Een professor van MIT rekent voor: wie bespaart op personeel snijdt zichzelf in de vingers

Bij de Amerikaanse zorgaanbieder Aetna wordt een voorstel besproken om de minimum uurlonen te verhogen van 12 naar 16 dollar. Hr stribbelt tegen. Die loonsverhoging kost 10,5 miljoen dollar per jaar. Dat is veel te duur.

Ceo Mark Bertolini (vandaag topman van hedgefonds Bridgewater) daagt het hr-team uit om de directe kosten van het hoge personeelsverloop te becijferen. Het rekruteren, onboarden, trainen en inwerken tot volledige inzetbaarheid kost 27 miljoen dollar per jaar.

Tel daarbij de indirecte kosten op – meer ziekteverzuim, overwerk, fouten, slechte klantenservice – en het totaal komt uit op 120 miljoen dollar per jaar. Plots stribbelt niemand meer tegen.

Vicieuze cirkel

‘Weinig bedrijfsleiders realiseren zich hoe schadelijk een hoog personeelsverloop is voor hun bedrijf’, schrijft professor Zeynep Ton (MIT Sloan School of Management). Ze schetst in The Case for Good Jobs een vicieuze cirkel waarin bedrijven terechtkomen die vooral concurreren op de kosten.

Daarbij horen vaak lage uurlonen, onvoorspelbare uurroosters, gebrek aan opleidingen en doorgroeimogelijkheden en zwakke managers. Dat zorgt voor een hoog personeelsverloop. Om de gaten te vullen worden cv’s en referenties steeds minder belangrijk. De arbeidsmarkt is al krap genoeg.

Leidinggevenden klagen steen en been over medewerkers die niet komen opdagen, fouten maken bij de eenvoudigste taken, en de klanten negeren. Ook de klantenservice krijgt de ene klacht na de andere. De enkele getrouwen die nog wel gemotiveerd zijn, verzuipen ondertussen in het opvangwerk.

Lees ook: Benut het talent dat je al hebt

Zet de klant centraal

Managers hebben al evenmin tijd voor feedback en het ontwikkelen van talent. Ze zijn continu brandjes aan het blussen en werken mee tijdens piekperiodes. De klanten blijven steeds meer in de kou staan. Daardoor daalt de omzet en moet er nog harder op de kosten – lees medewerkers – worden bespaard. Uiteindelijk haken zelfs de trouwste klanten af.

De boosdoener van dit alles volgens de prof? De focus op de financiën. Volgens haar zijn deze bedrijven zo in de ban geraakt van kortetermijnbeslissingen, winst en snelle groei dat ze zijn vergeten om zich te focussen op de klant.

Alles moet juist draaien om de klant, het bekende customer centric, dat is de kern van je business. Dat betekent dat je wel moet investeren in betere banen voor je uitvoerende medewerkers. Kijk niet langer op ze neer, schrijft de prof, beschouw ze juist als cruciale spelers.

Investeren in betere banen

Ton is al lang een pleitbezorger van betere banen. Ze publiceerde tien jaar geleden The Good Jobs Strategy, het resultaat van vijftien jaar onderzoek. In haar nieuwe boek gaat ze meer de praktische kant op. Via haar non-profit Good Jobs Institute, waar ze mede-oprichter van is, heeft ze heel wat bedrijven geholpen.

Een jockey op een kreupel paard wint niet, omdat zijn salaris wordt verdubbeld

Ze bewijst dat zelfs in sectoren met weinig financiële ruimte investeren in je medewerkers veel oplevert. Ze doet dat met cijfers en getuigenissen van onder meer de Spaanse supermarktketen Mercadona, de Amerikaanse supermarktketen Trader Joe’s, warenhuisketen Costco en Four Seasons Hotels.

Alleen moeten die investeringen in mensen dan wel gepaard gaan met flinke operationele veranderingen. ‘Een jockey op een kreupel paard zal niet winnen, omdat zijn salaris wordt verdubbeld’, schrijft ze.

Lees ook: Hogere lonen zijn niet genoeg om talent aan te trekken

Vijf sleutels voor meer profijt

Wie omschakelt naar een compleet ‘systeem met goede banen’ (the good job system) zal er het meeste profijt van hebben. Maar hoe ga je naar betere banen? Vijf belangrijke sleutels:

#1 Investeer in mensen

Verander je mindset. Medewerkers zijn geen kostenpost die omlaag moet. Stop met het benchmarken van je lonen met de markt. Zorg eerder dat jouw medewerkers niet in de rij hoeven te staan bij de voedselbank. Juist de mensen die contact hebben met je klanten maken het onderscheid ten opzichte van je concurrenten, geeft Ton aan.

Deze medewerkers zorgen voor de prestaties, voor je groei en je winst. Waardeer dat dan ook. Investeer in je rekruteringsproces, train je medewerkers regelmatig en creëer verwachtingen. Geef ze een hoger salaris, stabielere uurroosters en volop kansen op interne promotie.

#2 Focus en vereenvoudig de workflow

Hoofdkantoren nemen vaak beslissingen die vooral hun eigen statistieken verbeteren. Ze voegen constant producten, diensten, projecten en tools toe. Ze doen dat om de terugvallende sales een boost te geven.

