Winkelmand

Geen producten in de winkelwagen.

How to – management

 Tijd voor loyaliteit

Veel organisaties hebben pas contact met hun klant als er klachten zijn. Te laat dus. Een loyaliteitscampagne kan juist klachten helpen voorkomen.

1. Begin bij de voordeur, niet bij de achterdeur. Als u een klant pas aandacht geeft als hij aangeeft van zijn contract af te willen, bent u te laat.

2. Stuur nieuwe klanten een bedankje dat ze klant zijn. Een kort briefje is al voldoende.

3. Bied nieuwe klanten de eerste paar maanden een persoonlijk welkomsttraject aan. Leg daarbij telkens nieuwe mogelijkheden en opties van uw product uit, zodat de klant er steeds meer uit kan halen en er ook regelmatig aan wordt herinnerd uw product ook te gebruiken.

4. Kijk goed naar wat de klant doet en wil. Via digitale direct mailings kunt u zien waar de klant op doorklikt. Speel daar op in. Stel ook gerust vragen om hem of haar beter te leren kennen.

5. Maak een jaarplanning. Denk aan spaar- of kortingacties. Stem de communicatie daar ook op af, maar pas op: stuur niet iedere klant steeds hetzelfde. Het moet wel persoonlijk blijven.

Lees de uitgebriede tips op mt.nl/howto

Bron: Everaldo van Doorn, creatief directeur van doornvogel brand intimacy.

Breinschrijven

Met z'n allen een middagje brainstormen is een ingesleten gewoonte, maar zelden effectief. Ideeën opschrijven en uitwisselen levert vaak meer op. Het is een beproefd recept: een mooie locatie, het hele team bij elkaar, eerst lekker uitwaaien en dan met z'n allen brainstormen. Toch is dat niet de beste manier om aan goede ideeën te komen, suggereert psycholoog Peter Heslin. Uit onderzoek zou namelijk blijken dat mensen sneller en meer ideeën genereren als ze in hun eentje denken. Omdat denken in een groep echter wel inspirerende kruisbestuiving kan opleveren, heeft hij een alternatief voor de aloude brainstorm: brainwriting.

Het idee is relatief simpel: vier groepsleden schrijven hun ideeën op losse papiertjes. Daarna geven ze de papiertjes door en met een andere inktkleur schrijft het volgende lid de eigen invallen erbij. Als de papiertjes rond zijn geweest, gaat het viervoudige idee voor ieder zichtbaar op tafel. Daarna trekt ieder zich terug en probeert – als een soort geheugenspel – de geponeerde ideeën zo goed mogelijk te reconstrueren. De ideeën die blijven hangen, zijn immers vaak de beste. Als laatste stap gaat iedereen nog een kwartier aan de slag om nog meer ideeën te verzinnen. Heslins onderzoek toont aan dat deze techniek meer oplevert dan de traditionele brainstorm. (AZ)

Bron: BPS Research Digest / Journal of Occupational and organizational Psychology

Deel het onbekende

Divers samengestelde groepen nemen betere beslissingen dan individuen, dat is inmiddels wel bewezen. Jammer alleen dat groepen het meestal over de verkeerde dingen hebben.

Uit een analyse van 72 bestaande onderzoeken blijkt dat de meeste teams praten over informatie die iedereen al weet en zelden over de informatie die alleen een minderheid heeft. Maar juist groepen die unieke informatie delen, nemen gemiddeld betere beslissingen.

Dagelijks de nieuwsbrief van Management & Leiderschap ontvangen?



Door je in te schrijven ga je akkoord met de algemene en privacyvoorwaarden.

Zorg er daarom voor dat in de vergadering eerst gesproken wordt over de informatie die niet iedereen al (behoort?) te kennen. Een zwaar gestructureerde discussie, met strenge randvoorwaarden, kan helpen om ‘dat wat iedereen al weet' te negeren.

