Een 'serviceafdeling', of een 'afdeling kwaliteit'? Volstrekt overbodige bureaucratie, betoogt Bart Groothuis.
Ooit moet er een tijd geweest zijn dat je met een verkeerde aankoop gewoon terug kon gaan naar de winkel, waar de medewerkers je kende en je je foutieve of kapotte aankoop gewoon kon omruilen. Totdat een manager bedacht dat een afdeling ‘klantenservice’ een veel betere oplossing was.
Een naadje los
Als je nu bij thuiskomst bijvoorbeeld ontdekt dat er een naad loszit van je nieuw gekochte trui en je gaat meteen terug naar het warenhuis, dan wil je eigenlijk direct naar die vriendelijke verkoopster toelopen die je net nog zo aardig heeft geholpen en ter plekke samen in het rek een nieuwe trui uitzoeken en de oude omruilen. Maar nee nee, zo doen we dat niet meer meneertje. Dat gaat zomaar niet, u moet eerst naar de ‘afdeling klantenservice’, en het grappige is, die levert helemaal geen service, welnee, die levert geld. Als je tenminste het bonnetje nog hebt. En met dat geld mag je daarna weer terug naar de kledingafdeling om je nieuwe trui op te halen, als die er dan tenminste nog is. Door de ‘service’ weg te halen bij het winkelpersoneel en er een aparte afdeling van te maken is er in veel winkels veel ‘service’ verloren gegaan.
Machines bijstellen
Iets dergelijks zie je ook rond het thema ‘kwaliteit’. Ooit moet er een tijd geweest zijn dat een productiemedewerker zelf zag dat de productielijn niet optimaal functioneerde en stelde hij zelf de machines bij. Totdat iemand bedacht dat een kwaliteitsafdeling een veel betere oplossing was. Nu ziet de productiemedewerker nog steeds dat de productielijn niet goed staat afgesteld, maar hoeft en mag hij er niets meer aan doen. Daar hebben we de afdeling ‘kwaliteit’ en de kwaliteitsmanagers voor.
Betonnen zwemvesten
Wat die Kwaliteitsmanagers nou precies ‘managen’ is me nooit helemaal duidelijk. In ieder geval zijn ze druk met ISO-normeringen. Je weet wel, die normen van ‘zeg-wat-je-doet-en-doe-wat-je-zegt’. Het trieste is dat veel bedrijven inmiddels zo’n ISO-norm gehaald hebben, maar dat de klanten er niets vrolijker van geworden zijn. Tja, wat wil je ook met een norm waarmee je geheel volgens de normen (en dus ‘goed’) ‘betonnen zwemvesten’ kunt produceren. Mocht een klant met zijn loodzware, betonnen zwemvest komen klagen, omdat hij bijna verdronken is, dan kun je hem gelukkig wel direct doorsturen naar de klantenservice, waar ze geheel volgens de ISO-gecertificeerde procedures de klacht in ontvangst nemen.
Geef regelruimte
Mijn tip: bouw geen bureaucratie in je organisatie met ‘service’- en ‘kwaliteits’medewerkers. Geef je mensen op de werkvloer zelf de regelruimte en verantwoordelijkheid om datgene te doen dat nodig is in het belang van de klantwaardering. En als je over deze bijdrage ‘klachten’ hebt, dan heb ik nieuws voor je. Ik heb geen aparte afdelingen voor ‘kwaliteit’ en ‘service’. Dat lever ik ‘gewoon’ zelf!
Bart Groothuis is eigenaar/directeur van GroothuisAdvies, adviespraktijk op het vergroten van de commerciële slagkracht bij professionals, adviseurs/consultants. Hij is ook auteur van de boeken Verkoop jezelf en Creëer een band met je klant.
Foto via Flickr.com
