Andy Jassy, de ceo die in 2021 het stokje overnam van oprichter Jeff Bezos, is een Amazon-veteraan. Hij kent het bedrijf nog uit de tijd dat het een echte startup was.
Drie jaar na de oprichting is hij aan boord gekomen. In 1997, meteen het jaar dat het bedrijf als ‘de grootste boekenwinkel van de aarde’ aan de Nasdaq-beurs wordt genoteerd. Zelf heeft hij ook een startup mee opgericht: Amazon Web Services (AWS), het dochterbedrijf waarmee Amazon zijn technologie aan derden levert. Eerst heel stilletjes rond 2000, maar met veel fanfare officieel in 2006.
Amazon heeft sinds het begin de dag-1 cultuur gekoesterd, het wil blijven werken zoals in die beginperiode: de klant staat centraal en snelle innovatie is nodig om de pijnpunten voor ze op te lossen. ‘Maar wanneer je groter wordt, dan vertraag je op allerlei manieren’, vertelde Jassy deze week op de HBR Leadership Summit.
Die vertragingen stoppen niet alleen de broodnodige innovatie, ze kunnen er ook voor zorgen dat Amazon de klant uit het oog verliest. Beide zijn funest voor een gezonde toekomst, zelfs als er vorig jaar 638 miljard dollar aan omzet is geboekt.
Dus is het Jassy’s missie om terug te keren naar de manier waarop startups werken. Met deze zeven stappen wil hij Amazon ‘de grootste startup van de wereld’ laten worden.
#1 Los alleen problemen op voor klanten
‘Heel wat techbedrijven zijn verliefd op technologie’, is de ervaring van Jassy. ‘Ze bouwen dingen die ze zelf cool vinden, maar daarmee lossen ze uiteindelijk niks op. Startups worden gedreven door hun missie: het oplossen van problemen voor klanten.’
Bij Amazon moet alles wat ontwikkeld en gebouwd wordt een probleem voor de klanten oplossen of op z’n minst hun ervaring significant verbeteren. Daar gaan de middelen naartoe.
Eén van de AI-tools die bijvoorbeeld gebouwd zijn, is de shopping assistent Rufus die al actief is in de VS. Deze AI-agent geeft aanbevelingen, vergelijkt producten, en helpt met zoeken naar een product in het gigantische aanbod van Amazon door zelf vragen te stellen. Hoe langer in gebruik, hoe persoonlijker de hulp wordt.
Lees ook: Kees Koolen over hoe Booking de markt veroverd heeft
#2 Omarm de bouwers
Bouwers, dat is waar Amazon enorm veel behoefte aan heeft. Jassy noemt ze de uitvinders. Het zijn mensen die de ervaringen van klanten constant ‘tot op het bot fileren’. Zelfs als die ervaring best goed is, vragen ze zich nog af waarom het niet beter kan. Om vervolgens die betere versie te bouwen. Voor hen is het werk nooit af.
#3 Vervang managers door eigenaars
Een startup wordt gerund door de eigenaars. Bij Amazon zijn er wat Jassy betreft te weinig ‘mensen die nadenken over wat ze zouden doen als ze alles met hun eigen geld zouden financieren’.
Jassy wil meer individuele eigenaars in het bedrijf en minder managers. Hij heeft de verhouding tussen de twee in het eerste kwartaal van dit jaar al flink bijgesteld: met 15 procent meer eigenaars in plaats van managers. Zo wordt de organisatie platter.
Natuurlijk is het logisch dat een bedrijf dat zo hard groeit steeds meer managementlagen erbij krijgt. ‘Alleen merk je dan plots dat er een vergadering voor de vergadering ontstaat én nog een vergadering voor de vergadering waarin de beslissing wordt genomen.’
Twee deuren
Dat schiet dus niet op. Bovendien hebben medewerkers zo niet langer het gevoel dat ze eigenaar kunnen zijn of aanbevelingen kunnen doen, omdat ‘een beslissing drie niveaus hoger wordt genomen’.
Om meer snelheid en autonomie in beslissingen aan te moedigen, gebruiken ze bij Amazon al sinds jaar en dag het concept met twee deuren. Twee deuren betekent een beslissing waar je op kan terugkomen wanneer je fout zit.
