Waarom Slachtofferhulp Nederland data gebruikt voor betere dienstverlening

Slachtofferhulp Nederland (SHN) is een non-profit organisatie die hulp biedt aan slachtoffers van een misdrijf, ongeluk, ramp of andere calamiteit. Deze mensen krijgen emotionele steun, maar ook hulp bij het strafproces en het eisen van schadevergoedingen. Op dit moment helpt Slachtofferhulp Nederland vanuit 80 locaties in heel Nederland ongeveer 300.000 mensen per jaar. Dat klinkt als veel, maar helaas ligt het totale aantal slachtoffers veel hoger.

Meer inzicht met data analytics

‘We willen onze dienstverlening verbeteren, dit betekent dat we beter inzicht nodig hebben in bijvoorbeeld de verschillende behoeftes van onze cliënten’, vertelt Carolin Walter, Business Intelligence Adviseur en Data Scientist bij Slachtofferhulp Nederland. Daarom onderzoekt de organisatie aan de hand van data hoe goed de geboden hulp daarbij aansluit.

Hiervoor gebruikt de organisatie de data-analysetool Qlik Sense. Met behulp van deze tool wordt bijvoorbeeld onderzocht welke slachtoffers niet bereikt worden of ergens in het proces afhaken. Zo kan in kaart worden gebracht hoe de dienstverlening verbeterd kan worden en welke doelgroepen meer aandacht nodig hebben. Tegelijkertijd krijgt SHN een goed beeld van de manier waarop mensen gebruik maken van de dienstverlening.

Vanaf het begin werd de organisatie daarin ondersteund door Qlik-partner Active Professionals, dienstverlener op het gebied van Data Management, Data Analytics, Data Science & Data Academy. Vanwege de groeiende vraag naar self service data analytics en de veranderde informatiebehoefte, heeft Active Professionals de organisatie begeleid naar Qlik Sense, waardoor SHN invulling kan geven aan haar ambities om een steeds meer data-gedreven organisatie te worden.

Een betere dienstverlening

Met de inzichten uit de tool kunnen gerichte campagnes worden opgezet. Door middel van cijfers kunnen onderbouwde beslissingen worden genomen. ‘En dat gaat een stuk efficiënter dan wanneer je je baseert op aannames’. Uiteindelijk leidt dit ertoe dat er meer slachtoffers geholpen kunnen worden.

Walter is erg te spreken over de tool: ‘We zien vaak dat als één vraag beantwoord is, er meteen tien nieuwe vragen ontstaan. Met Qlik Sense zijn al deze vragen eenvoudig te beantwoorden, omdat de data meestal het antwoord geven.’ legt Walter uit. ‘Daarnaast is het makkelijk om verschillende databronnen aan elkaar te koppelen, waardoor we altijd kunnen voortborduren op nieuwe vraagstukken.’

Beter inzicht voor subsidieverstrekkers

Dankzij subsidies van overheid en gemeenten en donaties van particulieren, betalen slachtoffers niet voor de dienstverlening van Slachtofferhulp Nederland. Om de bestedingen goed te verantwoorden, maakt Slachtofferhulp Nederland gebruik van Qlik apps en rapportages. Zo wordt de tool QlikView bijvoorbeeld ingezet voor een productieverantwoordingsdashboard voor subsidiegevers. De tool wordt verschillende afdelingen gebruikt, niet alleen door Finance & Control, maar bijvoorbeeld ook door managers en teamleiders, data-analisten en beleidsmedewerkers.

Data analytics voor de hele organisatie

Inmiddels heeft Slachtofferhulp Nederland de smaak te pakken. De organisatie streeft ernaar om alle medewerkers toegang te geven tot data analytics, ongeacht hun functie en ervaring met data. Op deze manier kunnen medewerkers hun ervaring op het gebied van slachtofferhulp versterken met behulp van cijfers. Nu kunnen teamleiders bijvoorbeeld al maandelijkse productiecijfers van hun teams inzien via de Qlik NPrinting-tool. Ook wordt er een ICT-app gebruikt om de afdeling Informatievoorziening te helpen bij het monitoren van de ICT-infrastructuur.

De afdeling HR gebruikt Qlik Sense om beter inzicht te krijgen in de in- en uitstroom van medewerkers. Bij Slachtofferhulp Nederland werken 1.500 mensen, hiervan zijn er 1.000 vrijwilliger. Hierdoor heeft de organisatie een vrij hoog verloop. Door middel van data-analytics wordt die dynamiek inzichtelijk gemaakt. Ook worden nieuwe manieren ontdekt om vrijwilligers te binden.

Veranderde informatiebehoefte

Het is de missie van Slachtofferhulp Nederland om data een steeds grotere rol te laten spelen binnen de organisatie. Zo kan er een grote efficiëntieslag gemaakt worden, waardoor meer slachtoffers geholpen kunnen worden.

Active Professionals, dienstverlener op het gebied van Business Intelligence, Predictive Analytics & Augmented Intelligence en Elite partner van Qlik, is sinds 2015 strategisch BI partner van Slachtofferhulp Nederland. Active Professionals heeft in opdracht van Slachtofferhulp Nederland door de jaren heen nieuwe rapportagevraagstukken beantwoord. Met de veranderde informatiebehoefte en een groeiende vraag naar self-service analytics heeft Active Professionals Slachtofferhulp Nederland begeleid op het pad om naast haar guided analytics met QlikView ook het self-service analytics met Qlik Sense uit te rollen.