Bedrijven bemoeien zich nauwelijks met webdiscussies over hun producten en laten hierdoor veel kansen liggen. Volgens marktonderzoeksbureau Forrester zoekt tegenwoordig zo’n kwart van de internetgebruikers naar informatie op het web, voordat ze iets kopen – en dat aantal groeit snel.
Intussen vertrouwen consumenten steeds minder op reclame, vermindert de loyaliteit aan merken en gaan mensen vaker af op het oordeel van vrienden en familie. Dat bedrijven zich desondanks niet mengen in webdiscussies over hun producten, komt volgens onderzoeker Jaap Favier van Forrester, omdat ze “bang zijn de controle te verliezen”.
Bedrijven zijn gewend door middel van marketing zelf te bepalen hoe consumenten tegen hen aankijken – en op discussiesites lukt dat niet. Maar bedrijven vergeten, zegt Favier, dat de discussies over hun producten sowieso plaatsvinden. Of ze daar zelf nu wel of niet aan meedoen. Favier: “Bedrijven hebben niets meer te kiezen. Alleen weten ze dat nog niet.” Favier van Forrester verbaast zich erover dat er nauwelijks bedrijven zijn die reageren op slechte recensies op vergelijkingssites. Volgens hem is damage control “het minste” waaraan bedrijven zouden moeten doen, maar meer kan ook. Ze kunnen ook profiteren van de kennis van al die klanten die actief met hun product bezig zijn. Bron: NRC Next