Eén deur is een beslissing die heel moeilijk terug te draaien is. ‘We willen dat die two door decisions vooral worden genomen door de mensen die het werk doen, door de eigenaars.’
Lees ook: Pieter Zwart staat 25 jaar aan het roer bij Coolblue
#4 Voer de snelheid op
Niet alleen voor startups, maar voor alle bedrijven geldt dat ‘snelheid buitenproportioneel belangrijk’ is. Jassy heeft al te vaak dezelfde excuses gehoord van topmanagers. Ze kunnen de snelheid niet opvoeren vanwege problemen met veiligheid, met compliance, het betrekken van allerlei andere organisaties…
Zijn reactie: ‘Speed is a leadership decision.’ Het leiderschap besluit hoe snel een bedrijf moet gaan. ‘Daarna moet je uitzoeken wat je tegenhoudt en al die hindernissen uit de weg ruimen.’ De hele organisatie moet zich niet alleen achter die snelheid scharen, maar tegelijkertijd proberen de kwaliteit te behouden.
Amazon is snel, maar nog niet snel genoeg vindt hij. Jassy houdt daarom de druk op de ketel. ‘Op elke straathoek’ zijn immers ambitieuze techbedrijven actief met grote budgetten en getalenteerde mensen.
#5 Word allergisch voor bureaucratie
Het is goedbedoeld, weet Jassy, maar managers hebben nu eenmaal de neiging om proces op proces te stapelen. Ze voegen daarmee weinig waarde toe voor de klanten en ze vertragen het bedrijf. ‘Voor je het weet zijn er zoveel proceslagen ontstaan dat mensen hun werk niet meer kunnen doen.’
Processen zijn voor een bedrijf met de wereldwijde schaal van Amazon echt wel nodig. Maar zijn ze allemaal wel even nuttig? Jassy heeft daarom vorig najaar een aparte ‘bureaucratie mailbox‘ gelanceerd en gevraagd om voorbeelden door te sturen van hinderlijke bureaucratische processen.
Hij heeft daarover bijna duizend mails ontvangen, en ze ook allemaal gelezen. Op basis van die feedback zijn er inmiddels 375 processen geschrapt (and counting).
Lees ook: Waarom Bol zichzelf opnieuw moet uitvinden
#6 Begin vooral klein
Wanneer bedrijven groter en groter worden, vergeten ze hoe ze zijn begonnen. Managers denken vaak dat ze vooruitkomen met het opzetten van grote teams en projecten. Jassy vindt dat onzin. ‘Je hoeft bij elk nieuw project echt geen vijftig tot honderd mensen te betrekken.’
Met de twee voorgangers van AWS is hij zelf met teams van elf en dertien mensen begonnen. Bouw met een klein team eerst iets wat aanslaat, is zijn boodschap aan ambitieuze managers. Daarna kan er nog altijd opgeschaald worden.
#7 Durf risico’s te nemen
Hoe groter het bedrijf, hoe minder risico’s het durft te nemen. Dat komt ook door het soort mensen dat er werkt: ze zijn intelligent, ambitieus, innovatief en ze werken op een hoog niveau. ‘Alleen zijn ze niet gewend om te falen.’
Jassy heeft dat ook in de eigen gelederen gemerkt: deze talenten ‘spelen op veilig’. Ze durven niet iets totaal anders aan te pakken, omdat ze bang zijn dat ze uitgelachen worden als het misgaat.
Iets bouwen wat de klanten willen, is echter geen risico nemen. ‘Klanten vertellen je wel wat er mis is met je product of met hun ervaring en wat ze veranderd willen zien.’ De wereld verandert niet door hetzelfde te doen als de rest. Echte durvers bouwen iets waarvan de klanten nog niet eens weten dat ze nodig hebben, stelt de Amazon-ceo.
Geen simpele operatie
Jassy is nog lang niet klaar met het omturnen van Amazon naar een startup, geeft hij toe. ‘Het is ook geen simpele operatie, want je bent gewend aan een bepaalde manier van werken.’ Maar het is een kwestie van willen, geeft hij nog mee als advies voor leiders van andere bedrijven. ‘Als het leiderschapsteam beslist dat het anders moet, dan moet het ook in actie komen.’
Lees ook: Vinted is nog ‘kids play’ vindt Thomas Plantenga