Bron: Bnet / Journal of Applied Psychology

Nieuwe ASML-ceo Christophe Fouquet krijgt een riante erfenis mee, maar ook een paar hoofdpijndossiers

Christophe Fouquet stapt vandaag als één man in de schoenen van twee iconische voorgangers: Peter Wennink (ceo) en Martin van den Brink (cto). Aan de nieuwe ceo van ASML de taak om de chipmachinemaker door geopolitiek gewoel te leiden.

christophe fouquet asml ceo
Christophe Fouquet volgt Peter Wennink op als ceo van ASML. Foto: ASML

Christophe Fouquet is in 1973 in de Provence geboren. Het warme zuiden verlaten, is voor de meeste Fransmannen een nachtmerrie. In de film Bienvenue chez les Ch’tis wordt dat op hilarische wijze uitgelegd.

Het noorden is niet alleen bitterkoud, maar het regent en sneeuwt er ook de hele tijd. Althans dat is de perceptie. Het is dan ook best wel bijzonder dat Fouquet in 2008 solliciteert bij ASML.

Tot dan toe heeft de master in natuurkunde vooral in managementfuncties bij Amerikaanse bedrijven in de chipsector gewerkt. Bij Applied Materials en KLA Tencor. Martin van den Brink interviewt de kandidaat in het zonnige Californië aan de ontbijttafel.

Van den Brink vraagt wat Fouquet te zoeken heeft in het koude Nederland. Hij wil leren, is het antwoord in het Engels met een licht Frans accent, onderstreept met de nodige armbewegingen. Dat is zestien jaar geleden.

Carrière binnen ASML

Natuurlijk komt Fouquet bij ASML aan boord. Het is een techneut met potentieel. Volgens het Eindhovens Dagblad wordt hij snel verliefd op ASML. De chipmachinebouwer uit Veldhoven is dan nog niet zo’n reus. Er werken ‘maar’ zesduizend mensen.

Fouquet leert meerdere kanten van het bedrijf kennen, niet alleen maar de technische. Hij begint als manager in marketing- en productmanagement. Bij DUV (diep ultraviolet) gaat het hard. Zij maken de machines die chips bakken voor alledaags gebruik in wasmachines, auto’s en beveiligingscamera’s.

 Volg MT/Sprout nu ook op WhatsApp

Na vijf jaar stapt hij over als executive vicepresident naar het al even snelgroeiende Applications. Wanneer hij in 2018 diezelfde functie mag gaan bekleden bij de EUV-chipmachines volgt ook meteen zijn benoeming tot de raad van bestuur.

ASML is een voorloper in EUV-machines (extreem ultraviolet). Ze zijn nodig om de zeer geavanceerde chips te maken waarmee bijvoorbeeld AI in smartphones kan worden toegepast. Daarmee bepaalt ASML zelf het tempo van de technologische vooruitgang.

Christophe Fouquet klaargestoomd

De volgende stap op de carrièreladder van Fouquet volgt in 2022. Als Chief Business Officer wordt hij intensief klaargestoomd als opvolger van het duo Peter Wennink (ceo) en Van den Brink (cto). Zij hebben meer dan twintig jaar het bedrijf geleid. En daarmee ook grote hoogtes bereikt, maar nu gaan ze met pensioen.

Lees ook: Peter Wennink neemt afscheid van ASML: ‘Ik zie in hem wel de nieuwe premier’

NRC-journalist Marc Hijink gaat in zijn ASML-boek Focus kort in op die voorbereiding. Van den Brink houdt wel van wandeltochten en daar wordt Fouquet voor uitgenodigd. ‘Dat is zijn manier om kennis over te dragen en ongestoord van gedachten te kunnen wisselen. Met Fouquet sjokte hij twee uur door de stromende regen, ’s ochtends vroeg om zeven uur.’

Met Wennink en Van den Brink legt Fouquet alvast de strategische en technologische roadmap van ASML voor de komende tien jaar vast. Dat geeft vertrouwen. Wennink geeft zijn opvolger ook de nodige credits mee.