Hoofdkantoren vergeten dat het belangrijkste werk in de frontlinie gebeurt

Vaak gebeurt dat ook nog ongecoördineerd, wat voor een oncontroleerbare werkdruk zorgt. Last-minute veranderingen in leveringen, pilots en loyaliteitsprogramma’s zorgen nog eens voor extra stress. ‘Hoofdkantoren vergeten dat het belangrijkste werk in de frontlinie gebeurt’, schrijft Ton.

Focus bij beslissingen niet op kortetermijnwinst, maar op de consument. Investeer alleen in activiteiten die waarde toevoegen voor de consument. Vereenvoudig het werk zelf. Je medewerkers weten perfect welke taken, producten of diensten verminderd of geschrapt kunnen worden.

Bij Quest Diagnostics bijvoorbeeld wilden patiënten de ‘normale’ uitslagen van hun testresultaten niet langer telefonisch te horen krijgen. Dat scheelde 16 procent aan telefoontjes voor het callcenter.

Het vereenvoudigen van de workflow voor je mensen betekent dat ze meer tijd krijgen om je producten en diensten beter te leren kennen. Ze zullen met veel meer goesting en zelfvertrouwen je klanten helpen.

#3 Vraag om input en durf te schrappen

Command & control voert nog vaak de boventoon in sectoren met felle concurrentie. Er zijn regeltjes voor alles, maar ze zijn vooral gericht op het voorkomen van fouten. Informatie gaat alleen omhoog, naar de top. De kennis die in de frontlinie wordt opgebouwd, is echter van levensbelang.

Je medewerkers weten hoe je klanten het beste bediend worden. Ze hebben ervaring met wat wel en niet werkt. Ook als het over nieuwe technologie gaat. Zorg dat je deze waardevolle input krijgt.

Kijk kritisch naar alle rapporten, formulieren en processen en verwijder alles wat geen waarde toevoegt voor de consument. Met consistenter en efficiënter werken verminder je de overbelasting van je medewerkers. De productiviteit gaat omhoog. Wanneer ze kunnen bijdragen en meebeslissen, nemen ze ook meer eigenaarschap op zich.

#4 Blijf je mensen trainen

Om kosten te besparen, laten bedrijven hun mensen zeer beperkte taken uitvoeren. Of ze doen juist het omgekeerde: ze vragen om meer te doen dan waartoe medewerkers in staat zijn. Als je meer productiviteit wil behalen, dan moet je inzetten op specialisatie, flexibiliteit en motivatie.

Zorg voor regelmatige opleidingen. Niet alleen in het werken met de klanten, maar ook voor taken die kunnen worden uitgevoerd wanneer er weinig klanten zijn. Zo wordt het werk flexibeler ingevuld. Geef medewerkers de kans om zich te specialiseren en verder te groeien, dat motiveert.

#5 Zorg voor voldoende speling

Een gangbare praktijk is afdelingen onder te bemannen en iedereen een tandje harder te laten werken. Fouten maken, uitvallers met een burn-out en slechte service voor de klanten worden getolereerd om de kosten maar zo laag mogelijk te houden.

Zorg juist voor wat meer speling. Zo kunnen je mensen hun werk doen zonder zich te haasten, zelfs tijdens piekperiodes. Bovendien kunnen ze zo veel beter inspelen op de klanten. Ze kunnen een dagje vrij nemen zonder het gevoel te hebben hun collega’s in de steek te laten. Managers krijgen tijd om mensen te ontwikkelen en te investeren in talent.

Lees ook: Leiders zijn de auteurs van hun eigen ellende

Medewerkers leveren veel op

Het resultaat van dit alles? Hogere omzetten, minder personeelsverloop, meer productiviteit en meer tevreden klanten. Bij de callcenters van Quest Diagnostics zakte het personeelsverloop met 50 procent in achttien maanden.

Het ziekteverzuim daalde van 12,4 procent naar 4,2 procent. De ideeën voor verbetering van de callcentermedewerkers zorgden voor een besparing van 1,3 miljoen dollar per jaar.

Bij Mud Bay, een keten van dierenwinkels, ging de verkoop in drie jaar tijd met 25 procent per vierkante meter omhoog (9 procent is normaal in deze sector). Bij Sam’s Club, onderdeel van Walmart, steeg de productiviteit met 16 procent. De omzet ging omhoog met 15 procent, zonder openingen van nieuwe vestigingen.

Steun gegarandeerd

Wat minder meetbaar is, is dat je bedrijf zich ook gemakkelijker aanpast aan veranderingen. En dat je je op een positieve manier onderscheidt van de concurrentie, bij zowel je werknemers als je klanten.

Het is geen makkelijke omslag, weet Ton uit haar praktijkervaring, maar de huidige krappe arbeidsmarkt is een goede reden om eraan te beginnen. Hoe je die verandering het beste aanpakt, beschrijft ze ook in haar boek. Maar welke obstakels je ook tegenkomt, je zal enorm veel steun krijgen. ‘Die wind in je rug komt van je eigen mensen.’

Lees ook: Meerdere generaties op de werkvloer kunnen samenwerken