Ali steekt de hand in eigen boezem als het gaat over de explosie aan reacties op de lancering van de nieuwe dienst Bunq Premium: “Direct na de presentatie van de plannen, afgelopen dinsdag, hadden we een mail naar alle klanten klaargezet. Hierin stond duidelijk dat de Bunq in de basis hetzelfde bleef en dat onze bestaande fans de nieuwe features drie maanden gratis konden uitproberen. Ik ben na de presentatie tot zes uur ‘s ochtends aan het werk geweest, maar je raadt het al, de mail zijn we vergeten te verzenden.”
“De volgende ochtend was het al te laat, diverse mediakanalen had het nieuws opgepakt, maar het gefilterde verhaal zorgde voor verwarring bij klanten. Dat was niet handig, want we steken normaal gesproken héél veel tijd om goed en veel te communiceren met onze achterban. Daar kan verder niemand iets aan doen, uiteindelijk was het mijn fout.”
Internationaal
Met de nieuwe Premium dienst richt Ali zich meer dan voorheen op de buitenlandse consument. Voor 7,99 per maand krijg je naast een bankpas, twee MasterCards en betaal je niet voor de eerste tien geldopnames. “Nederland is vrij uitzonderlijk als het neerkomt op pintransacties. Kijk naar Duitsland, daar betaalt men nog veel met cash, dan is een euro per geldopname niet realistisch. Amerika betaalt weer veel met creditcards, dus daar is onze nieuwe koppeling met MasterCard een mooie oplossing voor.”
“Bunq heeft grootse internationale ambities. We lopen sowieso 3 tot 4 jaar voor op welke bank ook ter wereld. Niet voor niks staan bedrijven uit Silicon Valley voor de deur, hoe wij dit op poten hebben gekregen. Mijn motto is ‘go big or go home’.”
Mastercard Waar een doorsnee debitcard is voorzien van een vaste ‘cvc’ of beveiligingscode, gooit Bunq het over een andere boeg. “Bij ons vind je deze code in de app. Bovendien wijzigt om de paar minuten hij waardoor je veiliger bent voor eventuele cardboeven. Net als bij je bankpas kan je op elk gewenst moment je pincode aanpassen. Het was een zeer complexe koppeling om de Bunq-systemen aan die van leverancier MasterCard te koppelen. Bovendien hebben we een veel kleinere foutmarge dan anderen omdat bij Bunq alle transacties realtime zijn.”
Feedback
Op de vraag hoe Bunq nieuwe features en verdienmodellen ontwikkelt is Ali stellig: alles gebeurt op basis van data. Want waar het bedrijf persoonlijke data van klanten streng bewaakt, worden er op de achtergrond continu functies getest en bijgeschaafd. “Hierbij merkten we in de loop der jaren, dat mensen niet altijd willen wat ze zeggen dat ze willen. Ik moet vaak denken aan de quote van Henry Ford: ‘if you ask the people what they want, they would have said a faster horse.’ Daarom zetten we continu experimenten op en testen de resultaten. We proberen zo gebruikers begrijpen. De app kan er over een uur dus plotseling nét iets anders uitzien. Er zal nooit op basis van een mening of aanname een beslissing gemaakt. Immers: ‘Opinions are like assholes, everybody has got one.’ We hebben in het bedrijf verschillende verantwoordelijkheden, elk met één owner. Hij of zij maakt de eindbeslissing, het is immers geen democratie. Maar wel, zoals gezegd, op basis van voldoende objectieve bewijskracht.”
“Een zo’n feature was het aanmaken van meerdere bankrekeningen. Wat we zagen is dat je moeilijk kunt budgetteren als al je geld op één hoop binnenkomt en er weer uitgaat. Hierdoor gebruikte veel mensen speciale apps om hun inkomsten en uitgaven bij te houden, maar dat is eigenlijk mosterd na de maaltijd. Met meerdere bankrekeningen, elk met hun eigen IBAN-nummer, wordt dat een stuk makkelijker. Ik was overigens verbaasd hoeveel gebruikers meer dan tien rekeningen gebruiken, zelf heb ik er maar een stuk of vier.”
Lessen
Terugkijken op afgelopen week heeft Ali wel enkele lessen voor mede-ondernemers die een nieuwe dienst in de markt gaan zetten: “Zorg allereerst dat het product staat als een huis. Bij Bunq leven we voor het product en we zorgen er altijd voor dat alles tot in de puntjes klopt, van functionaliteit tot design. Zorg anderzijds voor een ijzersterk team. Bunq is één grote familie. Na de onduidelijkheid lagen er mensen op veldbedjes op kantoor te slapen, om na een paar uur direct door te kunnen met het helpen van klanten. Iedereen heeft een reactie gekregen. Tot slot, als je dan fout zit, geef dit ruiterlijk toe.”
5 miljoen
Vorige maand werd bekend dat Ali als enige aandeelhouder 5,2 miljoen euro heeft bijgestort om de groei van Bunq te verwezenlijken. “Dit hadden we natuurlijk ingecalculeerd. We blijven natuurlijk wel een bank,” zegt hij lachend. “De Nederlandse Bank en auditors van de accountant houden ons scherp in de gaten. We weten precies hoe we ervoor staan. Externe investeerders hebben we er voorlopig liever niet bij. Die letten – geheel terecht – op het rendement. Drie tot vijf jaar vinden ze al een eeuwigheid. Wij zijn voorlopig enkel bezig om een zo goed mogelijk product te maken, dat gaat botsen. Wij richten ons nu op Duitsland en Oostenrijk en gaan daarna snel opschalen.”
Lees ook: Hoe Ali Niknam de banken opjaagt met Bunq
Bekijk hier de update van Ali, opgenomen op 1 augustus 2017:
bunq Update #5_ from bunq on Vimeo.
