De coronacrisis heeft gezorgd voor een herwaardering van werk. Als maatschappij zijn we meer gaan nadenken over welke waarde bepaald werk heeft, merkt ook consultant Mike Bakker van House of Performance. ‘Des te schrijnender is het dat veel mensen nog altijd handmatig werk verrichten dat in puur technische zin allang geautomatiseerd kan worden.’
‘Denk bijvoorbeeld aan medewerkers die informatie uit een e-mail handmatig overnemen en invoeren in meerdere andere systemen, simpelweg omdat die systemen onderling niet met elkaar communiceren. Doodzonde van iemands talent en potentieel. Waarom zou je intelligente, creatieve medewerkers saaie, repetitieve werkzaamheden laten uitvoeren?’
Fabriekswerk op kantoor
Het opknippen van werk in kleinere, repetitieve eenheden vindt zijn oorsprong in de fabriek, vertelt Bakker. ‘Aan het einde van de negentiende eeuw ontstonden in de VS en Europa grote fabrieken. Om het enigszins complexe fabriekswerk behapbaar te maken voor de vaak laaggeschoolde arbeiders, werden hele processen opgeknipt in kleine, repetitieve en saaie klusjes. En dat is wat we nu nog steeds vaak doen; we delen het werk op in eenvoudige, makkelijk uit te voeren eenheden.’
Robotic Process Automation (RPA)
Veel van dat werk kan tegenwoordig echter eenvoudig worden geautomatiseerd. De technologische mogelijkheden op het gebied van Robotic Process Automation (RPA) zijn zeker de laatste jaren namelijk enorm gegroeid, schetst Bakker.
‘Sommige mensen denken bij het woord ‘robot’ nog altijd aan een soort mensachtige Terminator die letterlijk op hun stoel komt zitten. Maar RPA is niets meer en niets minder dan slimme automatisering.’
Podcast: Robotic Process Automation bij de Rabobank
Bij Rabobank werken zo’n 450 robots die medewerkers handmatige, repeterende taken uit handen nemen. In deze podcast hoor je hoe de bank Robotic Process Automation (RPA) heeft omarmd. En hoe de technologie er groeide van kleine pilot tot volwassen oplossing.
lees verder
HR: veel handmatig werk
‘Neem bijvoorbeeld het werk van een administratieve kracht op de HR-afdeling. Die doet nu doorgaans nog veel handmatig werk. Zo moet een nieuwe medewerker eerst worden aangemeld bij de salarisadministratie. Vervolgens moet hij of zij worden geautoriseerd voor allerlei IT-applicaties. En ten slotte moet de nieuwe collega worden aangemeld in het pensioensysteem.’
‘Doorgaans zijn dat losse systemen, wat betekent dat al die informatie apart moet worden ingevoerd. Zeker bij grotere organisaties, met veel nieuwe medewerkers, kost dat enorm veel tijd. Soms worden er hele afdelingen opgetuigd die alleen maar bezig zijn met het invoeren van informatie en met het overhevelen van gegevens van het ene systeem naar het andere.’
Snel informatie ophalen
Dit soort HR-processen kan prima geautomatiseerd worden, vervolgt Bakker. ‘Hetzelfde geldt voor de Finance-afdeling. Het verwerken en controleren van facturen kan veel sneller gebeuren, zonder noemenswaardige menselijke tussenkomst. Of neem het callcenter van een grote bank, waarbij de medewerker bij elke beller allerlei gegevens uit verschillende systemen moet ophalen. Ook dat kan veel makkelijker en sneller.’
Vragen voorspellen
‘Sterker nog: ook de ontwikkelingen op het gebied van kunstmatige intelligentie gaan enorm snel. Op basis van allerhande data kan het systeem straks vrij nauwkeurig voorspellen waaróver iemand belt, wat er ook weer voor zorgt dat mensen sneller geholpen kunnen worden. Onder de streep scheelt dat enorm veel tijd en geld, al helemaal als je bedenkt dat een bank soms wel drie miljoen contactmomenten per jaar te verwerken krijgt.’
Dit is de puur technische kant van het verhaal, erkent Bakker. ‘In technische zin is er gewoon al heel veel mogelijk. Maar het implementeren van zo’n systeem is één ding. Als je je medewerkers niet voldoende meeneemt in deze transitie, is elke vorm van robotisering gedoemd te mislukken.’
Menselijke benadering
Vanuit een meer menselijke benadering stel je medewerkers in staat om zélf een virtuele medewerker te programmeren en ‘in te werken’, schetst Bakker. ‘Vergis je niet: het doet iets met mensen als ze het werk dat ze al jaren doen – hoe eenvoudig ook – opeens zien verdwijnen. Juist daarom zou je RPA moeten zien als een kans om mensen bij of zelfs om te scholen.’