Voor hem is Fouquet ‘de perfecte man om ASML te leiden’, vertelt hij op een bedrijfsvideo over de opvolging. ‘Hij is al zo lang bij het bedrijf. Hij kent al onze klanten. Voor publiek, leveranciers, werknemers en aandeelhouders is hij ook een bekende. En vanuit persoonlijk oogpunt: ik werk nu al zo lang met Christophe. Hij heeft hetzelfde ASML-DNA.’

asml martin van den brink peter wennink
Cto Martin van den Brink (l) en ceo Peter Wennink nemen op 24 april afscheid van ASML. Foto’s: ASML

Fouquet zegt dat hij Van den Brink zal gaan missen. ‘Zonder hem doorgaan is een uitdaging. Zonder de inspiratie die hij ons zoveel jaren heeft gegeven.’ Maar Fouquet heeft er alle vertrouwen in dat het gaat lukken met de ‘sterke teams’ die zijn opgebouwd. Wennink wijst er fijntjes op dat technologie ontwikkelen bij ASML ook ‘geen one-man-show is’.

Lessen van Martin van den Brink

De werknemers van ASML hoeven zich geen zorgen te maken dat de Fransman zich, nu hij eenmaal ceo is, als een Napoleon gaat gedragen. Fouquet voelt zich thuis in de Nederlandse cultuur. Hij woont bij Veldhoven, verstaat Nederlands, mede dankzij zijn Nederlandse vrouw en kinderen, en ziet zichzelf als ‘een local’.

Hij wil vooral bouwen op de sterke fundamenten van ASML en profileert zich als de man van de continuïteit. Daarbij neemt hij de lessen van Van den Brink ter harte. De eerste gaat over de klant, die is alles voor het bedrijf. ‘Die staat centraal. Dat is iets wat ik volledig omarm.’

De tweede les die erin geramd is: ‘Je kunt niet innoveren als je niet bereid bent om soms een beetje ruig te debatteren. Als je niet bereid bent om elkaar uit te dagen en echt tot het gaatje te gaan, zodat je de juiste technologie, het juiste product aan de klant levert. Dus dit is ook iets wat we gaan behouden.’

Hoofdpijndossiers voor ASML

Fouquet krijgt een riante erfenis mee. Bij ASML werken inmiddels meer dan 42.000 mensen, de omzet bedroeg vorig jaar bijna 28 miljard euro, het bedrijf is een absolute wereldspeler en het meest waardevolle van Nederland. Met daaromheen nog een ecosysteem waar de rest van de wereld jaloers op is.

Maar bij grote erfenissen horen ook hoofdpijndossiers, zoals de geopolitieke spanningen tussen de VS en China. De Amerikanen willen voorkomen dat China geavanceerde chips kan maken. Dus wordt de export van de meest geavanceerde chipmachines beperkt.

Lees ook: ASML: van spin-off van Philips naar speelbal in chipoorlog met China

Deze machtsstrijd is nog lang niet voorbij. ASML loopt het risico dat de Chinezen extra geld gaan pompen in de concurrentie of zelf innovatieve chipmachines gaan ontwerpen en bouwen. Dat is een enorme opgave, maar onmogelijk is het niet, beseffen ze in Veldhoven.

Fouquet vindt het in dit licht belangrijk om ASML sterker te definiëren als een Europees bedrijf. Nederland is te klein om tegen de VS met de vuist op tafel te slaan. Het is interessanter om van de zaak van ASML een Europese zaak te maken.

Om Brussel duidelijker aan tafel te krijgen, profileert hij ASML dan ook als een geslaagd Europees succesverhaal. ‘Tachtig procent van onze leveranciers bevindt zich in Europa’, zegt hij tegen het Franse magazine Marianne. ‘Ik zie dat als een kracht, omdat het ons uit het kruisvuur houdt’.

Samenwerken is essentieel

Voor Fouquet is niet alleen de Europese samenwerking, maar ook die met de rest van de wereld cruciaal. Zijn boodschap in een zeldzaam interview met de Japanse zakenkrant Nikkei is dat geen enkel land in staat is om in zijn eentje een volledig zelfvoorzienende chipindustrie te bouwen.

