Mark Ernst schreef in zijn vorige column dat het willen beter maken van medewerkers zelden werkt. Haal de focus weg van het verbeteren van mensen en investeer je energie daar waar het wel effect heeft: het creëren van een werkomgeving waarin presteren vanzelfsprekend is.
De computer doet het wéér niet, de koffie is niet te zuipen en je collega ligt continu dwars. Mopperen over werk en werkgevers lijkt wel de favoriete bezigheid te zijn tijdens feestjes en andere social gatherings. Terwijl al dat gemopper even lekker oplucht, is het wel een symptoom van een groot probleem.
Luxe voor de één, een houtje voor de ander
Een jaar of twee geleden trok mijn vader zich terug uit zijn pensioen. Met open armen had hij zijn pensioen verwelkomd maar na enkele jaren van verveling ging hij toch weer iets zoeken. Nu rijdt hij honderden kilometers om mensen te verblijden met luxe voedselpakketjes. Dat hij dat niet écht voor het geld doet, valt te raden als je ziet wat ervoor betaald wordt: van alles het minimum en dan alleen omdat het in Nederland niet tegen minder mág. Ook tijdens Eerste en Tweede Kerstdag wordt er gereden en als ik het goed begrepen heb, heeft het medewerkers enorm veel moeite gekost om dan 50 procent meer betaald te krijgen. Tegelijkertijd hoor ik via andere kanalen dat het bedrijf moeite heeft met de motivatie van hun mensen en met het vinden van (het juiste) personeel.
Het is niet voor niets dat een goed loon telkens weer in onderzoeken terugkomt in als een belangrijke factor voor werknemerstevredenheid. Maar er zijn er meer.
Spelregels
Samen met tal van andere voorwaarden is het loon vastgelegd in arbeidsovereenkomsten en cao’s. Dat is de werknemer van tevoren allemaal bekend. Waarom mopperen ze dan zo op hun werkgever? Er zijn toch gewoon afspraken gemaakt? Zeur niet zo. Toch?
Wat er niet in dat contract staat, is dat die serveerster haar rooster van volgende week pas op zondag krijgt. Er staat ook niet in dat het loon te laat betaald wordt door een foutje. Dat je een werkplek krijgt waar je scheef achter je PC zit en waar je continu gestoord wordt door collega’s die bij het kopieermachine moeten zijn. ‘Sorry, mag ik er even bij?’ En nergens is te lezen dat de veiligheidshelm die je krijgt vorig jaar vervangen had moeten worden.
Uitvoering
Over het algemeen mopperen mensen dus niet over de spelregels die je met elkaar afspreekt. Die zijn al dichtgetimmerd in al die regels en wetten en mensen weten in grote lijnen ook wat ze kunnen verwachten en waar ze recht op hebben; daar hebben we als maatschappij afspraken over gemaakt. Mensen mopperen vooral over de uitvoering. En dat kan grote consequenties hebben.
Hygiënische motivatie
De psycholoog Frederick Herzberg ontwikkelde decennia geleden een simpel modelletje. Het is niet onomstreden maar in de kern is het zeker waardevol. Herzberg stelde dat het tegenovergestelde van ontevredenheid (van medewerkers) niet tevredenheid is. Het tegenovergestelde van ‘ontevredenheid’ is ‘geen ontevredenheid’ en het tegenovergestelde van ‘tevredenheid’ is ‘geen tevredenheid’. Om de motivatie van je medewerkers echt aan te boren, is het nodig dat zij tevreden zijn. Daarvoor werk je aan motivatiefactoren zoals persoonlijke ontwikkeling, erkenning, promotie etc.
Maar het is verrekte moeilijk om mensen tevreden te krijgen als zij ontevreden zijn (dat zijn volgens Herzberg immers twee verschillende dingen). Om ervoor te zorgen dat mensen niet ontevreden zijn, moet je werken aan hygiënefactoren. En daaronder valt het grootste deel van de arbeidsvoorwaarden en zo’n beetje alles waar mensen over mopperen. Zoals die roosters die niet op tijd klaar zijn, die slechte werkplek en die veiligheidshelm die niet in orde is.
Collegereeks Psychologie voor managers
Van stresskippen tot haantjesgedrag: hoe reageer je als manager op irrationeel gedrag van collega’s? Leer van topsprekers gedrag te verklaren én te beïnvloeden op de werkvloer.
lees verder
Slechte resultaten door mopperen
Al dat gemopper is een symptoom van de ontevredenheid van medewerkers. Ontevreden medewerkers zijn zeer, zeer zelden tevreden medewerkers en zonder tevredenheid geen motivatie en betrokkenheid. En zonder motivatie (te) weinig prestaties. Zie daar: een mooie kettingbotsing met een onfortuinlijk resultaat: bedrijven met mopperende mensen presteren slechter dan bedrijven zonder mopperpotten.
Bedenk je dat het gemopper meestal gaat over relatief kleine dingen. Doorgaans hoeft echt het hele bedrijf niet overhoop gehaald te worden om dat rooster eerder te maken, om die werkplek beter in te richten of om die veiligheidshelm te bestellen. En toch is de impact van die ogenschijnlijk kleine dingen in potentie enorm.
Mijn boodschap is dan ook simpel: luister naar je mensen en hun (informele) klachten. Bagatelliseer niet – ‘dat ze over zo’n dingetje zeuren’ – maar neem je mensen en hun klachten serieus en los ze op nog voordat ze er over mopperen op feestjes. Waarom zou een medewerker écht willen presteren voor de belangen van het bedrijf als dat bedrijf niet thuis geeft als het gaat om hun basisbelangen?
Omdat je werkt aan het wegpoetsen van werknemersontevredenheid door het verbeteren van concrete – ofwel ‘harde’ – zaken, noem ik dit het harde fundament, binnen het proces van mensoptimalisatie (het creëren van een werkomgeving waarin presteren vanzelfsprekend is). Pas als het harde fundament in orde is, kun je vervolgens verder bouwen aan de motivatie en aan de prestaties van je mensen.
Dit artikel is een herplaatsing van een artikel dat eerder bij MT verscheen.
