooral waaróm ze iets wel of niet doen, schetst Willems. ‘Bij Bruna was duidelijk dat de mensen achter hun balie vandaan moesten komen. Dus zijn we een spel gaan bouwen waarin onder andere dat gedrag beloond zou worden.’
De 6 ingrediënten van een effectieve game
Gamification is een schaalbare veranderaanpak, waarmee je blijvende gedragsverandering realiseert en prestaties op de werkvloer verbetert. Maar wat maakt een game nu effectief? Hoe zorg je dat het écht bijdraagt aan de gestelde doelen?
lees verder
Klantenbinding
Ieder filiaal vormde een team dat de strijd aanging met andere filialen. Om punten te verdienen werden ze bijvoorbeeld uitgedaagd een klant te vragen een recensie te schrijven over een nieuw boek dat paste bij zijn of haar leesbehoefte. De medewerker moest zich dus verdiepen in wat de klant graag las en vervolgens contact leggen.
Als de klant inderdaad een recensie schreef, kreeg hij of zij een klein cadeautje en kwam de recensie met een boekwikkel in de winkel te liggen. Een goede manier om de klantrelatie te verstevigen. Voor de medewerker zelf leverde het – naast een mooie ervaring – ook punten op in de game. En het primaire doel van de game – klantvriendelijker worden en vaker achter de balie vandaan komen – was dus bereikt.
Meer kennis leidt tot hogere omzet
Veel opdrachten gingen om het vergroten van kennis. Hoe meer kennis de medewerkers hebben, hoe gemakkelijker het is om contact met klanten te zoeken. Dat bereik je door in de game teams samen te stellen die bestaan uit specialisten en medewerkers van alle afdelingen. Geef ieder team de opdracht om samen te kijken naar wat de klant nodig heeft.
Behalve tot hoge scores in de het spel, leidt deze nieuwe aanpak ook tot een hogere omzet. Bij Bruna bijvoorbeeld steeg de omzet van de deelnemende filialen met 8 tot 11 procent, vergeleken met filialen die niet aan het spel meededen.
Ethische dilemma’s
Gamification is al met al een goede manier om vaak abstracte kernwaarden concreet en inzichtelijk te maken, merkt Willems. ‘Door bepaalde vormen van gedrag te belonen en door collega’s elkaar daarop te laten beoordelen, raken de deelnemers snel vertrouwd met het nieuwe, gewenste gedrag.’
‘Gamification helpt ook bij het leren omgaan met ethische dilemma’s, iets waar steeds meer medewerkers mee worden geconfronteerd. Ga ik bijvoorbeeld voor omzet op de korte termijn of voor een duurzamere bedrijfsvoering op de langere termijn? Of neem integriteit. Wat doe je als bank of verzekeraar als je een klant een dure polis kunt verkopen die hij eigenlijk helemaal niet nodig heeft? Hoe beloon je integer gedrag?’
Geef het juiste voorbeeld
In een game kun je medewerkers keuzes laten voorleggen aan hun peers, die de keuze waarderen aan de hand van de kernwaarden van de organisatie. Willems: ‘Zo komt het juiste gedrag in de game naar boven drijven en voelen medewerkers zich gesterkt om ernaar te gaan handelen. Maar let op: elke transformatie staat of valt met de mate waarin de top van het bedrijf het juiste voorbeeld geeft. Het is dus essentieel dat je als management actief meespeelt in de game. Want als je geen voorbeeldgedrag vertoont, is elke verandering gedoemd te mislukken.’
Hoe helpt dit de performance van je organisatie?
Je kunt in de boardroom nog zulke mooie vergezichten schetsen, als je de medewerkers op de werkvloer niet meekrijgt is elke transformatie gedoemd te mislukken. De inzichten in dit artikel helpen je bij het vertalen van abstracte kernwaarden naar concrete gedragingen aan de hand van gamification. Daarbij is het wél belangrijk dat je als manager actief deelneemt en het juiste voorbeeld geeft.
Dit artikel wordt u aangeboden door
House of Performance
Wij zorgen dat mensen, teams en organisaties kunnen excelleren. Binnen Nederland en ook daarbuiten doen wij dat door ze te adviseren en ondersteunen waar dat kan en te confronteren waar het moet. Ook binnen onze eigen organisatie staat het laten excelleren van mensen centraal. Een van de redenen dat wij ook dit jaar weer gecertificeerd zijn als Great Place To Work.
Meer info