Het loskoppelen van de wereldwijde toeleveringsketen is niet alleen erg duur, maar ook ‘extreem moeilijk’. Fouquet heeft echter alle vertrouwen in de toekomst (en de meeste politici gaan minder lang mee).

‘Het is een kwestie van tijd, maar mensen zullen zich echt wel realiseren dat de enige manier om succesvol te zijn samenwerking is. Het idee dat we terug kunnen gaan naar een klein donker hoekje en het allemaal alleen kunnen doen, is een zeer uitdagend concept.’

christophe fouquet asml ceo
Christophe Fouquet wil de processen bij ASML betrouwbaarder en efficiënter maken. Foto: ASML

ASML werkt al jaren zeer nauw samen met andere fabrikanten die chipmachines maken. Zo kunnen alle machines op een chipproductielijn naadloos aan elkaar worden gekoppeld. Alle informatie wordt al in een vroeg stadium onder elkaar uitgewisseld. Het zijn meer partners dan concurrenten.

Zorgen over het klonen van de machines van ASML maakt hij zich daarbij niet. Er wordt zoveel energie en tijd gestoken in het ontwerp, dat kopiëren enorm complex is. ‘Het is alsof je naar Amsterdam gaat en in het Van Gogh Museum zegt: Maak deze schilderijen alsjeblieft nu maar voor mij. Dat zal je niet lukken.’

Meer focus op processen

Waar nog winst valt te behalen voor Fouquet, althans volgens Bits & Chips, is meer nadruk leggen op de betrouwbaarheid van de levering en een hogere productiviteit van de machines. Dat betekent meer processen en meer bureaucratie, iets waaraan Van den Brink altijd een hekel heeft gehad.

Lees ook: Hoe deze drie blinde vlekken ASML pijn hebben gedaan

Christophe Fouquet erft van hem een dynamische innovatiecultuur, waarin ingenieurs bereid zijn om alle brandjes te blussen. Of dat nu midden in de nacht is of aan de andere kant van de wereld. Maar er komt een einde aan het ontwikkelen van steeds kleinere chips. Veel rek zit er niet meer in de wet van Moore.

Het zal hem dus wel wat hoofdbrekens gaan kosten om die cultuur een beetje af te remmen en tegelijkertijd toch voldoende aantrekkelijk te blijven voor ingenieurs.

Blijft ASML in Nederland?

Dan is er tot slot nog het hoofdpijndossier over de uitbreiding van ASML in de regio Eindhoven. Wennink heeft gedreigd om ASML te verhuizen als het vestigingsklimaat in Nederland niet verbetert.

Frankrijk is al genoemd als alternatief. Goedkope stroom, ruimte genoeg en een overheid die er veel geld voor over heeft om techbedrijven aan te trekken, vooral in de industrie waarin ASML actief is. Dat is best verleidelijk voor een Fransman als topman.

De Nederlandse overheid heeft inmiddels de portemonnee getrokken en 2,5 miljard euro aan investeringen beloofd met het plan Operatie Beethoven. En ASML heeft inmiddels een intentieverklaring getekend voor uitbreiding bij Eindhoven, nabij de luchthaven van de stad. De chipmachinemaker blijft Nederland dus trouw – voorlopig althans.

Dagelijks de nieuwsbrief van Management & Leiderschap ontvangen?



Door je in te schrijven ga je akkoord met de algemene en privacyvoorwaarden.

Dagelijks de nieuwsbrief van Management & Leiderschap ontvangen?



Door je in te schrijven ga je akkoord met de algemene en privacyvoorwaarden.

De problemen die niet worden opgelost zijn het gebrek aan technisch talent, aan woningen en het volle stroomnet. En het Hollandse weer natuurlijk. Le grand Nord blijft nu eenmaal koud. Of zoals ze in de film over de Ch’tis zeggen: het is daar moins quarante (min veertig graden).

Lees ook: Waarom ze bij ASML innoveren met mensen met autisme en ADHD