‘Juist die medewerker met jarenlange ervaring heeft immers als geen ander zicht op hoe een proces in elkaar zit. Uit welke deelprocessen is een proces opgebouwd? En hoe zou je elk van die deelprocessen kunnen automatiseren? Kennis die je goed kunt gebruiken bij het inzetten van een virtuele medewerker.’
‘En draait een robot eenmaal? Dan heb je nog operators nodig die het systeem beheren en onderhouden. Daar kun je je zittende personeel prima voor opleiden. Bovendien zullen er altijd uitzonderingen zijn waar een gerobotiseerd systeem niet mee uit de voeten kan. Dan is het handig als er mensen zijn met proceskennis die daar in kunnen duiken.’
Low-code/no-code
Het mooie van RPA is dat het steeds laagdrempeliger wordt, schetst Bakker. ‘Er komen steeds meer zogenoemde low-code en no-code platforms op de markt, die nauwelijks programmeerkennis vereisen. Het programmeren van zo’n robot is daardoor al bijna makkelijker dan het werken met Excel. Juist dáár kan iemand met kennis van het proces enorm van waarde zijn.’
Klein beginnen met RPA
Aan de slag met RPA? Begin vooral klein, benadrukt Bakker. ‘Rabobank is een mooi voorbeeld van een organisatie die langzaam opschaalde. Wat begon als een kleinschalige pilot, groeide uit tot een volwassen oplossing. Bij de bank werken nu zo’n 450 robots, die medewerkers handmatige, repeterende taken uit handen nemen. Die robots werden ontworpen en opgeleid door hun eigen team.’
Business in de drivers seat
Groot voordeel van die benadering is volgens Bakker dat de business echt in de driver’s seat zit. ‘De IT-afdeling zorgt voor de onderliggende infrastructuur; de businessteams zorgen voor de implementatie op de werkvloer. Door teams zelf verantwoordelijk te maken voor de virtuele medewerker, zorg je er vanzelf voor dat het systeem optimaal aansluit bij de behoefte en dat teams veel wendbaarder en betrokken worden.’
Weerstand tegen RPA
‘Natuurlijk: weerstand zal er altijd zijn. Mensen hebben moeite met verandering, al helemaal als ze het gevoel hebben dat hun baan op de tocht komt te staan. Maar uiteindelijk biedt RPA mensen vooral de kans om afscheid te nemen van repetitief, geestdodend werk en meer waarde toe te voegen.’
Bakker heeft in zijn eigen praktijk geregeld gezien dat teams uiteindelijk enthousiast aan de slag gingen met het ‘inwerken’ van hun virtuele collega. ‘Soms krijgt de virtuele medewerker zelfs een eigen naam. Ik wil maar zeggen: als je het goed aanpakt, wordt de kans een stuk groter dat je team deze vernieuwing omarmt.’
Digitale skills opdoen
En ja, sommige mensen zullen uiteindelijk hun baan verliezen of zelf een andere baan zoeken omdat de aard van het werk verandert, beaamt Bakker. ‘Maar met de vergrijzing in het achterhoofd hoeft dat op de langere termijn geen groot probleem te zijn.’
‘En de mensen díe uiteindelijk op de arbeidsmarkt terechtkomen, hebben – juist doordat ze actief betrokken waren bij het ‘opleiden’ van hun virtuele collega – nieuwe, relevante digitale skills opgedaan, die goed aansluiten bij de arbeidsmarkt van de toekomst.’
Hoe helpt dit de performance van je organisatie?
De tips en inzichten in dit artikel helpen je bij het nadenken over slimme automatisering. Wat zijn de mogelijkheden van Robotic Process Automation? En hoe kun je ervoor zorgen dat je medewerkers deze vernieuwing omarmen? Door mensen te betrekken bij het programmeren en beheren van een gerobotiseerd systeem, kun je hen zinvoller werk bieden en hen relevante, digitale vaardigheden bijbrengen.
Dit artikel wordt u aangeboden door
House of Performance
Wij zorgen dat mensen, teams en organisaties kunnen excelleren. Binnen Nederland en ook daarbuiten doen wij dat door ze te adviseren en ondersteunen waar dat kan en te confronteren waar het moet. Ook binnen onze eigen organisatie staat het laten excelleren van mensen centraal. Een van de redenen dat wij ook dit jaar weer gecertificeerd zijn als Great Place To Work.
Meer info
