Geen producten in de winkelwagen.
Een flinke groep gedupeerde klanten van onlinebank Bunq wil naar de rechter stappen om schadeloos gesteld te worden. Cybercriminelen hebben hun rekeningen voor tonnen geplunderd. De reactie van Bunq – kort samengevat: ‘eigen schuld, dikke bult’ – wordt niet op prijs gesteld.
Die rechtszaak is een logische volgende stap in een affaire die afgelopen vrijdag begon en waarin de ene na de andere klassieke communicatiefout is gemaakt, ziet bestuursadviseur en MT/Sprout-columnist Rob Huisman. Hij telt vijf communicatiefouten.
#1 Reputatiemanagement niet serieus nemen
Voor elk bedrijf is de reputatie van groot belang, maar voor banken is die mogelijk nog crucialer. Als er zo negatief over ze wordt bericht in de media liggen er communicatieplannen klaar, worden er experts ingeschakeld. Alles wordt ingezet om de schade te beperken.
Huisman ziet dat reputatiemanagement totaal ontbreken bij Bunq. ‘Wat je wel ziet, is de geest van de man die aan het roer staat. Ali Niknam is een ondernemer, geen bankier. De kracht van Bunq is dat ondernemende, dat anders zijn dan andere banken. Maar dat hij geen bankier is, is meteen ook zijn zwakte.’
‘Als hij een bankier was geweest, dan zou hij weten waar een bank om draait. Dat is namelijk maar één ding: vertrouwen. Wanneer klanten geen vertrouwen meer in je hebben, lopen ze weg. Dan kan het heel snel verkeerd gaan en kan zelfs een bankrun ontstaan. Als Niknam iets meer had van een bankier, dan zou hij deze situatie veel serieuzer nemen.’
Huisman vindt het ‘heel verdrietig’ dat dit nu gebeurt. ‘Ik vind het leuk dat er spelers in de markt komen die disruptief zijn, de boel een beetje omgooien. Ik heb wel een zwak voor dat onconventionele. Ik zou het spijtig vinden als dat onconventionele zich nu tegen hem keert.’
Lees ook: Wanneer het spannend wordt, maken leiders deze 4 communicatiefouten
#2 Geen empathie tonen
Les één in elk handboek over communicatie: empathie tonen is cruciaal. Medeleven tonen met de slachtoffers, betreuren dat het zo gelopen is. Dat ontbreekt er tot nu toe volledig aan bij Bunq.
Dat klanten bozer zijn op Bunq dan op de criminelen die hun centen hebben gejat, is veelzeggend. Zij klagen tegen NOS en NRC over een bank die alleen online bereikbaar is en die niet of veel te laat reageert. Dat wordt opgepikt in alle media en de dagen erop vele keren herhaald.
Huisman: ‘Er zijn weinig onderwerpen waar mensen zo emotioneel over kunnen worden als geld. Als dat verdwijnt en je niemand te pakken krijgt bij zo’n bank. Als je geen menselijk contact hebt en daar zelfs geen optie voor hebt, dan word je gek. Dat snapt Niknam niet.’
Andere banken hebben hetzelfde probleem
Dinsdagavond liet de founder en ceo dat gebrek aan empathie opnieuw zien in de talkshow Sophie & Jeroen op NPO1. ‘Hij gaf geen concreet antwoord op de vraag die herhaaldelijk is gesteld: wat doe je nou concreet voor de slachtoffers?’
Niknam reageert ontwijkend, althans volgens de gasten en gastheer die daarom de vraag telkens opnieuw stellen. Liever benadrukt hij dat andere banken hetzelfde probleem hebben. De NVB heeft in 2023 een totaal van 10.000 slachtoffers van cybercriminaliteit in de bankensector gerapporteerd. Bij Bunq waren dat er 85. Dat zijn feiten, dat is geen empathie.
Die klanten weten wel dat ze iets verkeerds hebben gedaan. Ze weten dat ze er zelf schuld aan hebben, dat is de vraag ook helemaal niet, zegt Huisman. ‘De vraag is hoe je daarmee omgaat. Daar zit ook het verschil met andere banken. Die zijn telefonisch bereikbaar, die hebben een ruimhartige coulanceregeling. Ze helpen die klanten, linksom of rechtsom.’
Roer snel omgooien
De oplossing is ook helemaal niet zo ingewikkeld: kom die klanten (enigszins) tegemoet. Huisman verwijst naar tv-producent Geraldine Smink die ruim 100.000 euro verloor in amper veertig minuten.
Ze vertelt dat op een event zelf aan Niknam. ‘Tien minuten haar handen vasthouden, luisteren en vervolgens zeggen dat het haar probleem is, dat lijkt niet eens op helpen.’
Hij mag dat doen, benadrukt Huisman, hij kan wijzen op de regels en tegen slachtoffers zeggen dat het hun eigen schuld is.
‘Maar kan hij dat ook maken? Ik denk niet dat je zo kunt omgaan met je klanten. Hij moet nu echt snel het roer omgooien. Anders gaat hem dat veel problemen bezorgen. Een spaarrekening is zo opgezegd. In mijn ogen speelt hij met vuur.’
Lees ook: Geef business rockstars als Ali Niknam het respect dat ze verdienen
#3 Onzichtbaar blijven
Oprichter Ali Niknam is er als de kippen bij om succesverhalen te vertellen. Nu zijn bank onder vuur ligt, blijf hij dagenlang onzichtbaar. Alle verzoeken om commentaar worden afgewezen. Een anonieme woordvoerder geeft mondjesmaat antwoorden.
Er zijn communicatieprofessionals die ceo’s vertellen om dat bewust te doen. Een storm gaat altijd weer liggen, is het argument. ‘Deze storm gaat niet voorbij’, reageert Huisman. ‘Zolang criminelen succes hebben met deze aanpak, zullen ze daarmee doorgaan.’
Dinsdag kwam Niknam alsnog tevoorschijn. Eerst met een post op LinkedIn, vervolgens op tv. Daaruit bleek dat Bunq achter de schermen werkt aan verbeteringen, zoals een nieuwe beveiliging. Daarmee verdwijnt het geld wel van de rekening op de app, maar worden de centen niet meteen overgeboekt.
#4 Niet zelf de regie pakken
Tot op vandaag wordt er op de website van de bank niet verwezen naar de wat er in de media staat. Er is geen officiële reactie, geen standpunt, geen uitleg over hoe er wordt gewerkt aan het voorkomen van slachtoffers van cybercriminaliteit. Niks, nada.
Wie een beetje ervaring heeft in communicatie weet dat je in zo’n situatie zelf de regie moet proberen te pakken. Je eigen verhaal vertellen en dit niet laten bepalen door de media. Geen antwoord geven op vragen van de media, maar zelf je koers uitstippelen en alle kanalen gebruiken om je boodschap over te brengen.
‘Uit negatieve publiciteit kun je zelfs voordelen halen’, zegt Huisman. ‘Je klanten bijvoorbeeld waarschuwen voor phishing en uitleggen hoe ze zich daartegen kunnen beschermen. Maar als Bunq zo defensief blijft reageren, ben ik bang dat ze in hun eigen voet schieten.’
#5 Onvoorbereid de spotlights opzoeken
Niknam heeft vier dagen de tijd gehad om zijn verhaal voor te bereiden en een charmeoffensief te starten aan de tafel van Sophie & Jeroen. Toch komt hij eerder onvoorbereid over.
De andere gasten reageren korzelig op hem. Ze voelen zich niet gehoord. Natuurlijk zitten er bij talkshows ook mensen aan tafel die de ballen verstand hebben van de onderwerpen die besproken worden, zegt Huisman. ‘Maar ze praten wel mee. En ze stellen de vragen die bij iedereen leven. Ik was zelf misschien ook wel in die fraude getuind. Wat doe je dan voor mij als dat gebeurt? Die boodschap kwam niet aan.’
‘Wat me nog het meest verbaasde, is dat hij daar ook niet op voorbereid was. Als je op tv gaat komen, moet je alle vragen van tevoren voorbereiden. En zulke vragen zijn voorspelbaar.’
Kans gemist
Niknam formuleert sommige antwoorden wel met het oog op mogelijke rechtszaken. Maar juristen zijn heel goed in het zien van beren op de weg. Wie zich wil indekken tegen risico’s, maakt het zichzelf onmogelijk om een spontaan en charmant verhaal te vertellen.
De tv-uitzending heeft Niknam – en in het verlengde daarvan Bunq – geen goed gedaan, concludeert Huisman. ‘Hij heeft zijn kans gemist. Dit was een kantelpunt. Als je zo’n kans krijgt, dan moet je die grijpen. En dat betekent een goed verhaal voorbereiden, weten wat je gaat zeggen. Maar hij had zijn verhaal niet op orde. Dit gaat hem dus echt niet helpen.’
Lees ook: 7 communicatiemissers in 2023 en wat je ervan kunt leren
